Данную мини-статью я написал также в 2007 году по запросу Сберегательного банка России. В ней я помогаю персональным менеджерам банка классифицировать клиентов в соответствии с критериями "клиентская лояльность" и "компетентность в приобретаемом продукте". Естественно, что приведенные мною примеры связаны с банковской тематикой.
Клиенты, с которыми вы работает, отличаются друг от друга с точки зрения их отношения к Банку и банковским продуктам. Разнообразие этих отношений настолько широко, что потребовалась специальная система классификации, чтобы свести воедино все эти варианты. Ведь это позволит персональному менеджеру сравнительно легко находить подход к большинству из его клиентов.
В итоге получилась система координат, построенная по тому же логическому принципу, что и система установок на продажу. Только теперь в системе координат будет находиться не персональный менеджер, а клиент.
На одной из координат отмечается лояльность клиента – его позитивное или негативное отношение:
На второй координате отмечается компетентность клиента - его способность разбираться в тонкостях:
Как и в случае с установкой продавца, в результате можно выделить основные варианты клиентского поведения, которые ограничены четырьмя основными ситуациями:
Координаты
Название ситуации клиента
Примечания
Низкая лояльность и низкая компетентность
«Случайный прохожий»
В этом случае основной метод работы с клиентом – «метод лестницы». Это означает – сначала вы делаете шаг на улучшение лояльности клиента через улучшение его отношения. Затем вы делаете шаг по презентации пользы продукта. И так по очереди. Например: «Приятно говорить с человеком, который так откровенно выражает свою позицию. Если я правильно понял, вас интересуют наиболее выгодные предложения с точки зрения процентных ставок?»
Высокая лояльность и низкая компетентность
«Любимый клиент»
В этом случае основной метод работы с клиентом – популяризация. То есть, постепенное представление клиенту полезности и эффективности банковских продуктов, которые мы ему предлагаем.
Низкая лояльность и высокая компетентность
«Строгий специалист»
А в этом случае основной метод работы с клиентом сводится к мотивации. При этом полезно использовать модель «Признак»-«Польза», который мы затронем с вами позднее. Также полезна методика СССР – выявление потребностей клиента по схеме «Ситуации» - «Сложности, которые он испытывает по отношению к предлагаемому банковскому продукту» - «Следствия этих сложностей для основных ресурсов и целей его бизнеса» - «Раскрытие полезности в этих условиях вашего предложения».
Высокая лояльность и Высокая компетентность
«Оптимальный клиент»
В этом случае – самое главное быстро, точно и чёт обслуживать клиента.
В итоге ваша задача заключается в том, чтобы определить ситуацию клиента, с которым Вы ведёте переговоры и выбрать оптимальную тактику работы с ним.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение