Разделяй и влавствуй или почему нужно делить ответственность с клиентом

Опыт - сын ошибок трудных! И это факт, трудных, а порой и болезненных. 

Одной из ошибок, особенно начинающих сотрудников, является желание полностью угодить клиенту. И в этом желании и стремлении они часто приходят к плачевному результату, когда потеря времени не самый страшный итог. 

Вот о том, как этого избежать, я и предлагаю порассуждать, присоединяйтесь. 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Случий из практики:

В мою бытность работы бизнес-тренером в одной IT компании (очень крутой и милой моему сердцу), мне посчастливилось наблюдать такой случай:

Один новый менеджер по продажам практически впервые вышел на ЛПР и обсудил покупку компьютеров. Радости его не было предела! С ощущением, что сделка вот-вот он звонит клиенту для уточнения нюансов. Как вы понимаете, стремление менеджера было так велико, что он готов был хоть на своём авто в другой регион привезти эти ПК клиенту, короче, молодо-зелено. Но клиент попался матерый и чувствая это желание менеджера, решил воспользоваться этим. Не буду углубляться в подробности диалога, но в итоге менеджер "договорился" о том, что компания продаст клиенту 8 ПК (количество вообще ни-о-чем), да еще и со скидкой в 20%!!!!, да перед этим поставив 1 ПК бесплатно на тест клиенту. 

Как вы понимаете, это был провал. Уж не знаю, как руководитель этого менеджера согласовывал эти условия у Директора Департамента, но то, что энтузиазма "всë -всë клиенту" у этого менеджера поубавилось, было видно невооружённым глазом.

ТАК ВОТ О ЧЕМ ЭТО Я?

Есть такой парадокс, что чем больше вы делаете ЗА клиента, тем меньше он это ценит. 

Вы, можно сказать, душу ему открываете, пробиваете немыслимые условия, сроки, цену и т.д, а он ещё и отказывается в последний момент или срывает поставку (впишите/добавьте свой вариант). 

КАК ЭТО? 

В стремлении понравится клиенту, заслужить его внимание и доверие, ряд специалистов допускают роковую ошибку - берут на себя часть "работы" клиента. Это может быть что угодно - от простого заполнения бумажек, до принятия итоговых решений. 

И понятно, почему это происходит. Многим из нас, особенно неопытным в работе и/или жизни, кажется, что чем больше мы сделаем для кого-то, тем больше нас будут любить, ценить, уважать и т.д. Поэтому мы начинаем лезть и навязываться клиенту со своими предложениями, дополнительными функциями, возможностями. Идем-то мы от благого намерения, но со стороны клиента это выглядит иначе. 

А ЧЕМ ЭТО ПЛОХО? 

С одной стороны казалось бы, клиент только об этом и мечтает, чтобы все делали за него. Ради чего он к вам и обратился? 

Но, в этом случае, ценность вашей работы, в его глазах, существенно падает. 

Потому что он ничего не внёс в этот результат - "а где нет моего труда - все ерунда!"

Так мы устроенны, что то, что мы наблюдаем со стороны, нам чаще всего, кажется простым и пустяковым. Подумаешь, прыгнул с 30 метровой скалы или сам построил дом, что там делать-то, а вот свести дебит с кредитом!!!! (Рассуждения бухгалтера) 

Более того, клиенту, и не без оснований, кажется, что если вы так легко предлагаете ему все эти "плюшки", значит для вас это сущая ерунда и вы можете/имеете намного больше. 

 ЧТО ЖЕ ДЕЛАТЬ?

1. Важно посмотреть и понять, что именно делаете вы, а что клиент? 
2. Так же подумайте, в чем вы можете предложить клиенту ПОМОЩЬ!!!! (Именно помощь, а не сделать за), а что лежит исключительно в зоне ответственности клиента.
   Ответ на этот вопрос вы поймëте, когда узнаете, как осуществляются процессы в компании клиента (это повод, чтобы задать пару уточняющих вопросов клиенту).
   Например, в какой-то компании есть возможность подключиться !именно подключиться! к клиенту на этапе "сбора информации", а в каких-то компаниях внешнее вмешательство строго запрещено. 
3. Озвучьте клиенту и четко договоритесь по плану действий, срокам и результату. Кто, что, как и когда делает. 
4. Выполняйте! Следование этим договоренностям тоже работает в плюс. Не все, к сожалению, держат слово и выполнение договоренностей это возможность показать свой профессионализм и серьезность ваших намерений. 

В таком формате, ваша работа с клиентом будет диалогом двух, заинтересованных в результате участников, а не скучным монологом одной стороны.

Разделение ответственности всегда работает в плюс и делает вашу работу с клиентом - командной. 

Поэтому "не выключайте" клиента из вашей совместной работы. 

Ведь командный результат всегда выше да и однозначно приятнее. 

А что подсказывает ваш опыт и практика? Поделитесь!