Материалы по правилам работы с клиентами

Здесь, на HRTIME.RU, отзывы – это важнейший инструмент для формирования рейтинга исполнителя, его образа эксперта и профессионала, который, в свою очередь, потом напрямую влияет на количество добытых в тяжелой конкурентной борьбе запросов и прямых обращений от заказчиков. В повседневной жизни рекрутера, консультанта и тренера наличие большого числа положительных отзывов также позволяет развиваться его «сарафанному радио», экономить его рекламные бюджеты (вплоть до ну

Коллеги, добрый день! Мы много говорим о рисках, связанных с недобросовестностью клиента и как защитить свои интересы рекрутеру. И основной вид защиты по отзывам коллег - хороший договор. Предлагаю в этой ветке обменяться удачными пунктами договора, которые: вам подсказал знакомый юрист, вы скопировали из интернета, вам подсказали коллеги, на практике много раз вас спасали в процессе работы и по ее окончании, помогали выиграть суд.

Презентация авторской методики "Три "О"-Три "П", позволяющей эффективно предотвращать конфликтные ситуации в разговорах с клиентами. Будет интересна менеджерам по продажам, сотрудникам, работающих в сфере обслуживания клиентов, руководителям, которые заинтересованы в повышении клиентского сервиса и увеличении прибыли в компании.

Год назад нам с коллегой поступил заказ на подбор водителя с личным автомобилем для перевозки бутилированной воды по г. Москве и Московской области. Единственным, но главным минусом были условия по заработной плате. Она была значительно ниже рыночной, что делало вакансию попросту не закрываемой. Позиция заказчика, платить больше нет возможности!

Сегодня уже неактуально формулировать цель бизнеса, как зарабатывание денег. Компании все больше выходят на понимание того, что если ставить цель: АБСОЛЮТНО ДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ, то деньги у компании будут в достаточном количестве. Статья рассчитана на руководителей HR-службы предприятий, в которых отдел персонала - сервисный отдел, а основ

Эффективные продажи и привлечение новых клиентов играют ключевую роль в успешном развитии бизнеса. Они обеспечивают стабильный и устойчивый поток доходов, позволяют удерживать позиции на рынке и конкурировать успешно с другими компаниями. Собственники и руководители компаний играют определяющую роль в эффективности продаж и привлечении клиентов. Несут ответственность за разработку и внедрение стратегий, за создание и поддержку мотивированной и эффективной команды продаж.

Очень много написано в последнее время о клиентском успехе (или так называемом «Customer success»), фраза «клиент всегда прав» стала до занудства избитой, написано много книг, проведено много тренингов. Но все остается шанс, что у кого-то может сформироваться неправильное представление технологии успешного клиента, которое может помешать полностью принять эту потенциально трансформирующую концепцию. Итак, в этой статье мы рассмотрим несколько моментов, которые по

Сколько Вы заработали на клиентах? А сколько заработали клиенты с вашей помощью? И какая сумма больше? Сначала я немного зависла. Потому что никогда не рассматривала свою деятельность, как способ «заработать на ком-то». Скорее, как социально значимую деятельность. Ведь знаниям, которые я даю, и навыкам, которые я тренирую, не научат в школе или ВУЗе.

Какой менеджер будет распугивать ваших клиентов, какие вопросы задать на собеседовании, чтобы разобраться, подходит ли вам соискатель, какие ответы дает хороший кандидат? Даже если вы выстроили эффективную работу внутри компании, успешно собираете и анализируете информацию, непродуктивные менеджеры сведут на нет ваш труд. Какие вопросы задавать соискателям, чтобы определить лучшего кандидата, и какие ключевые показатели работы с клиентами измерять, чтобы не дать компании пойти ко дну.

Интернет-маркетинг — это ключ к успеху в эпоху цифровых технологий без интернета современный мир невозможно представить поэтому интернет-маркетинг — это не просто важно это неотъемлемая часть жизни каждого человека. А специалист по интернет-маркетингу — это художник, рисующий карту пути клиента от знакомства до покупки, он умело использует краски социальных медиа, контекстной рекламы и аналитики, чтобы создать привлекательный и понятный маршрут для потенциа

Для non-food FMCG-производителя или импортера Кейс будет полезен: для владельцев производственных, торговых, дистрибьюторских, импортирующих FMCG-компаний для коммерческих директоров для маркетологов этих компаний для начальников отделов продаж для супервайзеров для торговых представителей и менеджеров по активным продажам, с амбициями по карьерному росту и росту личных доходов а также:

Как подмажешь – так поедешь Народная мудрость Есть вещи, которые нельзя купить, для всего остального есть (ушедшая платежная система) Рекламный слоган Повинную голову - меч не сечет! Пословица В последние недели каждого года начинается эпопе

Расскажу одну распространенную ошибку, которую делают некоторые компании, и как она может обернуться потерей клиентов и денег. Основано на реальных событиях. Свой личный случай, связанный с выбором робота-пылесоса для родителей, и не состоявшаяся сделка для компании, результат- минус клиент, и минус денег на расчетном счету.

Поведение и эмоциональное состояние продавца оказывают решающее влияние на скорость и качество решений, принимаемых клиентом в отношении сотрудничества или покупки. Как продавцу помочь клиенту обрести уверенность в наилучшем результате взаимодействия и облегчить себе работу, снизив тревожность и повысив уровень доверия клиента?

Современные специалисты давно уже стали чем-то большим для своих клиентов, нежели раньше. Схема Продавец-покупатель переросла в схему "Мне нравится этот специалист - мне приятен этот клиент". Тема эмоционального интеллекта активно транслируется не только в работе среди управляющего персонала. Я в своей работе ее поставила базовой для проведения всех тренингов и коуч-сессий со специалистами, которые предоставляют услуги в области права.

Каждый день мы, что-то продаем или покупаем. Это может быть наша услуга или товар, а может и идея, которую мы хотим продать своим близким, знакомым, руководителю или подчинённым. Нам предлагают купить товары в торговых центрах и магазинах, звонят и продают по телефону свои услуги операторы сотовой связи и банки. Вопрос в том, что когда-то процесс продажи успешный, а когда-то и нет. И на своем многолетнем опыте в продажах (более 18 лет) я убедился в одной простой истине – существ

Недавно мой сын-старшеклассник спрашивает: - как построить успешный бизнес? Я ему ответил: - достаточно просто хорошо исполнять свои обещания, данные клиентам… А для этого – прислушиваться к их словам или специально расспрашивать их об этом… Большинст

Данная статья написана на основе материалов программы «HR-ПЕСНЯ с Алексеем Урванцевым» на МедиаМетрикс.тв, выпуск «Клиентский HR сервис. Как HR-специалисту стать незаменимым для бизнеса». Гость: Екатерина Сухобаевская, руководитель направления по оргразвитию службы инновации и цифровизации группы компаний ЭФКО, HRD, персональный HR-ментор.

Авторская статья посвящена теме конфликта интересов с клиентом. В ней я предлагаю рассмотреть причины образования конфликта с клиентом, который ранее был лоялен и доброжелателен, предлагаю вашему вниманию методику нейтрализации и сохранения доверительного общения с ним в будущем. Информация будет полезна тем, кто желает получать удовольствие от работы и увеличивать свой гонорар.

Большинство книг и тренингов по переговорам основаны на применении изощренных техник из психологии и NLP, манипуляций и контрманипуляций. Однако ваши оппоненты по переговорам, большие люди из бизнеса, тоже обучаются тому же. Поэтому вскрывают ваши намерения «на раз» и не по

Развитие бизнеса напрямую зависит от уровня развития клиентских отношений. Сначала выстраиваются доверительные отношения между внутренними клиентами, и только потом с внешними. Никак не наоборот. Все, что происходит в компании по умолчанию транслируется во внешнюю среду. Выстроенные внутренние клиентские отношения ведут к росту лояльности и приверженности компании клиентов обоих типов. Происходит рост прибыльности и отрыв от конкурентов. Люди тянутся туда, где им лучше. Это челове

Предлагаемый механизм взят из моей программы для владельцев бизнесам"Управление гневом". Он подходит идеально только для тех клиентов, с которыми: - у вас уже была эмоциональная привязка - уже были сделки - и вы общались через messenger, whatsapp, viber, telegram, skype и др. мессенджеры. Важно: вы готовы пойти на сделку со своей гордыней и признать свою неправоту искренно. Наглый и притянутый подхалимаж не сработает!

Сегодня мы с Вами рассмотрим простые правила, соблюдая которые Вы с легкостью будете терять клиентов и очень быстро свою компанию приведете к краху. Итак, начнем. Правило первое. Руководство компании и тем более Вы, уважаемый менеджер по продажам, не должны ставить себе четкий и конкретный план продаж. Обычно четкие, конкретные цели и планы дают обратный эффект, помогают быстро развиваться компании.

Снятие запроса клиента на тренинг очень важно, но не менее важным является донесение целесообразностей проведения. Привожу пример, который произошел в прошлом месяце в моей практике как бизнес-тренера. Через обучающие бизнес-тренинги легко зайти в персональный коучинг как руководителей так и первых лиц.

Ваш продукт прекрасен и удивителен, но клиенты не разделяют вашего мнения? Вы ждёте от них заказы и готовы их быстро выполнить, а их нет...Возможно, они не знают о нем. Или сомневаются, что предложение им подходит. Это повод задуматься о сегментировании: кому предложить продукт? Как предложить так, чтобы потенциальные клиенты не отказались? Давайте разберемся!

В этой статье мы поговорим о том, что существует непосредственная связь между уровнем удовлетворённости клиента, лояльностью и долгосрочным успехом вашего бизнеса. Уже давно продажи ориентируются на конверсию не в виде воронки, а в виде песочных часов. где за самой узкой и желанной линией покупки идет расширение взаимодействия с клиентом: повторная покупка, рекомендации знакомым и привлечение новых клиентов, уже изначально более "теплых", благосклонных. Причем не за счет вливаний в ре

Консультанту или организатору стратегических сессий для компании трудно только первый год. Трудно добиться внимания и доверия клиента. А вот потом.... Потом клиент сам боится потерять своего консультанта и стратега. И эта фобия утраты, делает клиентов по настоящему лояльными своим поставщикам услуг. Нервными, но лояльными. Как говорят: "старый друг, лучше новых двух!"

В 2022 В2В продавали по квотам-товара не хватало, планы перевыполняли. В 2025-м рынок вернулся к конкуренции, но бюджеты на обучение урезаны, а у МПП всё те же привычки «ждать входящих». Как без лишних затрат и длинных курсов вернуть команде навыки охоты, закрытия сделок и работы с возражениями — и увидеть результат уже в следующем квартале.

Тема выхода в публичное онлайн-пространство волнует не только клиентов, но и самого карьерного коуча. Я решила рассказать на примере своей клиентки, как можно начать вести блог с прямыми эфирами, сториз и полноценными постами, без обращения в SMM-агентство. Без какого-либо опыта работы журналистом и копирайтером. Этот материал также будет полезен начинающему карьерному коучу, планирующему запуск мастер-групп в социальных сетях и мессенджерах. Чтобы вызвать большее доверие у чита

Если вас не особо интересует теория, пропустите эту статью и приступите к чтению следующей, из которой вы выясните к какому типу продавца относитесь, и какие стратегии продаж наиболее выгодны для вас в процессе переговоров. Во всяком случае, знать, кто разработал технологию распознавания, и на чем она основывается для этого совсем не обязательно. Тем более, что при необходимости вы сможете вернуться к пропущенной статье. Если же вы действительно хотите узнать как можно больше о технол

Зачем я собираю клиентские кейсы? Чтобы: показать движение заказчика из точки А в точку Б вместе порадоваться его результату продемонстрировать сценарии развития различных ситуаций представить вам закулисье своей работы. ЗНАКОМЬТЕСЬ: Клиент - Руководитель проектов IT и коммуникаций (инженерных и информационных систем), в багаже - миллионные долгосрочные проекты для госкорпораций и федеральных пр

Многие из клиентов пишут сопроводительные письма к своим резюме самостоятельно. Не будем спорить - читают их или нет, нужно ли писать их или хорошего резюме достаточно - сегодня хочу вам показать разницу между среднестатистическим письмом клиента и письмом, написанным совместно с консультантом по поиску работы.

HR-фриланс - явление достаточно новое и активно развивающееся. Отсюда и возникают проблемы, связанные с поиском клиентом (заказчкиков) фрилансеру. Работать на себя - это значит не иметь зарплаты и при этом нести на себе всю тяжесть ответсвенности за происходящее. Поэтому... кроме основных принципов HR-профессии, специалист должен понимать основные принципы рекламных методик.

Впервые книга Карла Сьюэлла и Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь» была издана в 1990 году. 15 лет спустя с неё начинается работа российского издательства бизнес-литературы Манн, Иванов и Фербер. Несмотря на серьёзный возраст книга не теряет актуальности. В этом дайджесте я сформулирую её главную идею и перечислю ключевые положения подхода. В одной статье не получится поместить все советы и примеры, которыми богата эта книга. Поэтому, если вас заинтересовала эта тема, рекоменд

Какие основные проблемы испытывает b2b бизнес продажи и какие ошибки совершают продавцы на пути к заветной цели – заключению сделки? Куда уходят клиенты? Эта статья не про то, чтобы понять, куда уходят клиенты, она про то, как сделать так, чтобы они не уходили. Мы живем во времена, где почти не осталось свободных ниш, где каждый сегмент не просто наполнен, но и переполнен предложениями, значительно превышающими сп

В этой статье поделюсь методами и способами быстрого и легкого привлечения клиентов в ваш бизнес. Сразу скажу, что это не волшебство и придется делать действия. Главное верить в себя, свой бизнес, свой продукт и искренне желать помочь своим клиентам, а не просто тупо продать и на этом заработать. Если ваш бизнес просто про заработать, то не чего не получиться - это факт! Ну а если вы искренне хотите быть полезны миру и при этом открыты к большим деньгам, то приглашаю вас в увлекат

Советы по продажам - как правила ПДД, написанные кровью. Они формируются не только успехом, но и неудачами, обусловленными неосведомленностью или неподготовленностью. Практический опыт взаимодействия с клиентами - это ценный источник уроков, которые помогают анализировать и улучшать свои навыки. Про важность подготовки с примерами.

В эпоху цифровизации и глобализации бизнес-коммуникаций важность эффективного общения с клиентами через переписку становится все более очевидной. Переписка, будь то электронные письма, сообщения в социальных сетях или мессенджерах, является ключевым инструментом в построении долгосрочных отношений с клиентами. Но как и любой инструмент, переписка имеет свои преимущества и недостатки.

Вы сталкивались с клиентами, которые вежливо улыбаются, задают вопросы, но на предложение купить отвечают: «Спасибо, у меня всё хорошо»? Это не «токсичные» клиенты, а те, кто просто не видит ценности в вашем продукте. Их можно разделить на три типа, и для каждого нужна своя стратегия. В этой статье разберем, как определить тип клиента за 3 минуты, как с ним работать и как превратить «незаинтересованных» в лояльных покупателей.

Делать деньги без рекламы может только монетный двор Томас Бабингтон Маколей Аннотация В данной статье вы от практика узнаете о том, как привлекать клиентов, покупателей, плательщиков за сущие копейки, используя нетривиальные подходы. Это не реклама бизнеса с платежными терминалами, а способы повышения числа покупателей и прибыли в рознице с их помо

Чаще всего техники и методики, которые мы применяем в тренероской работе, нужны только нам самим. Люди, которые продают, чаще всего общаются с такимим же простыми людьми, как и они сами. Именно поэтому я предлагаю использовать простые и доступные к понимаю рекомендации для менеджеров по продажам, с помощью которых они смогут привлечь клиентов.

Загадочное слово «клиентоориентированность» так до сих пор и не имеет четкого и достоверного определения. Каждая компания вкладывает в него свой смысл. Каждый клиент также по-своему интерпретирует это слово, подразумевая под ним все чаще «компания мне должна». Итак, есть некое явление, вокруг которого крутятся производители и потребители, и никто из них с уверенностью не может сказать – есть она, клиентоориентированнос

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - ЭТО: поддержка, которую компания оказывает клиентам до, во время и после покупки её товаров или услуг. Необходимый и достаточный уровень клиентского сервиса каждая компания выбирает для себя индивидуально, исходя их своей сервисной и бизнес – стратегии. Небольшой кейс о правде жизни и увеличении дохода на 37% за неделю.

Итак, теория осталась позади. Замечу, что читателям, скорее всего, доведется сталкиваться с выводами в форме разнообразных методик, почти всегда используемых в компьютерных тестах. В этой связи упомянем еще одного создателя технологии распознания – американца Билла Бонстетера, который изобрел специализированное програмное обеспечение, учитывающее постулаты Юнга, Мартсона и Якоби и позволяющее современным исследователям поведения человека применять теоретические знания с наивысшей эффект

Многие компании недооценивают важность системного подхода к коммуникациям. Без чётких правил и организованного взаимодействия вы рискуете потерять клиентов, сорвать проекты и столкнуться с внутренними конфликтами. В этой статье мы расскажем, как хаос в общении влияет на эффективность бизнеса и почему компании, которые внедряют системный подход к коммуникациям, выигрывают в долгосрочной перспективе.

«Сделайте нам тренинг, чтобы продавали». Знакомо? Когда воронка не считается, CRM заполняется интуитивно, а скрипты писались при царе Горохе — обучение превращается в стендап. Без шуток. Я рассказываю, почему тренинг — не магия, а точечный инструмент. И как клиенты сами делают всё, чтобы он не сработал. Если вы HR, T&D или руководитель отдела продаж — особенно рекомендую. Почитаем и честно подумаем: «А не так ли у нас?..&

Кто-то только пробует «запускать лазутчиков», кто-то уже системно практикует проверки с помощью тайных клиентов. Зачем же компании обращаются к такому, для многих «неприятному», способу проверки и контроля своих сотрудников? Куда, казалось бы, проще попросить реального покупателя поделиться своими впечатлениями после посещения торгового или клиентского зала или телефонного звонка в Call-центр компании.

Если у клиента есть вопрос, он хочет быстро получить на него ответ. Увы, есть компании, где дозвониться до человека, а не машины, в сотый раз сообщающей потребителю, как он важен для компании, практически невозможно. Иногда клиенты сами толком не знают, в какой отдел им стоит обратиться, поэтому не мучайте их многоступенчатым меню. Общение с человеком, пусть и не с глазу на глаз, а по телефону, намного лучше и гибче, а клиенту проще и понятнее.

Хочу поделиться с вами реальным практическим кейсом из моей практики. Выполнен в 2011г в Нижнем Новгороде, на въезде в город с федеральной автотрассы М7. За прошедшие годы заказчик проекта получил массу новых клиентов, практически без рекламного бюджета! Все его вложения составили: 16000 руб - терминал, 10000 руб - мои консультации, подключение и настройка терминала, 3000 руб - печать двух рекламных баннеров и размещение их по направлению к гостинице

Важность коммуникации не так давно стала обьектом внимания руководителей, но до сих пор внутри компаний и в общении с клиентами коммуникация оставляет желать лучшего. В данной статье опишу те виды коммуникации, которые точно разрушают и эффективность команды и продажи, а ваша задача честно посмотреть в свою организацию - насколько эти процессы проявлены у вас и к чему приводят.

Часто заказчик услуг просит бизнес-тренера провести демо-тренинг продолжительностью 40-60 минут, чтобы оценить его компетенции и понять, стоит ли с ним работать. Какую структуру демо-тренинга выбрать и что показать, чтобы не делиться своими методиками бесплатно и произвести впечатление на заказчика. Что еще нужно учесть, чтобы демо-тренинг прошел успешно. В современном бизнес-образовании демо-тренинг стал неотъемлемой частью работы бизнес-тренера перед заключением договора с потенциал

Успешные продажи строятся на трех китах: знании продукта, понимании клиента и владении техниками продаж. Многие компании ошибочно делают ставку только на технологии продаж, забывая о главном — без глубокого понимания своего продукта и потребностей клиента даже идеальные скрипты бесполезны. Собственники бизнеса часто продают лучше менеджеров именно потому, что досконально знают продукт и клиента. Прежде чем учить сотрудников техникам продаж, убедитесь, что они:

Проблемы с заказчиками вакансий больше всего знакомы работникам кадровых агентств. Однако, в больших компаниях со значительным ростом (или оборачиваемостью) персонала, где внутренних рекрутеров может быть с десяток и более, HR-дирекции стоит задуматься о клиентоориентированности. Пусть клиентами, т.е. заказчиками вакансий выступают свои же сотрудники компании, проблем от этого не меньше. А может, и больше!

Способы эффективного взаимодействия с агрессивно настроенными клиентами. Работа с недовольными и, как часто говорят менеджеры, неадекватными собеседниками является порой не менее сложной составляющей телефонных продаж, чем холодные звонки. Казалось бы, при телефонных продажах агрессия не должна особо цеплять, по крайней мере, физически даже самый «злобный» собеседник не сможет нанести переговорщику вред. И все же часто именно из-за агрессивно настро

2 ШАГ. КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА. Теперь мы предлагаем клиентам оценить выбранные параметры в баллах. В Медицинском центре клиенты письменно заполняли анкету. Лист опроса выдавала администратор. Анализ полученных результатов – самый интересный и напряженный момент в оценке удовлетворенности клиентов. Например, большинство клиентов Медицинского Центра оказались вполне удовлетворены его работой, однако были и недовольные.

На одном из тренингов по конфликтам администратор Салона обслуживания предложил такой кейс: «Приходит к нам клиент – женщина пожилого возраста, спокойная, вежливая, просит сделать пересчет абонентской платы. Ситуация там была очень непростая, и решение для нее нашел не сразу. Говорю клиентке: все сделаем, надо только 3 дня подождать. А она: «Отнеситесь ко мне

Один из запросов, который можно услышать в работе с сотрудниками отделов продаж и обслуживания, является работа в ситуации конфликта или переговоры с трудными клиентами. Как правило, специалисты в своей практике сталкиваются с определенными типажами трудных клиентов, которые можно по-разному классифицировать. Пример такой классификации я привожу в данной статье. Эта модель была разработана на стратегической сессии по теме &la

Хотите быстро увеличить продажи без дополнительных затрат? В этой статье я поделюсь с вами, как реанимировать "подвешенных" клиентов и вернуть их к переговорам, используя простые и эффективные стратегии! Этот материал будет полезен всем, кто вовлечен в процесс продаж: от руководителя до менеджера. Все нижеописанные идеи были неоднократно реализованы в разных проектах и всегда давали отличные результаты. Особенно при системном подходе.

Ищете способы сформировать команду выдающихся менеджеров по работе с клиентами? Узнайте, какие ключевые качества следует искать при найме и как правильно проводить собеседования. Не упустите возможность повысить лояльность клиентов и ускорить рост бизнеса. Читайте нашу статью и откройте секреты успешного рекрутинга!

Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса. Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера.

Недавно мне нужно было решить вопрос с заказом в типографии и вместо того, чтобы звонить, я просто зашла на их сайт и воспользовалась онлайн-чатом. Сотрудник подключился практически сразу, мой вопрос был быстро решен, и мне на электронную почту была выслана копия разговора — удобно. Оказывается, я не одинока в своем выборе канала коммуникации: согласно исследованию, проведенному компанией Forrester, сегодня 42% клиентов выбирают онлайн-чат как основной кан

Все мы знаем о существовании слов-паразитов и как они портят нашу речь, однако все равно периодически, нет-нет, попадется неподходящее словечко. То же самое в продажах или в работе с претензиями. Есть вещи, которые всем известны и очевидны, и все равно мы снова и снова говорим то, что не нужно. Сегодня обсудим одно популярное слово, используя которое для «спасения» и подстраховки, легко попасть в ловушку. Конечно, все его знают &

Держу в руках ромашку… Любит – не любит? Гадаю на клиента: доволен ли услугами компании; готов прийти снова; порекомендует наши услуги своим друзьям, родственникам, знакомым? Вместо «ромашки» предлагаю технологию, не слишком трудоемкую и по времени экономную. Она позволяет перевести субъективное «нравится – не нравится» в цифры, а главное, понять, что помогает нам привлекать и удерживать клиентов, а

Оценка лояльности клиентов вошла в практику российского бизнеса. Вопрос: «Готовы ли вы порекомендовать нас друзьям?» мы слышим чаще, чем: «Вам у нас понравилось?» В этом выпуске расскажем, как оценивать лояльность клиентов и почему это важно.Существует несколько школ управления лояльностью клиентов. Мы в Make.Лайф используем в работе индекс лояльности клиентов (NPS) компании Сатметрикс. Мы на практике знаем, как он работает и внедри

Данную мини-статью я написал также в 2007 году по запросу Сберегательного банка России. В ней я помогаю персональным менеджерам банка классифицировать клиентов в соответствии с критериями "клиентская лояльность" и "компетентность в приобретаемом продукте". Естественно, что приведенные мною примеры связаны с банковской тематикой.

Специалисты по продажам, чей продукт имеет длинный цикл продажи (от нескольких месяцев до нескольких лет) сталкиваются с тем, что сложно измерить влияние тех или иных инструментов активных продаж и управления продажами. Поэтому важно обобщать опыт разных компаний, которые занимаются «долгими» продажами. В «долгих» продажах есть следующие моменты, которые не входят в программу стандартных тренингов продаж. В этой и последующих статьях разберу следующие воп

У карьерного консультанта есть такая категория клиента- вечно сомневающийся. Он может занимать абсолютно разные должности, вплоть до очень руководящих, может работать в любой сфере или не работать вообще. Сути это не меняет. Когда встает вопрос об обращении к специалисту (карьерному консультанту, в данном случае), он долго сомневается – а надо ли вообще?

Многим известно, что такое "Личный Бренд" он привлекает клиентов сделать покупку именно у вас а не у ваших конкурентов! Но почему то, мало кто им занимается всерьез. Вопрос, почему? Сейчас у каждого предпринимателя - есть инстаграм. Но в них только картинки ни о чем, порой даже нет фото владельца этой страницы. И это не помогает продавать и увеличивать поток клиентов. Не знаю как у вас а у меня клиенты частенько принимают решение о сотрудничестве, после изучения соц. сетей. К чем

Опыт - сын ошибок трудных! И это факт, трудных, а порой и болезненных. Одной из ошибок, особенно начинающих сотрудников, является желание полностью угодить клиенту. И в этом желании и стремлении они часто приходят к плачевному результату, когда потеря времени не самый страшный итог. Вот о том, как этого избежать, я и предлагаю порассуждать, присоединяйтесь.

В каждой компании свои представлениям как должна быть построена работа с клиентами. Кто-то вкладывает в обучение сотрудников силы и финансы, кто-то полагается на харизму и обаяние продавцов. За годы общения с консультантами и продавцами самых разных компаний, я выделила для себя три основных типа клиентского сервиса.

Любая коммерческая коммуникация (переговоры или продажа) начинается с открытия сделки. Тут без вариантов, Все равно, как попасть в квартиру, не заходя в дверь. Согласны? Соответственно возникает и ключевой вопрос: "А для чего мы открываем сделку?" И большинство специалистов по продажам ответит — чтобы продать!

Целевая группа Тренинг предназначен для руководителей и менеджеров, которые отвечают за взаимодействие с ключевыми клиентами. Цели - Систематизировать подход сотрудников к управлению отношений с ключевыми клиентами. - Развить навыки планирования, построения отношений, сбора и анализа информации о ключевом клиенте. - Ознакомить с широко распространенным

Более 18 лет я провожу тренинги по работе с клиентами. Тренирую насмотренность, для чего оцениваю качество работы в тех заведениях, куда сама обращаюсь как клиент.В сети можно найти множество полезных советов о том, как правильно взаимодействовать с клиентами. Я пошла «от обратного» и составила перечень вредных советов. Это советы о том, как не нужно общаться с клиентами. В моем списке собраны самые вредные советы. Кого-то они заставят улыбнуться. А кто-то, возможно, в каких-то си

Традиционно любая коммерческая стратегия (HR, кстати, прекрасно вписывается в этот алгоритм) строится через ответы на три основных вопроса: Кому продаем? Что продаем? Как продаем? Сегодня речь пойдет о первом и немного последнем вопросах. Кто они, наши гости, наши Клиенты, наши кандидаты, в конце концов? Что их заботит, в каком мире они живут и будут жить? Каковы их боли, потребности и желания?

Что такое рекламация, и как на нее правильно реагировать? Попробуем разобраться вместе. Рекламация – это любая жалоба (недовольство) клиента (или несостоявшегося клиента) на любой стадии отношений с компанией, которая должна быть решена в течении короткого времени, определенном стандартом компании (обычно до 24 часов).

Каждому менеджеру приходится не раз слышать, что цена, которую он запрашивает, велика... Принимая такое возражение "в лоб", не редко хочется ответить либо резко, либо оправдательно, либо снижением цены...- а клиент, в свою очередь, получает то, что ему надо…А что получаете вы?- свою дальнейшую неуверенность и неуверенность в своем продукте…?Попробуем лучше по-другому…

Наставничество персонала или обучение на рабочем месте - это совсем не новый метод, а наиболее древний. Он происходит из ремесленничества, когда ученики с детства обучались рядом с мастером, перенимая его мастерство и в идеале становились лучше своего учителя. Сейчас очень активно наставничество применяется на производственных предприятиях. Применяется наставничество, как система передачи опыта для неопытных сотрудников в первую очередь и для молодых специалистов. Осуществлять эфф

Этот материал будет интересен тем, кто думает о том, какое корпоративные образовательные программы можно организовать, чтобы повысить клиентоориентированность сотрудников, выработать единую корпоративную стратегию работы с клиентами. Материал особенно важен для тех, кто понимает, что сотрудники компании недостаточно клиентоориентированы, и не знает, что с этим делать, какие тренинги или методики применить. Программа интересна тем, кто хочет:

Не всегда важно, что вы говорите, но всегда важно КАК вы говорите. Клиенты, как правило, очень внимательно выслушивают начало разговора (первые два-три предложения) которое формирует «первое впечатление» о компании. Даже если оно не соответствует действительности, то все равно сильно влияет на результат всего разговора. Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать и как будете продолжать диалог.

Сегодня по рассуждаем о том как отвечать на возражения клиентов. Что важно показать эмоционально и в целом подачей, жестами, тоном голоса, взглядом,что бы подтолкнуть клиента к сделке с нами. Ниже привожу ответы на вопросы и возражения клиентов. В целом могу сказать что важно контролировать свою подачу - это как актерское мастерство. Актер играет роль что бы зритель аплодировал и был рад просмотру интересного кино. По сути и мы продавцы актеры и актерское мастерство нужно в себе прокачи

Перед проведением тренингов я нередко слушаю записи телефонных диалогов сотрудников. Во многих компаниях менеджеры или операторы великолепно устанавливают контакт с собеседниками: уточняют имя клиента, умеют поддерживать разговор, сохраняют позитивный настрой в течение всего разговора. Все идет как по маслу, пока дело не доходит до уточнения потребностей и формулирования предложения клиентам. Так чудесно звучавший диалог превращается в два монолога. Клиент рассказывает о себе и своих по

Кто такой внутренний клиент компании? В чем его ценность? Что такое внутренняя клиентоориентированность бизнеса, от чего она зависит и как ее развить? Как внутренняя клиентоориентированность влияет на внешнюю? Как развить клиентоориентированную корпоративную культуру компании? На все эти вопросы отвечает данная статья.

3 факта и 1 анекдот Сейчас очень многие компании отказались от перерывов и выходных дней, чтобы клиенты могли приходить, звонить и решать вопросы в любое время. Однако если пока не получилось организовать работу без перерывов, очень важно уходить на перерыв «красиво» и «грамотно». Приведу здесь 3 реальных примера, как этого делать не надо.

Как начать разговор, чтобы гарантированно привлечь внимание клиента? Порой продавцы и менеджеры просто панически боятся реакции типа «Нет, я просто смотрю» или при холодном звонке «Нам ничего не нужно». Они готовы сказать все что угодно, лишь бы не слышать такого ответа. В погоне за оригинальностью некоторые часто перегибают палку: — Здравствуйте, вы правильно сделали, что пришли в наш магазин. У нас самый лучший ассортиме

Электронная переписка уже давно стала отдельным каналом коммуникации. От официальных писем мы постепенно перешли к деловому, при этом живому, стилю. Появились свои правила относительно приветствий, пожеланий, длины предложений, уместности использования смайлов. Рекомендую обратить внимание на следующие моменты в сервисной переписке с клиентом и коллегами:

"Отложи все, это надо срочно сделать", "моя задача в приоритетет", "сам Иван Иванов это поручил выполнить"... Так обычно начинаются запросы от клиентов и коллег, когда отказать сложно, но и выполнить порой не возможно. Эта статья для тех, кто сталкивается с "завышенными ожиданиями" заказчиков или коллег. Вы сможете понять в чем проблема "завышенных" требований, а также узнаете, как умерить эгоизм коллег, при это не отказывая им.

В современном мире, где конкуренция на рынке становится все более жесткой, клиентоориентированность выходит на первый план как стратегический фактор успеха. Компании, которые понимают важность удовлетворения потребностей своих клиентов и стремятся создать положительный опыт взаимодействия, не только укрепляют свои позиции на рынке, но и привлекают новых клиентов. В данной статье мы подробно рассмотрим, как навыки клиентоориентированности персонала влияют на развит

Сегодня обсудим, как эффективно продавать услуги рекрутмента с первого взаимодействия с клиентом. Речь пойдет о том, как строить диалог, чтобы не упустить заинтересованного клиента, который уже вложил свое внимание в контакт с вами. Разберем подходы, тактики и ключевые этапы переговоров. Также предложу 17 вопросов о вас, которые помогут построить мощную презентацию собственных услуг.

Алексей менял работу 5 раз за 7 лет, но нигде не чувствовал себя на своём месте. Он винил начальников, сферу, коллег – но настоящая проблема была внутри. С помощью профайлинга мы выявили скрытые паттерны, которых он сам не замечал или переопределял / подменял факты на мнения, и подобрали профессию, идеально подходящую его психотипу. Это кейс про то, как найти «своё место» и не ошибиться.

«Любить клиентов — это искренне или просто ради денег?» Многие компании говорят о "любви", но на деле важно уважение, честность, внимание и профессионализм. В статье разбираем, что клиентам конечно важны и нужны красивые слова, но надежность, решение их задач и забота конечно важнее. Читайте, как выст

У многих компаний настроен маркетинг, продукт востребован, клиенты приходят… Но рост останавливается. Причина чаще всего не в рынке, а в команде. В статье я разберу: какие «узкие горлышки» в команде тормозят развитие; как выстроить архитектуру ролей и HR-систему так, чтобы бизнес перестал зависеть от операционки собственника; реальные кейсы компаний, где перестройка команды дала +22% к продажам и освободила время руководителю.

Грамотный отказ клиенту — инструмент сохранения репутации и укрепления доверия.Неправильное использование слова «нет» ведет к потере клиентов и ущербу для бизнеса.В материале рассматриваются: Принципы конструктивного отказа без ущерба для отношений; Алгоритмы коммуникации при невозможности выполнить запрос; Способы трансформации отказа в возможность для диалога. Персонал можно и нужно обучать механизмам экологичн

Сложно успешно конкурировать на современном рынке, если продукт не уникален, нет возможности бесконечно снижать его стоимость или его качества и свойства мало отличимы от аналогичных предложений. Владельцы бизнеса, HR-руководители, маркетологи и продавцы давно пришли к пониманию, что выделиться среди массы однотипных товаров или услуг можно только за счет качества обслуживания. Возникла идея о необходимости сделать сервис клиентоориентированным. Эту задачу невозможно решить без участия персон

В работе с отделом продаж, постоянно возникает необходимость реанимации знаний у специалистов. Это основа эффективности работы струткуры в целом. Основной навык специалиста по продажам - это умение устанавливать первый контакт с клиентом - "входить к клиенту". С этого и начинается продажа... с этого и начинается работа с клиентом. В этой статье мы разберем основные моменты, которые необходимо понимать специалисту по работе с персоналом при обучении менедж

В продолжение тему...а чему вообще необходимо учить специалистов по продажам.... Хотя... навык генерации точек входа - это навык, который по своим свойствам все-таки ближе руководителю или специалисту по маркетингу... в обязанности которых чаще всего входит размышления на эту тему... Но все таки... Давайте поговорим на эту тему....

Данный материал позволит тренерам провести анализ этапа, где задаются вопросы по выявлению потребностей клиента в ролевой игре, задать вопросы к каждому участнику, привлекая каждого к обсуждению, и подвести итоги. Данный алгоритм также можно использовать руководителям отделов продаж при обучении своих сотрудников. В моей практике я использовала его при обучении активных продажников, которые проводили встречи с лицами, принимающими решение.

Существует несколько навыков по обслуживанию клиентов, которые обязательно должны применяться сотрудником любой компании при взаимодействии с клиентами. Ниже описаны 15 самых важных личных качеств, которые необходимо развивать, для способности оказывать высококачественный сервис при обслуживании клиентов. Самые важные черты характера для обслуживания клиентов:

Чтобы ответить на возражения, мы, как правило, начинаем искать веские аргументы. Почему же порой грамотно подобранной и четко выстроенной аргументации оказывается недостаточно? Дело в том, что когда в ответ на свое возражение клиент слышит сразу аргумент в пользу противоположной позиции, он начинает воспринимать ситуацию как спор. В итоге работа с возражениями часто превращается в своеобразную перепалку: клиент – свое, мы – свое.

Качество обслуживания сегодня является одним из важнейших факторов успеха компании на рынке. Общемировая тенденция заключается в том, что при унификации самого продукта (товара, услуги) качество обслуживания при продаже продукта оказывается важнейшим дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя.

Выгодой клиента не удержишь. Правильная лояльность предполагает не только бонусы и скидки, но и другие «зацепки», которые учитывают эмоции клиентов. Так как же «воспитать» такую лояльность и сделать ее долгосрочной? Обычно основными характеристиками лояльного клиента считаются повторные покупки. Лояльный клиент покупает или больше, или чаще. Или – в идеале – и больше, и чаще, принося, таким образом, дополнительный д

Объяснять очевидное для нас и новое для собеседника – это особое искусство. А сделать это с улыбкой и без раздражения с обеих сторон, да еще и десятки или сотни раз в день, если вы сотрудник техподдержки, call-центра, отдела по обслуживанию клиентов – это уже прямо высший пилотаж.Как объяснить клиенту то, что нам самим понятно на 100%:+ Начисления абонентской планы+ Таблицу размеров одежды+ Нюансы из

Клиенту не нравится, клиент заблуждается, клиент сомневается…, клиент плохо отзывается…, клиенту не нравится цена, клиент категорично говорит «нет»... Что делать? Если коснуться основных моментов, то главное, для эффективной отработки возражений клиента- это выполнение 5-ти условий.

Являются ли клиенты ваших продажников ВАШИМИ клиентами или они собственность менеджеров? Сможет ли ваша компания удержать клиента, если сейлз решит «сменить контору»? Проблемы руководства и коммерческих директоров очень быстро становятся проблемой HR: не мне вам рассказывать, как непросто найти толкового и способного менеджера по продажам. Особенно, на "закрытых" рынках. Особенно, в высококонкурентных областях с высокой стоимостью приобретения клиента.

Во многих компаниях есть должность менеджера по работе с ключевыми клиентами. Но кто такие эти клиенты, каким таким ключом и к чему они обладают? В данной небольшой статье, написанной мной в 2007 году для Сбербанка РФ, я описываю категории ключевых клиентов и основные методы работы с ними. Примеры в статье в основном имеют отношение к банковской тематике.

Эта тема актуальна для компаний, которые нацелены не просто на выживание в турбулентное время, но и претендуют на лидерство в своей сфере. В данной статье рассмотрю компании, сотрудники которых являются «редкими» на рынке, оказывают клиентам сложные комплексные услуги экспертного уровня. Например, Врачи частных клиник, ИТ- специалисты, в задачи которых входит общение с пользователями и другие профессиональные группы, где велика интеллектуальная составляющая труда и требуетс

Статья для тех, кто создает клиентский сервис, управляет им и развивает. Говорят, сейчас сервис никому будет не нужен. А я вот думаю, что будет еще нужнее. Конкуренция за деньги клиента вырастет. Я занимаюсь клиентским сервисом с 2016 года, преподаю его в бизнес-школе ИМИСП и фиксирую свои наблюдения о сервисе и его измении. Не претендую в этой статье на истину в последней инстанции.

Сегодня я буду рассказывать вам о самых распространенных ошибках в привлечении клиентов в кризис: 3 мифа и 7 заблуждений, которые фатальны для бизнеса, а также дам пару простых лайфхаков, как можно быстро найти клиентов и увеличить продажи. Вы поймете, как без рекламы, отдела продаж и холодных звонков привлекать клиентов в свой бизнес, ибо узнаете самый главный ключ в построении лидгена, а самое главное поймете, что такое лидген на самом деле.