Типология конфликтных клиентов и особенности работы с ними

Один из запросов, который можно услышать в работе с сотрудниками отделов продаж и обслуживания, является работа в ситуации конфликта или переговоры с трудными клиентами. Как правило, специалисты в своей практике сталкиваются с определенными типажами трудных клиентов, которые можно по-разному классифицировать.

Пример такой классификации я привожу в данной статье. Эта модель была разработана на стратегической сессии по теме «Конструктивное решение конфликтных ситуаций».

Вы можете использовать материал в качестве памяток, методических материалов для персонала или в процессе проведения тренингов с ними.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Структура материала: 

1. Типаж клиента
2. Характерные жесты и позы
3. Особенности речи
4. Манера поведения
5. Мотивация
6. Оптимальные действия

Типажи трудных клиентов: 

1. Рациональный клиент
2. Клиент-аналитик (сноб)
3. Возбудимый клиент
4. Агрессивный клиент
5. Безответственный клиент
6. Тревожный клиент

ТИПАЖ "РАЦИОНАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ" 

• Характерные жесты и позы

Малоподвижный, симметричные жесты, прямая осанка, ровная посадка головы, скупые движения, жесты в области живота, жесты сдержанные. 

• Особенности речи

Тихая, больше монотонная, мало интонаций в голосе, темп речи от среднего к низкому. Речь хорошо структурирована, много пауз. Часто использует фразы: «итак», «в активе», «каков результат», «говорите конкретно».

• Манера поведения

Пунктуальность, четкий распорядок дня, деловой стиль общения, скрупулёзность, склонность к оценке рисков, ищет несоответствия и противоречия.

• Мотивация

Потребность в порядке, комфорте, к соблюдению графиков и сроков, трудно меняет свои привычки и сложившийся уклад работы.

• Оптимальные действия

Согласовывать действия заранее, придерживаться графика, приходить вовремя, соблюдать сроки. Говорить коротко и по сути вопроса / темы. Не использовать слова: «может быть», «почти», «практически». 

ТИПАЖ "КЛИЕНТ-АНАЛИТИК (СНОБ)" 

• Характерные жесты и позы

Не любит смотреть в глаза или наоборот очень пристально смотрит в глаза собеседнику, мало моргает, поза, как правило статичная, жестов мало или их нет вообще. В основном преобладают закрытые жесты. 

• Особенности речи

Речь, как правило очень тихая, редко повышает голос. Структура речи с позиции «строгий родитель», темп речи медленный. В речи использует четкие ударения и фразы. 

• Манера поведения

Держит дистанцию, не раскрывает до конца своих мыслей и планов, внимательно относится к любой документации, долго изучает документы, проверяет каждую цифру, может придираться к формулировкам отчета или договора. Стремиться полностью контролировать Исполнителя. Консервативен в выборе одежды.  

• Мотивация

Стабильность и безопасность – основная мотивация данного типажа. Дополнительной формой мотивации может выступать экономия. 

• Оптимальные действия

Уделять внимание одежде и деталям гардероба, а также всему внешнему виду. Использовать письменные рекомендации от других компаний. Подчёркивать статус и надежность компании при общении. Проявлять такт и терпение в обсуждении вопросов: деньги, условия договора, сроки.

ТИПАЖ "ВОЗБУДИМЫЙ КЛИЕНТ"

• Характерные жесты и позы

Поза чаще всего, ассиметричная. Движения гибкие и плавные. Движений много, движения быстрые. Постоянно меняют положение своего тела, занимают много пространства. Активно жестикулируют. 

• Особенности речи

Речь быстрая, эмоциональная. В речи преобладает много интонаций. Речь может то замедляться, то ускорятся, в зависимости от эмоционального состояния клиента. В речи много сравнений, много вводных слов, часто использует сострадательный залог, использует много обобщений. 

• Манера поведения

Артистичная и яркая натура. Могут уводить разговор «в сторону», часто отвлекаются на посторонние вопросы, не любят деталей. Важен эмоциональный контакт с собеседником. Часто меняются в настроении (от позитивного к негативному).

• Мотивация

Личностный контакт, потребность в общении, потребность в признании его статуса, идей, предложений и мыслей. 

• Оптимальные действия

Подстройка к темпу речи клиента. Использовать прилагательные в речи, использовать комплименты в адрес клиента. Акцентировать внимание клиента на важных аспектах, деталях. Использовать технику Small talk. Обязательно фиксировать все договоренности с клиентом. 

ТИПАЖ "АГРЕССИВНЫЙ КЛИЕНТ"

• Характерные жесты и позы

 «Хозяйственное» положение тела, взгляд «свысока», когда стоит, то покачивается с пятки на носок и наоборот. Жесты указательные, могут быть резкие жесты, руки в замке. Взгляд "свысока". 

• Особенности речи

Речь с короткими фразами. Речь может быть властная, громкая или, наоборот, намеренно тихая или отрывистая. Присутствует множество повелительного наклонения, много правил, резких вопросов. Часто использует фразы: "я профессионал", "я лучше разбираюсь в этом вопросе" и т.д.

• Манера поведения

Во время разговора любит доминировать и сокращать дистанцию, нависать над собеседником. Клиент ведет себя напористо, стремиться оказать воздействие на других. Может намеренно повышать громкость голоса. Может легко выходить из себя и раздражаться.

• Мотивация

Важно личный авторитет и его мнение. Стремиться найти виноватого. Склонен ограничивать возможности сотрудничества. Высокие амбиции, важны престиж, статус и власть. 

• Оптимальные действия

Демонстрация уверенного поведения. Подстройка под темп речи. Уверенные ответы на вопросы. Аргументы, подтвержденные примерами и фактами. Удержание своей позиции в переговорах. Перехват инициативы в разговоре с клиентом через постановку вопросов. Обязательно дать возможность высказаться. Принять мнение клиента, используя прием «условное согласие». 

ТИПАЖ "БЕЗОТВЕТСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ"

• Характерные жесты и позы

Вялый в общении, жестов немного. Жесты чаще всего иллюстрирующие. Спина, как правило, ищет опору, часто отклоняется назад в процессе общения с собеседником, избегает контакта глаз. 

• Особенности речи

Речь намеренно медленная, с паузами. Речь может быть эмоционально окрашена. В речи часто использует обороты «я ничего не могу сделать», «таковы правила», «это я не решаю», «это не в моей компетенции». 

• Манера поведения

В основном слушает собеседника, редко возражает, кивает в знак согласия. Клиент может выражать мнимое согласие. Обратить внимание, если клиент не задает вопросов и соглашается по любому вопросу, пункту. Часто меняет свое решение или говорит, что не помнит о договоренностях. 

• Мотивация

Перекладывать ответственность на других. Основной мотив – избегание, страх последствий принятого решения. Ключевой мотив - личная безопасность. Боятся любых негативных последствий. 

• Оптимальные действия

Обязательно уточнять мнение клиента, все договоренности дублировать на почту клиенту. Запрашивать обратную связь у клиента. Проверять сроки. Если клиент не ЛПР, то обязательно выйти на ЛПР. Делать акцент на профессиональном статусе клиента. 

ТИПАЖ "ТРЕВОЖНЫЙ КЛИЕНТ"

• Характерные жесты и позы

Сутулый, опираются на одну ногу, когда стоят или на один бок, когда сидят. Плечи направлены вперед и опущены. Руки чаще всего прижаты к корпусу, голова втянута в плечи. Жестов мало, часто прячет руки. 

• Особенности речи

Тихая и сбивчивая, имеет неуверенные интонации. Тембр голоса, как правило высокий, тембр голоса неровный, могут быть запинки в речи. Использует много сослагательных наклонений, говорит колебаниями. В речи часто использует фразы: «возможно», «Может быть», «если», «все-таки», «надо подумать». 

• Манера поведения

Суетливость, часто прикасается к мочке уха, трогает края одежды, рукава, теребит предметы одежды, щелкает ручкой. С незнакомыми людьми ведет себя закрыто и сдержанно. При обсуждении сложных вопросов, как правило закрыт. 

• Мотивация

Основной мотив – страх изменений. Страх новизны. Боятся принимать решения в ситуации изменений, в сложных ситуациях. Решения принимают очень долго. Важным мотивом выступает также – сохранение позиций, своего статуса. 

• Оптимальные действия

Приводить как рациональные, так и эмоциональные аргументы. Лучше, общаться через партнера, которому клиент доверяет. Дать время для принятия решения. Поздравляйть с профессиональными праздниками, делайть комплименты его профессиональным качествам.