Здесь, на HRTIME.RU, отзывы – это важнейший инструмент для формирования рейтинга исполнителя, его образа эксперта и профессионала, который, в свою очередь, потом напрямую влияет на количество добытых в тяжелой конкурентной борьбе запросов и прямых обращений от заказчиков.
В повседневной жизни рекрутера, консультанта и тренера наличие большого числа положительных отзывов также позволяет развиваться его «сарафанному радио», экономить его рекламные бюджеты (вплоть до нуля), укреплять персональный бренд, повышать ценность исполнителя и, как следствие, его загрузку и гонорар…
Но как известно, получение 100% отзывов от каждого заказчика, после каждого выполненного проекта – это недостижимая на практике задача! По миллиону разных причин…
Давайте же разберемся в том, как повысить вероятность получения отзывов? Мне кажется, что всем здесь присутствующим это будет интересно? Поехали! Итак,
КАК ПОВЫСИТЬ ВЕРОЯТНОСТЬ ПОЛУЧЕНИЯ ОТЗЫВА?
Наиболее подробный гайд:
I. Сделать то, что обещал заказчику
Точка. Увы, в услугах не всегда ожидания заказчика совпадают с результатом, достигнутым исполнителем:
1) Возможно, из-за того, что обе стороны точно не «откалибровали» цели и возможности друг друга «на берегу», до начала оказания услуг
2) Или кто-то из сторон на чем-то сэкономил:
a) Заказчик - на ресурсах, на исходной информации, на заявляемых им сроках, на полномочиях и компетенциях помощников и т.п.
b) Исполнитель – на уделенном времени, на приложенных усилиях, на привлечении субподрядчиков и аутсорсеров, и т.п.
3) Возможно, исполнителю не хватило профессионализма для полного исполнения обязательств по договору, а заказчику – признаться себе и ему в том, что он «И сам не знает, чего точно хочет»
4) Возможно, заказчик ошибочно посчитал исполнителя «Золотой рыбкой», которая исполнит любое его желание легким взмахом своего плавника, но как известно «Поцелуй – еще не любовь, любовь – еще не брак, а брак – еще не счастье!». Да, «брак – это не хухры-мухры, им нужно заниматься!».
Тренинг, консалтинг, рекрутинг – это не усилия одного лишь исполнителя, это и достаточно объемный пласт работ и со стороны заказчика тоже!
Пример, в случае с тренингом: тренер может и должен донести сотрудникам заказчика новые знания, сформировать начальные новые навыки, но возбудить желание сотрудников их впоследствии применять и активно/часто при том – это вряд ли под силу тренеру за 1-2 дня… Тем более внешнему тренеру… ☹
Ответственный исполнитель, понимая это, честно предупредит заказчика до начала работ, под что он «подпишется», а под что – нет. Какой он может гарантировать результат, а какой – увы, не может.
Хотя есть, конечно, и исполнители, которые сознательно действуют в парадигме: «обещать – не значит жениться!» Им ничего не стоит обещать несбыточное, ради сиюминутной прибыли. Естественно, вряд ли у таких будет много отзывов от довольных клиентов.
Зато благодаря таким, про ВСЕХ исполнителей потом говорят, что они – «пустые болтуны» ☹
II. Сделать больше того, что обещал заказчику
Причем речь идет не о том, чтобы исполнителю бесплатно поработать в проекте сильно больше того, что было описано в задании к проекту.
Речь идет о том, чтобы добавить нечто незначительное по материальным и трудозатратам, но что-то очень ценное для покупателя.
Смотрим, для примера, на продавцов на восточных базарах. Они и товар вам продадут, и облекут его множеством дополнительных ценностей: и комплиментами, и шоу-торгами, и чаем, долькой дыни «на пробу», и бесплатным пакетиком, и продажей «с походом»…
III. Усилить ЦЕННОСТЬ выполненного исполнителем проекта благодаря УПРАВЛЕНИЮ ВОСПРИЯТИЕМ
Сравните разговоры:
Разговор №1:
Продавец: хотите подарок?
Покупатель: ну, давайте…
Продавец: вот, возьмите
Восприятие ценности подарка в этом случае равно почти нулю! (халява же!)
Разговор №2 (дословный скрипт):
Тренер по продажам: уважаемый клиент, как, по-вашему, люди относятся к подаркам?
Заказчик тренинга: да хорошо относятся…
Тренер: тогда давайте с Вами по-джентельменски договоримся о том, что Ваши учащиеся после нашего тренинга активно самостоятельно применяют новые способы продаж в следующие 2 недели, копят свои результаты, потом мы с ними проводим короткую онлайн пост-тренинговую сессию бесплатно, в ПОДАРОК от меня, там мы с ними делимся впечатлениями от практики.
И если они реально ощутят эффект от пройденного обучения, то Вы получите то, ради чего заказывали тренинг (НОВЫЙ ОБЪЕМ ПРОДАЖ!), а Ваши ребята – рабочую «удочку»!
Как Вам такая идея?
В свою очередь я был бы Вам признателен за письменный отзыв, в котором Вы и отразите свое мнение о моей работе на благо Вашей компании, идет?
Согласитесь, восприятие ценности подарка становится гораздо более весомым и ценным!
IV. Просить отзывы и рекомендации
Да-да, это так просто и очевидно, что большинство исполнителей… никогда этого не делают! ☹
Кто-то стесняется. Кто-то боится. Кто-то не умеет. Кто-то просит, но «на отвяжись!» Кто-то не считает необходимым. Кто-то плевать хотел и на клиента, и на сделки с ним, и тем более на отзывы.
Вы, надеюсь, не такие? 😉
V. Получение отзывов вам стоит сделать… привычкой
Буквально: не прощайтесь с клиентом надолго до тех пор, пока не получите от него отзыв.
Вернее, определите для себя, когда стоит прекращать просить отзыв, после какой …дцатой попытки? 😉
Как и в продажах, чтобы не выглядеть «дятлом» на этом тернистом пути, стоит придумать собственную «CJM» (карту пути клиента), содержащую в себе не только фразы «Когда вы напишете отзыв?», но и другие, более гуманные «касания».
Рекомендую по этому поводу книгу моего друга и коллеги, Андрея Пометуна, «Маркетинг по любви» (там 70(!) инструментов доверительного маркетинга)
Попадаются, конечно, клиенты, разочарованные нами (как у любого врача – свое кладбище его пациентов), есть немногочисленные клиенты – отъявленные лодыри или «бесконечнообещалкины», от них отзывов можно не ждать. ☹
Но большинство заказчиков отзыв дать готовы! Есть вам приложить мягкой настойчивости и чуточку терпения… 😊
VI. Договориться заранее о том, что заказчик даст отзыв, если окажется доволен сотрудничеством с вами
Можно даже прописать такой пункт в договоре, в разделе «Права и обязанности сторон».
Вообще на этапе пресейла каждая из сторон говорит то, ЧТО она хочет и КАК она этого хочет.
Если вы скажете клиенту, что в основном работаете НЕ ПО РЕКЛАМЕ, а по рекомендациям и по «сарафанному радио» и основой для этого служат отзывы от прежних довольных клиентов, то он и не будет удивляться тому, что вы попросите отзыв И от него тоже, по окончании проекта.
Это реально работающий инструмент из арсенала хороших страховых агентов, финансовых консультантов, успешных коучей, заслуженных тренеров…
VII. Не загонять заказчика «в угол» просьбами о предоставлении отзыва только в бумажном виде и только на фирменном бланке с печатью…
Скажите, что с благодарностью примете любой отзыв от него! Аудио/голосовым сообщением, видеоинтервью/на камеру, письменный/да хоть карандашом на салфетке или пальцем на вашем планшете…
Кадр из фильма «Арбитраж/Порочная страсть» 2012г,
сделка, письменно зафиксированная на странице из… меню ресторана 😊
VIII. Помнить о том, что сейчас все – очень занятые люди
Всем не хватает времени даже на свои основные дела. Не говоря уже о том, чтобы писать кому-то отзывы… ☹
Поэтому целесообразно:
ü брать отзыв прямо по окончании проекта/тренинга
ü или в первые же дни сразу после него (пока свежи воспоминания и не остыл градус удовлетворения)
ü или потом, но ненавязчиво напоминая заказчику о том, что он обещал вам отзыв
IX. Не поддаваться на «заманчивые» предложения некоторых заказчиков такого плана:
«ты напиши отзыв сам, пришли нам, а мы его, так и быть, подпишем!»
Да, так отзывов может «получиться» сильно больше, по количеству.
НО! Не по качеству! Не по достоверности!
