1+ 6 точек внимания, которые помогут повысить лояльность клиентов вашей компании на примере автобизнеса

В этой статье мы поговорим о том, что существует непосредственная связь между уровнем удовлетворённости клиента, лояльностью и долгосрочным успехом вашего бизнеса.

Уже давно продажи ориентируются на конверсию не в виде воронки, а в виде песочных часов. где за самой узкой и желанной линией покупки идет расширение взаимодействия с клиентом: повторная покупка, рекомендации знакомым и привлечение новых клиентов, уже изначально более "теплых", благосклонных. Причем не за счет вливаний в рекламы, а в силу отзывов лояльных клиентов. 

Если все сделано правильно.

Материал может быть полезен руководителям компаний, в т.ч. автомобильной сферы; T&D, HR менеджерам, внутренним тренерам, консультантам.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Лояльный клиент платит больше.  Он приезжает к вам чаще, а его средний чек выше.

Эти данные были получены на выборке из более 50 станций техобслуживания автомобилей и представлены на 12-й Конференции независимых станций технического обслуживания еще в 2018 году.

Клиент, совершающий 5 заездов в год, вероятнее всего, вашему сервису лоялен, иначе бы давно нашел у кого еще ему обслуживаться. И приносит он в пересчете за заезд в 1,5 раза больше денег, нежели нелояльный и в 7 раз больше, если рассматривать год. Разве это не весомый повод искать возможности для повышения лояльности клиента?

Я предлагаю рассмотреть в данной статье, как это можно сделать.

Во-первых, качество работы, без него никак! Это, из нашего заголовка точка 1+. Т.е. очень значимая точка. Качество – это основа благополучия и прибыльности бизнеса услуг, недооценить невозможно, это очевидно, понятно, в этой статье мы к ней ничего не добавим.  

Давайте обратим внимание на контроль 6 простых точек, которые также повысят притяжение клиента к вашему предприятию. И не будет вам дорого стоить. А именно:

1.    Проверяйте что у вас на сайте:

• Актуальна ли информация? Требуется ежедневное обновление и своевременное размещение новой информации на сайте.
• Ваш сайт должен быть более полезен, информативен, чем у конкурентов. Постоянно выпускайте уникальные статьи и связанные с тематикой новости.
• Задайтесь вопросом, сколько посетителей и откуда приходит на сайт? Для подсчета можно использовать, например, счётчики статистики от Яндекса и Google
• Устраивает ли клиентов дизайн сайта? Удобно ли расположена кнопка «записаться на тест-драйв» («на приемку»)?
• Как быстро отвечает консультант на запрос клиента? 
• Сколько и какие отзывы видит на сейте клиент? И легко ли ему самому оставить отзыв?

2.       Куда приходит телефонный звонок?

Сколько раз клиента переключают, прежде чем он попадет наконец к мастеру-приемщику, консультанту по продажам или трейд-ину? Должно быть не больше 1 промежуточного звена.

3.       Как дела с парковкой?

Если она забита вашими сотрудникам «под завязку», не ждите довольного клиента. Негатив возникнет прямо на входе, вернее, на парковке.

4.       Умеют ли сотрудники, взаимодействующие с клиентом непосредственно, общаться с клиентом?

Понятно, как у тренера и консультанта с 15-летний экспертизой в автобизнесе, это мое любимое. Систематическое обучение продажам, психологии коммуникаций, типологии клиентов и способам взаимодействия с определенным типажом, сбор и обучение отработке возражений, упаковке цены, техникам ухода от конфликтов и т.д… Руководителей – проведению совещаний, нацеленных на улучшение работы с клиентами, повышению внутренней мотивации сотрудников, созданию команд… Все это дает экономический эффект. Обучать надо, повторять обучение надо, тестировать, проводить ассесмент и контролировать тем более!

Как у вас с обучением?

5.     Узнается / уточняется ли впечатление клиента после посещения вашего техцентра, автосалона?

Если да, то как именно? Иногда бывает, что клиенту звонит кол-центр, потом менеджер, потом руководитель и еще через пару недель какая-нибудь привлеченная компания, делающая обзвон, чтобы ну уже точно выявить, что клиент удовлетворен на все 200%.

Звонить нужно обязательно, но крайне желательно, чтобы делал это тот сотрудник, с которым клиент уже знаком. И по договоренности с клиентом. Для удобства, простоты исполнения и экономии времени хорошо подойдет разработанный скрипт. А какие вопросы задавать клиенту. можно увидеть в моей статье. 

6.    Если произошла, назовем так- неприятность,  и клиент возвращается на сервис за повторным ремонтом, надеяться на его лояльность трудно.

Но можно. В том числе, с помощью работы клиентского менеджера.  На ряде предприятий автобизнеса, причем далеко не всегда крупных, существует позиция клиентского менеджера. Давайте разберемся, что это за позиция и за что сотрудник отвечает.

Клиентский менеджер:

Да, иногда этот функционал может закрывать руководитель отдела продаж, руководитель отдела сервиса или консультант. Насколько подобное совмещение оправдано решать только вам.

Но задачи взаимодействия с клиентом должны быть отработаны!

Поскольку, напомню, существует непосредственная связь между уровнем удовлетворённости клиента, лояльностью и долгосрочным успехом вашего бизнеса.