Ситуационный анализ клиентов банка

Данную мини-статью я написал также в 2007 году по запросу Сберегательного банка России. В ней я помогаю персональным менеджерам банка классифицировать клиентов в соответствии с критериями "клиентская лояльность" и "компетентность в приобретаемом продукте".
Естественно, что приведенные мною примеры связаны с банковской тематикой.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Клиенты, с которыми вы работает, отличаются друг от друга с точки зрения их отношения к Банку и банковским продуктам. Разнообразие этих отношений настолько широко, что потребовалась специальная система классификации, чтобы свести воедино все эти варианты. Ведь это позволит персональному менеджеру сравнительно легко находить подход к большинству из его клиентов. 

В итоге получилась система координат, построенная по тому же логическому принципу, что и система установок на продажу. Только теперь в системе координат будет находиться не персональный менеджер, а клиент. 

На одной из координат отмечается лояльность клиента – его позитивное или негативное отношение:

1. к банковскому продукту
2. к бренду Банка
3. к персональному менеджеру, с которым он работает. 

На второй координате отмечается компетентность клиента - его способность разбираться в тонкостях:

1. банковского продукта
2. условий предоставления и использования банковского продукта
3. ограничений в использовании банковского продукта. 

Как и в случае с установкой продавца, в результате можно выделить основные варианты клиентского поведения, которые ограничены четырьмя основными ситуациями: 

В итоге ваша задача заключается в том, чтобы определить ситуацию клиента, с которым Вы ведёте переговоры и выбрать оптимальную тактику работы с ним.