Вот обратная сторона такой «медали»:
§ такие «самописные» отзывы рано или поздно будут становиться все более похожими один на другой: по словам, по смыслам, по стилю оформления. Ведь их автор – это один и тот же человек! Глупо считать, что этого никто не заметит даже чисто визуально, по вашей «Доске почета»…
§ такие заказчики будут резонно считать, что «Все исполнители пишут отзывы сами себе и верить им совершенно нельзя!» Ведь они только что в этом лично убедились!
Уверяю вас, рано или поздно молва о ваших способностях по написанию отзывов самому себе распространится и за пределы этой компании… ☹ Зачем вам такая «слава»?
Чем писать такие фальшивые отзывы и подвергать себя опасности обвинения во лжи/ приукрашивании, лучше уж их совсем не писать.
X. Отзыв может быть единственной «валютой»
Меня часто приглашают выступить на бесплатных или почти бесплатных деловых оффлайн или онлайн-мероприятиях.
Если есть время и желание, то я соглашаюсь. Вижу в этом и благородную социальную роль: помочь начинающим предпринимателям, студентам, малоимущим, желающим поменять профессию, госслужащим – получить «звезду на погон»…
Но поскольку оплаты за такие выступления или совсем нет, или есть, но она символичная, то я договариваюсь с заказчиками/провайдерами/организаторами о том, что они хотя бы предоставят отзывы и записи моего выступления. Так у меня появились даже Благодарности от Министров и профессиональных отраслевых Ассоциаций, выросла известность и укрепился личный бренд!
XI. Меняйте свои «полезняшки» на отзывы
Людям свойственно и естественно благодарить тех, кто им реально помогает. Грех не принять такую благодарность в той же форме отзыва! 😊
Если вы где-то выступили, дали много пользы, слушатели вас горячо благодарят, то попросите их описать свои впечатления в своих соцсетях с тегами или без вашей персоны. Можете за эти незначительные усилия подарить им еще что-то ценное: ваши статьи, кейсы с решениями, чек-листы, видеозаписи и т.п.
XII. Несколько отзывов от одного заказчика с одного проекта
Если заказчик-организация у вас один, а сотрудников, задействованных в проекте несколько (например: начальник отдела продаж (НОП) и HR), то что вам мешает попросить и получить отзывы от них обоих? 😉 Если НОПу вы оказали одну пользу, а HRу – другую? У меня такие случаи были!
XIII. Несколько отзывов от одного заказчика с разных проектов
Если вы работаете с одним заказчиком неоднократно, то скорее всего вы решаете для него разные задачи или раз от раза - новыми способами. Логично же попросить у него за это и разные отзывы? 😊
XIV. Один отзыв – к разным услугам и статьям на HRTIME.RU
Заказчики иногда просят в одном тренинге проработать сразу 2-3 темы, каждая из которых сама по себе «тянет» на полноценный тренинг. В результате и отзыв может быть сразу на 2-3 темы.
Но по правилам HRTIME.RU один отзыв может быть добавлен лишь к одной услуге, получается, что отзывы «расходуются» не так эффективно, как могли бы! 😉
Решение заключается в том, что:
· Отзыв от заказчика или через техподдержку HRTIME.RU К УСЛУГЕ добавляется да, к одной.
· А в текстах, «внутри» других, разных ваших услуг и статей он же добавляется картинкой
XV. Отзывы на HRTIME.RU - не только от заказчиков с HRTIME.RU
У меня пропорция отзывов с HRTIME.RU и НЕ с HRTIME.RU – примерно 30% к 70%.
Нужно понимать, что бирже HRTIME выгодно публиковать отзывы и из других источников, так как это повышает рейтинг самого сайта в поисковиках (увеличивает цитируемость слов, документов, иллюстраций) и укрепляет статус ее резидентов, что в свою очередь, может привлечь еще больше заказчиков на HRTIME.
Так что если у вас есть стопка отзывов от заказчиков извне – внесите их себе и на HRTIME.RU. Всем так будет интереснее!
XVI. На HRTIME.RU отзывы можно публиковать у себя в профиле, картинкой или видеороликом
XVII. Отзывы могут быть и коллаборативными!
Даже с прямыми и непрямыми вашими конкурентами. Знаете ли вы, что у многих отраслевых сообществ есть свои тусовки, закрытые чаты? У HRов, у тренеров, у строителей, у бухгалтеров, юристов и т.п.
Соответственно, если вы в каком-то проекте участвовали совместно с коллегой по цеху или даже с прямым конкурентом, но вы вместе получили отличные результаты, то нет никаких проблем в том, чтобы опубликовать их и у себя, и у того парня 😊
В частности здесь, на HRTIME.RU, мы с моим коллегой-тренером-консультантом Алексеем Урванцевым вообще-то являемся прямыми конкурентами и "боремся" за первое место рейтинг тренеров по продажам, но это совершенно никак не мешало нам проводить несколько совместных эфиров на радио «Медиметрикс» в его авторской программе «Передача об умных продажах без скидок». И выложить записи здесь, продвигая И его, И меня одновременно! 😊
XVIII. Новичкам первый отзыв получить совсем не трудно!
Вы обращали внимание на то, как трудно начинать отрывать старые обои от стен? Сначала даже маленький кусочек поддается с большим трудом. ☹
Но стоит его немного разодрать/увеличить, хотя бы до размера почтовой открытки, как обои начинают отрываться чуть ли не целыми рулонами… 😊
С отзывами примерно так же! Новичкам первый отзыв просить так же страшно, как и проводить свой первый тренинг за деньги. 😉
Поэтому, кстати, им советуют первые тренинги вообще проводить бесплатно, как раз – за отзывы и за рекомендации. 😉
И когда выясняется, что нет ничего страшного ни в получении отзыва, ни в проведении тренинга – вот тут и самое время новичку «выйти» на запросы отзывов – на потоке, буквально после каждого проекта! 😊
XIX. Много отзывов у исполнителя начинает «обрастать» следующими отзывами как «снежный ком»
Перед заключением договора с любым исполнителем, его, естественно, «пробивают» в интернете. С той или иной степенью глубины погружения.
Кто-то проверит и все арбитражные дела в отношении кандидата, и сайты судебных приставов, и налоговую отчетность, и даже все его дорогостоящие объекты недвижимости и транспорта в его собственности…
А кому-то будет достаточно лишь публичных отзывов. И если таких отзывов повсюду много, и большинство из них – позитивные, то к такому исполнителю сразу появляется больше доверия. Больше шансов, что выберут именно этого исполнителя.
Ведь он не мошенник, не «инфобиз», он не «кинет» и не «пропадет», получив предоплату…
Как успех порождает успех, так и множество УЖЕ полученных хороших отзывов чаще всего приведет к получению следующей партии хороших отзывов!
Идеальная бизнес-модель для исполнителя! Идеально низкие риски для заказчиков! 😊
XX. Внешний вид отзыва может быть любым
Но не стоит в отзыве заменять «красивущщей» ФОРМОЙ само его СОДЕРЖАНИЕ, как и в коммерческом предложении
XXI. Когда свежий отзыв вы опубликовали на HRTIME.RU, сразу же сообщите об этом И на всех остальных своих носителях: в профилях соцсетей, в историях, на своем сайте, в мессенджерах, в статусе WhatsApp, в своих каналах ТГ, в презентерах, в своих красивых коммерческих предложениях…
Во-первых, потому что вам за него нечего стесняться.
Во-вторых, так весь интернет и все ваши знакомые и малознакомые узнают, что вы живы и продолжаете уверенно двигаться вперед! 😊
Я когда в 2010г пошел в консалтинг и в тренерскую деятельность, «в свободное плавание», надо мной подшучивали десятки именитых гуру продаж и тренеров с регалиями федерального масштаба.
Сейчас, спустя 13 лет, «иных уж нет, а те – далече». Т.е. кое-кого из них – вообще не видно и не слышно, а я отзывы от своих довольных клиентов публикую чуть ли не ежедневно. Поэтому и растет объем заказов и все 13 лет – с нулевым (!) рекламным бюджетом!
Вспоминаю народную мудрость: «хороший товар – в рекламе не нуждается»
А отзывы – то не реклама, не вранье проплаченных маркетологов! Это описание реального опыта и личного мнения настоящего заказчика 😊
XXII. Мощь и эффект отзыва можно усилить гиперссылкой или QR-кодом
Это удобно и для зрителя/заказчика, и полезно для поисковых систем (Yandex, Google и др.)
XXIII. Отзывы-картинки тоже хорошо индексируются поисковиками и показываются по запросам заказчиков, если содержат в себе специальные SEO-метки
Спросите, если вам интересно как это работает
Уважаемые коллеги, вам понравился мой материал? Если да – попрошу поставить сердечко под статьей, поделиться ею с коллегами, написать ваши слова поддержки и ваши дополнения в комментариях ниже.
Всем успехов!
Ваш помощник, Владимир Хмелев
23.11.2023
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение