Загадочное слово «клиентоориентированность» так до сих пор и не имеет четкого и достоверного определения. Каждая компания вкладывает в него свой смысл. Каждый клиент также по-своему интерпретирует это слово, подразумевая под ним все чаще «компания мне должна». Итак, есть некое явление, вокруг которого крутятся производители и потребители, и никто из них с уверенностью не может сказать – есть она, клиентоориентированность сотрудников, или даже ни намека. Давайте попробуем с вами разобраться со значением этого модного понятия, с его функциями, целями и, конечно, как это у себя внедрить так, чтобы все работало.
Что это такое?
Следует отдавать себе отчет в том, что за многие десятилетия мы привыкли воспринимать клиентоориентированность как потакание клиенту. Вспомните – «клиент всегда прав» - этот девиз до сей поры преследует организации, специализирующиеся на услугах. Однако давайте обратим внимание на технологический прогресс, смену поколения потребителей и ответим себе на вопрос – а клиент хочет быть всегда правым?
Когда мы с вами как заказчики той или иной услуги обращаемся в компанию, мы в первую очередь жаждем помощи и профессиональной консультации. Когда мы приходим в магазин приобрести новинку из кухонной утвари, мы надеемся, что квалифицированный продавец-консультант расскажет нам обо всех достоинствах и недостатках выбранной нами ранее модели. Получив полезную информацию и держа в руках желаемую продукцию, мы направляемся домой, не задумываясь о том – вернемся ли мы сюда еще раз. Однако по истечении времени, когда мы получили положительный потребительский опыт, мы посоветуем конкретный магазин/компанию/продавца своим знакомым и родственникам, а при необходимости повторной покупки без сомнения проявим лояльность к уже знакомому производителю.
А как еще бывает? Бывает все с точностью до наоборот и в бóльшем проценте случаев. Мы обращаемся за помощью, а получаем в ответ искреннее желание нам продать во что бы то ни стало. Нам продают все, на что упал наш взгляд, вне зависимости от того – на самом ли деле нам это подходит.
Вот мы и подошли к главному и с чистой совестью можем дать следующее определение нашей теме разговора:
«Клиентоориентированность – это действия со стороны компании, которые ориентированы на достижение желаемого клиентом результата».
Для чего «она» нужна?
Если мы говорим о действиях со стороны компании, значит, они должны быть коммерчески обоснованы, не так ли? Конечно. Все мы с вами работаем для достижения коммерческих положительных результатов. И в данном вопросе наше желание помочь клиенту сэкономит нам кучу времени и ресурсов.
В примере выше мы рассмотрели стандартные мотиваторы потребителя. Если клиент доволен «после», а не только «сейчас» - шансов, что он вернется больше. В случае, когда мы клиента удовлетворяем сиюминутно, мы неизбежно теряем покупателя, как только он выходит за дверь нашего офиса и постепенно забывает об эйфории, полученной несколько минут назад.
И вот мы можем смело делать с вами вывод: основная функция клиентоориентированности – запустить процесс по формированию лояльности клиента по отношению к нашей компании. Основная цель – сделать нашего клиента постоянным.
Из чего она состоит?
Вопрос, которому мы уделим достаточно много времени.
Все это не так просто. Нельзя взять и запустить в своих сотрудниках желание помогать людям. Есть материальная мотивация за продажи и сделки? Отлично. Хороший ход, но как показывает практика уже не совсем актуальный. На то есть причины.
Как выше уже говорилось – смена поколений. Это касается не только потребительского рынка, но и рынка труда. Заметили, что вам стало сложнее управлять своими новым молодыми специалистами? Казалось бы, столько времени старая система мотивации отменно работала и не давала сбоя. Ну, разве что изредка. А тут – на тебе. Как ими управлять – ума не приложить. Все дело в том, что новое поколение имеет другой набор ценностей, отличный от своих старших предшественников. Материальное уходит на задний план. Они жаждут сделать мир лучше. А мир можно сделать лучше, не причиняя ему вреда. Исходя из этого, ваши продавцы-консультанты будут усердно работать только в том случае, если вы, как работодатель и поставщик услуг/производитель товаров, помогаете своим сотрудникам...
Хотите узнать, как? Читайте в следующей статье. Продолжение обязательно последует :)
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение