Опыт - сын ошибок трудных! И это факт, трудных, а порой и болезненных.
Одной из ошибок, особенно начинающих сотрудников, является желание полностью угодить клиенту. И в этом желании и стремлении они часто приходят к плачевному результату, когда потеря времени не самый страшный итог.
Вот о том, как этого избежать, я и предлагаю порассуждать, присоединяйтесь.
Случий из практики:
В мою бытность работы бизнес-тренером в одной IT компании (очень крутой и милой моему сердцу), мне посчастливилось наблюдать такой случай:
Один новый менеджер по продажам практически впервые вышел на ЛПР и обсудил покупку компьютеров. Радости его не было предела! С ощущением, что сделка вот-вот он звонит клиенту для уточнения нюансов. Как вы понимаете, стремление менеджера было так велико, что он готов был хоть на своём авто в другой регион привезти эти ПК клиенту, короче, молодо-зелено. Но клиент попался матерый и чувствая это желание менеджера, решил воспользоваться этим. Не буду углубляться в подробности диалога, но в итоге менеджер "договорился" о том, что компания продаст клиенту 8 ПК (количество вообще ни-о-чем), да еще и со скидкой в 20%!!!!, да перед этим поставив 1 ПК бесплатно на тест клиенту.
Как вы понимаете, это был провал. Уж не знаю, как руководитель этого менеджера согласовывал эти условия у Директора Департамента, но то, что энтузиазма "всë -всë клиенту" у этого менеджера поубавилось, было видно невооружённым глазом.
ТАК ВОТ О ЧЕМ ЭТО Я?
Есть такой парадокс, что чем больше вы делаете ЗА клиента, тем меньше он это ценит.
Вы, можно сказать, душу ему открываете, пробиваете немыслимые условия, сроки, цену и т.д, а он ещё и отказывается в последний момент или срывает поставку (впишите/добавьте свой вариант).
КАК ЭТО?
В стремлении понравится клиенту, заслужить его внимание и доверие, ряд специалистов допускают роковую ошибку - берут на себя часть "работы" клиента. Это может быть что угодно - от простого заполнения бумажек, до принятия итоговых решений.
И понятно, почему это происходит. Многим из нас, особенно неопытным в работе и/или жизни, кажется, что чем больше мы сделаем для кого-то, тем больше нас будут любить, ценить, уважать и т.д. Поэтому мы начинаем лезть и навязываться клиенту со своими предложениями, дополнительными функциями, возможностями. Идем-то мы от благого намерения, но со стороны клиента это выглядит иначе.
А ЧЕМ ЭТО ПЛОХО?
С одной стороны казалось бы, клиент только об этом и мечтает, чтобы все делали за него. Ради чего он к вам и обратился?
Но, в этом случае, ценность вашей работы, в его глазах, существенно падает.
Потому что он ничего не внёс в этот результат - "а где нет моего труда - все ерунда!"
Так мы устроенны, что то, что мы наблюдаем со стороны, нам чаще всего, кажется простым и пустяковым. Подумаешь, прыгнул с 30 метровой скалы или сам построил дом, что там делать-то, а вот свести дебит с кредитом!!!! (Рассуждения бухгалтера)
Более того, клиенту, и не без оснований, кажется, что если вы так легко предлагаете ему все эти "плюшки", значит для вас это сущая ерунда и вы можете/имеете намного больше.
ЧТО ЖЕ ДЕЛАТЬ?
В таком формате, ваша работа с клиентом будет диалогом двух, заинтересованных в результате участников, а не скучным монологом одной стороны.
Разделение ответственности всегда работает в плюс и делает вашу работу с клиентом - командной.
Поэтому "не выключайте" клиента из вашей совместной работы.
Ведь командный результат всегда выше да и однозначно приятнее.
А что подсказывает ваш опыт и практика? Поделитесь!
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение