Один из запросов, который можно услышать в работе с сотрудниками отделов продаж и обслуживания, является работа в ситуации конфликта или переговоры с трудными клиентами. Как правило, специалисты в своей практике сталкиваются с определенными типажами трудных клиентов, которые можно по-разному классифицировать. Пример такой классификации я привожу в данной статье. Эта модель была разработана на стратегической сессии по теме «Конструктивное решение конфликтных ситуаций». Вы можете использовать материал в качестве памяток, методических материалов для персонала или в процессе проведения тренингов с ними.
Структура материала:
Типажи трудных клиентов:
ТИПАЖ "РАЦИОНАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ"
Малоподвижный, симметричные жесты, прямая осанка, ровная посадка головы, скупые движения, жесты в области живота, жесты сдержанные.
Тихая, больше монотонная, мало интонаций в голосе, темп речи от среднего к низкому. Речь хорошо структурирована, много пауз. Часто использует фразы: «итак», «в активе», «каков результат», «говорите конкретно».
Пунктуальность, четкий распорядок дня, деловой стиль общения, скрупулёзность, склонность к оценке рисков, ищет несоответствия и противоречия.
Потребность в порядке, комфорте, к соблюдению графиков и сроков, трудно меняет свои привычки и сложившийся уклад работы.
Согласовывать действия заранее, придерживаться графика, приходить вовремя, соблюдать сроки. Говорить коротко и по сути вопроса / темы. Не использовать слова: «может быть», «почти», «практически».
ТИПАЖ "КЛИЕНТ-АНАЛИТИК (СНОБ)"
Не любит смотреть в глаза или наоборот очень пристально смотрит в глаза собеседнику, мало моргает, поза, как правило статичная, жестов мало или их нет вообще. В основном преобладают закрытые жесты.
Речь, как правило очень тихая, редко повышает голос. Структура речи с позиции «строгий родитель», темп речи медленный. В речи использует четкие ударения и фразы.
Держит дистанцию, не раскрывает до конца своих мыслей и планов, внимательно относится к любой документации, долго изучает документы, проверяет каждую цифру, может придираться к формулировкам отчета или договора. Стремиться полностью контролировать Исполнителя. Консервативен в выборе одежды.
Стабильность и безопасность – основная мотивация данного типажа. Дополнительной формой мотивации может выступать экономия.
Уделять внимание одежде и деталям гардероба, а также всему внешнему виду. Использовать письменные рекомендации от других компаний. Подчёркивать статус и надежность компании при общении. Проявлять такт и терпение в обсуждении вопросов: деньги, условия договора, сроки.
ТИПАЖ "ВОЗБУДИМЫЙ КЛИЕНТ"
Поза чаще всего, ассиметричная. Движения гибкие и плавные. Движений много, движения быстрые. Постоянно меняют положение своего тела, занимают много пространства. Активно жестикулируют.
Речь быстрая, эмоциональная. В речи преобладает много интонаций. Речь может то замедляться, то ускорятся, в зависимости от эмоционального состояния клиента. В речи много сравнений, много вводных слов, часто использует сострадательный залог, использует много обобщений.
Артистичная и яркая натура. Могут уводить разговор «в сторону», часто отвлекаются на посторонние вопросы, не любят деталей. Важен эмоциональный контакт с собеседником. Часто меняются в настроении (от позитивного к негативному).
Личностный контакт, потребность в общении, потребность в признании его статуса, идей, предложений и мыслей.
Подстройка к темпу речи клиента. Использовать прилагательные в речи, использовать комплименты в адрес клиента. Акцентировать внимание клиента на важных аспектах, деталях. Использовать технику Small talk. Обязательно фиксировать все договоренности с клиентом.
ТИПАЖ "АГРЕССИВНЫЙ КЛИЕНТ"
«Хозяйственное» положение тела, взгляд «свысока», когда стоит, то покачивается с пятки на носок и наоборот. Жесты указательные, могут быть резкие жесты, руки в замке. Взгляд "свысока".
Речь с короткими фразами. Речь может быть властная, громкая или, наоборот, намеренно тихая или отрывистая. Присутствует множество повелительного наклонения, много правил, резких вопросов. Часто использует фразы: "я профессионал", "я лучше разбираюсь в этом вопросе" и т.д.
Во время разговора любит доминировать и сокращать дистанцию, нависать над собеседником. Клиент ведет себя напористо, стремиться оказать воздействие на других. Может намеренно повышать громкость голоса. Может легко выходить из себя и раздражаться.
Важно личный авторитет и его мнение. Стремиться найти виноватого. Склонен ограничивать возможности сотрудничества. Высокие амбиции, важны престиж, статус и власть.
Демонстрация уверенного поведения. Подстройка под темп речи. Уверенные ответы на вопросы. Аргументы, подтвержденные примерами и фактами. Удержание своей позиции в переговорах. Перехват инициативы в разговоре с клиентом через постановку вопросов. Обязательно дать возможность высказаться. Принять мнение клиента, используя прием «условное согласие».
ТИПАЖ "БЕЗОТВЕТСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ"
Вялый в общении, жестов немного. Жесты чаще всего иллюстрирующие. Спина, как правило, ищет опору, часто отклоняется назад в процессе общения с собеседником, избегает контакта глаз.
Речь намеренно медленная, с паузами. Речь может быть эмоционально окрашена. В речи часто использует обороты «я ничего не могу сделать», «таковы правила», «это я не решаю», «это не в моей компетенции».
В основном слушает собеседника, редко возражает, кивает в знак согласия. Клиент может выражать мнимое согласие. Обратить внимание, если клиент не задает вопросов и соглашается по любому вопросу, пункту. Часто меняет свое решение или говорит, что не помнит о договоренностях.
Перекладывать ответственность на других. Основной мотив – избегание, страх последствий принятого решения. Ключевой мотив - личная безопасность. Боятся любых негативных последствий.
Обязательно уточнять мнение клиента, все договоренности дублировать на почту клиенту. Запрашивать обратную связь у клиента. Проверять сроки. Если клиент не ЛПР, то обязательно выйти на ЛПР. Делать акцент на профессиональном статусе клиента.
ТИПАЖ "ТРЕВОЖНЫЙ КЛИЕНТ"
Сутулый, опираются на одну ногу, когда стоят или на один бок, когда сидят. Плечи направлены вперед и опущены. Руки чаще всего прижаты к корпусу, голова втянута в плечи. Жестов мало, часто прячет руки.
Тихая и сбивчивая, имеет неуверенные интонации. Тембр голоса, как правило высокий, тембр голоса неровный, могут быть запинки в речи. Использует много сослагательных наклонений, говорит колебаниями. В речи часто использует фразы: «возможно», «Может быть», «если», «все-таки», «надо подумать».
Суетливость, часто прикасается к мочке уха, трогает края одежды, рукава, теребит предметы одежды, щелкает ручкой. С незнакомыми людьми ведет себя закрыто и сдержанно. При обсуждении сложных вопросов, как правило закрыт.
Основной мотив – страх изменений. Страх новизны. Боятся принимать решения в ситуации изменений, в сложных ситуациях. Решения принимают очень долго. Важным мотивом выступает также – сохранение позиций, своего статуса.
Приводить как рациональные, так и эмоциональные аргументы. Лучше, общаться через партнера, которому клиент доверяет. Дать время для принятия решения. Поздравляйть с профессиональными праздниками, делайть комплименты его профессиональным качествам.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение