Кто такие ключевые клиенты?

Во многих компаниях есть должность менеджера по работе с ключевыми клиентами. Но кто такие эти клиенты, каким таким ключом и к чему они обладают?
В данной небольшой статье, написанной мной в 2007 году для Сбербанка РФ, я описываю категории ключевых клиентов и основные методы работы с ними. Примеры в статье в основном имеют отношение к банковской тематике.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Когда в народе произносят словосочетание VIP-клиент, то с точки зрения маркетинга речь может идти о трёх совершенно разных категориях клиентов. При этом по жизни в одном клиенте иногда могут сочетаться и две, и даже все три категории одновременно. Такое вполне возможно. 

Крупные клиенты: 

• Крупные клиенты  делятся на монопольных клиентов и просто крупных клиентов. 
• Монопольными клиентами считаются те, чья доля в обороте отделения или отдельного персонального менеджера более 15 %. 
• Крупными клиентами считаются те, чья доля в обороте отделения или отдельного персонального менеджера более 3 %. 

Это означает, что выпадение такого клиента из клиентуры банка может существенно сказаться на положении дел, соответственно  отделения или же конкретного персонального менеджера. Поэтому такие клиенты склонны предъявлять особенные требования к своему обслуживанию.

Основное различие в работе с крупными и монопольными клиентами заключается в том, что при работе с монопольными клиентами Банк иногда может идти на коррекцию регламентов и процедур обслуживания, создание индивидуальных банковских продуктов, а вот в работе с крупными клиентами Банк ограничивается особым индивидуальным подходом и большими временными ресурсами персональных менеджеров и других специалистов Банка на его обслуживание. 

Более точное выделение клиентов в категории монопольных или крупных производится на основании расчёта реально полученной прибыли Банка в работе с ними. 

Основные правила работы с монопольными и крупными клиентами такие: 

1. Первое правило: 4 точки опоры. Это означает, что у персонального менеджера должны быть эффективные и постоянно поддерживаемые контакты с, как минимум, четырьмя важными руководителями внутри компании-клиента. Как правило, это должны быть:
   1. Представители из категории ТОП-менеджеров компании,
   2. Руководители из области управления финансами и аналитики
   3. Из бухгалтерии
   4. Представители из области организации документооборота с Банком
2. Второе правило: правило саммитов. Это когда периодически проводятся встречи, кого-то из высшего руководства компании клиента, с руководством соответствующего отделения или даже территориального управления Банка.
3. Третье правило. Частота контактов. Если вы хотите постоянно поддерживать позитивную форму  контакта, надо чтобы позитивные контакты происходили не реже, чем раз в 9 дней. Соответственно, наоборот, при негативном контакте, лучше недели 2 не общаться с соответствующим представителем компании-клиента, а общаться посредством других лиц. 

Ключевые клиенты: 

Ключевыми клиентами называются те компании или их конкретные представители, которые оказывают существенное влияние на региональный или отраслевой рынок с точки зрения управления финансовыми потоками. 

Например, в одном регионе есть местный миллиардер, на которого равняется большое количество представителей крупного и среднего бизнеса. Стоит ему сменить банк, как многие из бизнесменов области тут же прибегают к услугах того же банка, надеясь, что это окажется полезным и для них. 

Другой пример. Благодаря раскрученной информационной программе по местному телевидению, в одной из областей нашей страны общепризнанным экспертом по вложению средств является аналитик, выступающий соведущим соответствующей рубрики. К его мнению прислушивается не только население области, но серьёзные финансисты и бухгалтера. 

Основной метод работы с ключевыми клиентами – индивидуально ориентированный ПиаР. Поиск контакта с такими людьми и их представителями и заведение их в банк на льготных условиях.

VIP-клиенты 

VIP-клиенты – это такие клиенты, которые, с одной стороны, требуют к себе особого внимания и условий работы, а с другой стороны, готовы нести соответствующие издержки на более качественное и специализированное обслуживание. Не путайте их с «капризными клиентами», которые хотят всего, но «на халяву». 

Основной метод работы с такими клиентами: 

1. Внимательно изучить их запрос
2. Со специалистами банка рассчитать стоимость соответствующего нового продукта
3. Предложить клиенту вариант решения его запросов и уровень цен, которые при этом получаются
4. Если клиент согласен – предоставить ему эти услуги