Материалы по обучению сервису на HRTIME.RU

Статьи

Вопросы и ответы

Школа соискателей

Тесты, игры

Шаблоны документов

Полезные материалы

Рекомендуем кандидатов

Книжные обзоры

17 октября 2019, 11:55

Людмила Мишина

Как продавать облачный сервис по базе лидов?

С развитием маркетинга и интернет - технологий многие компании перешли от системы продаж через холодные звонки и назначение встреч к продажам через лидогенерацию и обзвон теплой базы. И поэтому для многих руководителей по продажам эта тема сейчас актуальна. Мои клиенты все чаще и чаще заказывают обучение “Как продавать по базе ...

28121212

16 июня 2021, 09:36

Круглова Анна

Клиентский сервис в отношении соискателей для HR - руководителя

Сегодня уже неактуально формулировать цель бизнеса, как зарабатывание денег. Компании все больше выходят на понимание того, что если ставить цель: АБСОЛЮТНО ДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ, то деньги у компании будут в достаточном количестве. Статья рассчитана на руководителей HR-службы предприятий, в которых отдел персонала - сервисный отдел, а основ...

240763

24 апреля 2020, 17:34

Кошмары торгового зала. О результатах исследования «Тайный покупатель»

Что происходит в магазине во время отсутствия руководителя? Ниже — отрывок из отчета одного из исследований «Таинственный покупатель». Исследователь – интеллигентная дама средних лет: преподаватель ВУЗа. Исследуемый объект – один из магазинов современной «высокоинтеллектуальной» техники. Продавцы-консультанты – сплошь выпускники специализирован...

96860

29 декабря 2023, 07:22

Что важно учесть, если необходим подбор сервисного инженера

Грамотный сервисный инженер играет критическую роль в обеспечении высокого уровня обслуживания клиентов, решении технических проблем и поддержке процесса развития компании. Он является ключевым элементом успеха и конкурентоспособности компании в индустрии. Почему сервисный инженер - важный актив для компании: Удовлетворенность клиентов Решение технических проблем Профессиональной поддержки для клиентов и коллег Развитие но...

200352

8 октября 2024, 18:52

Как найти лучшего менеджера по работе с клиентами?

Какой менеджер будет распугивать ваших клиентов, какие вопросы задать на собеседовании, чтобы разобраться, подходит ли вам соискатель, какие ответы дает хороший кандидат? Даже если вы выстроили эффективную работу внутри компании, успешно собираете и анализируете информацию, непродуктивные менеджеры сведут на нет ваш труд. Какие вопросы задавать соискателям, чтобы определить лучшего кандидата, и какие ключевые показатели работы с клиентами измерять, чтобы не дать компании пойти ко дну....

203252

11 декабря 2023, 18:53

Новый год – лучший повод вернуть «потерянного» клиента!

Как подмажешь – так поедешь Народная мудрость Есть вещи, которые нельзя купить, для всего остального есть (ушедшая платежная система) Рекламный слоган Повинную голову - меч не сечет! Пословица В последние недели каждого года начинается эпопе

232646

27 мая 2020, 20:11

Анна

Эмоциональный интеллект поставщика услуг в работе с клиентом

Современные специалисты давно уже стали чем-то большим для своих клиентов, нежели раньше. Схема Продавец-покупатель переросла в схему "Мне нравится этот специалист - мне приятен этот клиент". Тема эмоционального интеллекта активно транслируется не только в работе среди управляющего персонала. Я в своей работе ее поставила базовой для проведения всех тренингов и коуч-сессий со специалистами, которые предоставляют услуги в области права. ...

97943

19 февраля 2025, 02:37

Непридуманный кейс по клиентскому сервису

Недавно мой сын-старшеклассник спрашивает: - как построить успешный бизнес? Я ему ответил: - достаточно просто хорошо исполнять свои обещания, данные клиентам… А для этого – прислушиваться к их словам или специально расспрашивать их об этом… Большинст

261541

29 июня 2020, 21:36

Клиентский HR сервис. Как HR-специалисту стать незаменимым для бизнеса

Данная статья написана на основе материалов программы «HR-ПЕСНЯ с Алексеем Урванцевым» на МедиаМетрикс.тв, выпуск «Клиентский HR сервис. Как HR-специалисту стать незаменимым для бизнеса». Гость: Екатерина Сухобаевская, руководитель направления по оргразвитию службы инновации и цифровизации группы компаний ЭФКО, HRD, персональный HR-ментор. ...

107840

18 сентября 2014, 19:58

Как быстро потерять клиентов. Десять правил

Сегодня мы с Вами рассмотрим простые правила, соблюдая которые Вы с легкостью будете терять клиентов и очень быстро свою компанию приведете к краху. Итак, начнем. Правило первое. Руководство компании и тем более Вы, уважаемый менеджер по продажам, не должны ставить себе четкий и конкретный план продаж. Обычно четкие, конкретные цели и планы дают обратный эффект, помогают быстро развиваться компании....

200731

2 июля 2020, 12:24

Должен ли продавец демонстрировать сервисное поведение?

Должны ли сейлзы подстраиваться под клиентов? Я постоянно слышу фразы вроде этих: - Скажите, пожалуйста, на сколько частей будет поделено окно? - Разрешите спросить, окно куда выходит - во двор или на улицу? - Если хотите, я могу вам посчитать и так, и так - Когда вам можно перезвонить? Бытует убеждение, что если продавцы будут демонстрировать сервисное поведение и подстраиваться под клиента, то и ...

98023

20 апреля 2026, 14:00

Анастасия Деткова

Почему компании теряют клиентов не в продаже, а после нее: 5 слепых зон клиентского сервиса

Во многих B2B-компаниях клиентский сервис до сих пор воспринимают как поддержку: ответить, успокоить, разрулить. Но реальные потери бизнеса начинаются не в момент первого недовольства клиента, а сильно раньше — там, где после продажи никто не управляет отношениями с клиентом как системой. В этой статье я разбираю пять типичных слепых зон, которые вижу в компаниях снова и снова: реактивная команда, отсутствие понятной post-sale логики, метрики без смысла, молчаливый отток и перегрузка ме...

022

17 августа 2016, 18:01

ServiceUp

«Мамочки» — лучшие сотрудники для сервисных компаний

Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д. Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных «сервисных» сотрудников. Почему? Когда у женщины появляется ребенок, ей волей-неволей приходится развивать новые умения и навыки. Часть из них совпадают с компетенциями, которыми должен обладать сотрудник front-office:...

147321

6 мая 2025, 06:25

Ирина Русских

Как работать с клиентами, которые «ничего не хотят»: 3 типа, стратегии и лайфхаки для повышения конверсии

Вы сталкивались с клиентами, которые вежливо улыбаются, задают вопросы, но на предложение купить отвечают: «Спасибо, у меня всё хорошо»? Это не «токсичные» клиенты, а те, кто просто не видит ценности в вашем продукте. Их можно разделить на три типа, и для каждого нужна своя стратегия. В этой статье разберем, как определить тип клиента за 3 минуты, как с ним работать и как превратить «незаинтересованных» в лояльных покупателей....

62421

24 мая 2016, 08:14

Русская Школа Управления

Клиентоориентированность сотрудников: как привить?

Загадочное слово «клиентоориентированность» так до сих пор и не имеет четкого и достоверного определения. Каждая компания вкладывает в него свой смысл. Каждый клиент также по-своему интерпретирует это слово, подразумевая под ним все чаще «компания мне должна». Итак, есть некое явление, вокруг которого крутятся производители и потребители, и никто из них с уверенностью не может сказать – есть она, клиентоориентированнос...

214720

21 июня 2020, 21:07

Бюро Технологий Сервиса

Клиентский сервис: потери и приобретения на примере одной онлайн-школы

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - ЭТО: поддержка, которую компания оказывает клиентам до, во время и после покупки её товаров или услуг. Необходимый и достаточный уровень клиентского сервиса каждая компания выбирает для себя индивидуально, исходя их своей сервисной и бизнес – стратегии. Небольшой кейс о правде жизни и увеличении дохода на 37% за неделю. ...

89420

24 марта 2016, 18:07

Русская Школа Управления

Типичные ошибки руководителей, желающих повысить качество сервиса в своей организации

Современная сфера обслуживания очень разнородна, и понимание специфических потребностей и ожиданий клиента там играет ключевую роль. Покупатели предпочитают обращаться за товарами и услугами в компанию с высоким уровнем сервисного обслуживания. Елизавета Ефремова, преподаватель Русской Школы Управления о том, какие типичные ошибки совершают руководители, желающие повысить качество сервиса в своей организации. ...

208115

12 мая 2016, 05:24

ServiceUp

Сервис в удовольствие. Что нужно человеку, у которого все есть?

Клиентов статуса VIP не интересует удовлетворение только базовых потребностей. Когда количественные показали достигнуты становятся важны красота, статус и эстетическое удовольствие. Такие клиенты требуют к себе особого отношения и этим бросают вызов любой сервисной организации. Несколько советов, на что стоит обратить внимнаие. ...

156615

20 ноября 2025, 09:01

Красная Кнопка

Почему контроль улучшает сервис, но не повышает продажи. И что делать?

Контроль обеспечивает стабильный сервис, но не повышает продажи. Он заставляет мозг сотрудника ходить по «нейронной тропинке» регламента, игнорируя живые сигналы клиента, которые открывают возможности для повышения продаж. Выход — дополнить контроль системой саморегуляции, где сотрудники сами учатся анализировать и улучшать свои коммуникации. Это формирует осознанность и эмпатию, напрямую влияя на средний чек и лояльность. Статья предлагает конкретные шаги для этого пер...

012

12 августа 2016, 14:23

ServiceUp

Советы по работе с покупателями в примерочной

Высококлассное обслуживание на примере примерки моделей женской одежды. Есть множество тонкостей и нюансов, которые позволяют продемонстрировать высококлассный клиентский сервис. В розничной торговле женской одеждой особую роль играет примерка моделей. Предлагаем несколько советов по работе с покупателями в примерочной:

1122311

25 ноября 2024, 18:59

Александр Михайлович

Как найти лучшего менеджера по работе с клиентами, который будет и деньги делать, и лояльность клиентов повышать

Ищете способы сформировать команду выдающихся менеджеров по работе с клиентами? Узнайте, какие ключевые качества следует искать при найме и как правильно проводить собеседования. Не упустите возможность повысить лояльность клиентов и ускорить рост бизнеса. Читайте нашу статью и откройте секреты успешного рекрутинга!

63411

17 апреля 2026, 12:51

Анастасия Деткова

Почему AI в клиентском сервисе B2B не работает, как в банках, и что с этим делать на практике

На рынке очень много разговоров про AI в сервисе. Но большинство громких кейсов — из банков, телекомов и маркетплейсов, где миллионы обращений и высокая повторяемость сценариев. В B2B все устроено иначе: клиентов меньше, цена ошибки выше, запросы сложнее, контекст длиннее. Из-за этого компании часто берут красивую идею из B2C, пытаются внедрить ее у себя и быстро разочаровываются. В этой статье я разбираю, почему так происходит, где именно бизнес ошибается и в каких задачах AI в B2B-сер...

011

2 мая 2016, 08:24

ServiceUp

Сервис в удовольствие

Что нужно человеку, у которого все есть? Клиентов статуса ВИП не интересует удовлетворение только базовых потребностей. Когда количественные показали достигнуты становятся важны красота, статус и эстетическое удовольствие. Такие клиенты требуют к себе особого отношения и этим бросают вызов любой сервисной организации.

150710

11 июня 2016, 19:11

ServiceUp

Да ну его... этот сервис!

Посвящается всем кто «взялся за сервис» в своей компании и теперь переживает нелегкие времена.Мне не раз приходилось слышать от своих коллег и клиентов, что, сколько ни занимайся сервисом, совершенства все равно не достигнуть, а претензии от покупателей все равно будут всегда. В итоге некоторые говорили: «Да ну его … этот сервис! Главное, выполнять план продаж, с меня требуют именно это».Если вам в голову пришла такая ...

145610

14 июня 2016, 21:25

ServiceUp

Все мы знаем о существовании слов-паразитов и как они портят нашу речь, однако все равно периодически, нет-нет, попадется неподходящее словечко. То же самое в продажах или в работе с претензиями. Есть вещи, которые всем известны и очевидны, и все равно мы снова и снова говорим то, что не нужно. Сегодня обсудим одно популярное слово, используя которое для «спасения» и подстраховки, легко попасть в ловушку. Конечно, все его знают &...

266410

22 августа 2016, 14:21

Иванова Юлия

Оценка уровня сервиса

Оценка уровня сервиса: опросы клиентов. Исследования потребностей и ожиданий клиентов должны исчерпывающе и объективно оценивать взаимодействие между компанией и клиентами на всех этапах работы. Вы ведь хотите точно знать мнения ваших клиентов, чтобы использовать эту информацию для разработки эффективной стратегии сервиса....

156510

16 сентября 2016, 19:53

ServiceUp

Стандарты сервисной речи

Случались ли вам услышать в разговоре с милой девушкой на reception: «оплОтите после …»— или бурчание оператора техподдержки: «больше ничем помочь не могу»? Может быть, вам приходило сообщение в чате Интернет-магазина «Посмотрите у нас на сайте, вот ссылка»? Речь каждого сотрудника – это способ проявить сервисную позицию компании в адрес клиента…или не проявить....

207710

31 декабря 2022, 08:46

Три типа клиентского сервиса

В каждой компании свои представлениям как должна быть построена работа с клиентами. Кто-то вкладывает в обучение сотрудников силы и финансы, кто-то полагается на харизму и обаяние продавцов. За годы общения с консультантами и продавцами самых разных компаний, я выделила для себя три основных типа клиентского сервиса.

118510

13 августа 2024, 17:37

8 вредных советов, как "убить" в вашей компании клиентский сервис

Более 18 лет я провожу тренинги по работе с клиентами. Тренирую насмотренность, для чего оцениваю качество работы в тех заведениях, куда сама обращаюсь как клиент.В сети можно найти множество полезных советов о том, как правильно взаимодействовать с клиентами. Я пошла «от обратного» и составила перечень вредных советов. Это советы о том, как не нужно общаться с клиентами. В моем списке собраны самые вредные советы. Кого-то они заставят улыбнуться. А кто-то, возможно, в каких-то си...

88705

25 апреля 2016, 14:56

ServiceUp

Разработка "Сервисной культуры"

Корпоративные стандарты считаются одним из самых эффективных способов управления клиентским сервисом. Они обеспечивают высокий уровень обслуживания и грамотную работу с клиентом со стороны всех ваших сотрудников. Стандарты востребованы и в крупных компаниях с большим количеством филиалов и подразделений, и для организаций, где с клиентами работают только несколько человек. Корпоративные схемы, алгоритмы и регламенты дисциплинируют, помогают сотруднику быстро сориент...

153703

20 июля 2016, 18:46

ServiceUp

Мифология сервисного мира

Сервис успел обрасти мифами, в которые современные руководители и сотрудники верят ничуть не меньше, чем древние греки в олимпийский богов. Сервис появился не сегодня и не вчера: он существует с момента первого обмена товарами на заре человечества. Однако о сервисе как важной части деятельности компании заговорили только в 1970-е гг., а популярность клиентоориентированного подхода измеряется всего десятилетием. Тем не менее, за эти годы сервис успел обрасти мифами, в которые современные...

136403

22 июня 2026, 13:12

Клиентоориентированность в медицине: как строить бизнес на доверии и заботе

21 июня 2026 года — день медицинского работника. Всех причастных с праздником и статья для вас! Эта статья написана для собственника клиники или управляющего, который хочет увеличить прибыль и ищет пути. Я вам подскажу путь – это путь КЛИЕНТА! Я сама работала в управлении 6-ю мед клиниками и проходила путь клиента в каждой из них. Поверьте, пройдя такой путь, вы увидите свою клинику с новой стороны и сразу поймете, что делать....

003

25 февраля 2019, 14:14

Как повысить клиентоориентированность сотрудников компании. Эмоциональный сервис

Этот материал будет интересен тем, кто думает о том, какое корпоративные образовательные программы можно организовать, чтобы повысить клиентоориентированность сотрудников, выработать единую корпоративную стратегию работы с клиентами. Материал особенно важен для тех, кто понимает, что сотрудники компании недостаточно клиентоориентированы, и не знает, что с этим делать, какие тренинги или методики применить. Программа интересна тем, кто хочет: ...

225302

25 февраля 2019, 14:14

Как повысить клиентоориентированность сотрудников компании. Эмоциональный сервис

225302

20 февраля 2026, 10:26

Внутренний сервис — это забота, с которой начинается всё остальное

Представьте себе обычный рабочий день: в 16:47 приходит сообщение от коллеги. Он пишет с лёгкой тревогой в тексте — от вашего ответа зависит, успеет ли он сдать отчёт сегодня и спокойно уйти домой к семье. А вы сами в этот момент тонете в своих задачах… То, как вы ответите (или не ответите), определит не только настроение этого человека, но и то, насколько команда будет чувствовать себя единой. Если приходит молча...

002

29 декабря 2014, 20:04

Анна Вульф

Чему можно научиться, работая «тайным покупателем»?

«Тайный покупатель» это метод оценки работы персонала. Отличие «тайного» покупателя от обычного в том, что до визита в магазин он изучил анкету, которую ему нужно будет заполнить после посещения. Чтобы стать «тайным покупателем» достаточно зарегистрироваться на сайте одной из компаний.

175401

9 ноября 2024, 06:07

Как навыки клиентоориентированности персонала способствуют развитию бизнеса и привлечению новых клиентов

В современном мире, где конкуренция на рынке становится все более жесткой, клиентоориентированность выходит на первый план как стратегический фактор успеха. Компании, которые понимают важность удовлетворения потребностей своих клиентов и стремятся создать положительный опыт взаимодействия, не только укрепляют свои позиции на рынке, но и привлекают новых клиентов. В данной статье мы подробно рассмотрим, как навыки клиентоориентированности персонала влияют на развит...

158101

3 декабря 2024, 20:11

Ирина Лобкова

«А минусы будут?» Как работает «тайный покупатель» в фастфуде

Сети быстрого питания обычно работают по четким стандартам — от внешнего вида сотрудников до чистоты зала и кухни. Тайные покупатели помогают убедиться, что эти стандарты соблюдаются на всех уровнях, рассказывают в Control Service. «Тайный покупатель» в сфере ресторанов быстрого питания (Quick-Service Restaurant), таких как Burger King, «ДоДо Пицца», KFC, «Вкусно – и точка», является важным инструментом для оценки качества обслуживания и...

22001

25 сентября 2025, 05:59

Степанова Елена

Внедряем культуру экологичного отказа в клиентском сервисе

Грамотный отказ клиенту — инструмент сохранения репутации и укрепления доверия.Неправильное использование слова «нет» ведет к потере клиентов и ущербу для бизнеса.В материале рассматриваются: Принципы конструктивного отказа без ущерба для отношений; Алгоритмы коммуникации при невозможности выполнить запрос; Способы трансформации отказа в возможность для диалога. Персонал можно и нужно обучать механизмам экологичн...

001

25 июля 2013, 10:55

Консалтинговая Группа "ГЕРМЕС"

Тайный покупатель: как мы у брокеров кредит брали

За последние несколько лет кредиты перешли из категории экзотики в самое обыденное явление российского потребителя. Суммарный кредитный портфель граждан нашей страны сравним с её бюджетом. Авторы этих строк несколько лет назад, оценивая работу кредитных брокеров в удалённом башкирском райцентре, узнали, что на 40 тыс. человек жителей района суммарный кредитный портфель составляет около 300 млн. рублей. И динамика кредитования набирает обороты....

214400

8 октября 2014, 07:43

Галина Бобкова

Клиентоориентированный персонал торговых и сервисных компаний: выявить и привлечь!

Сложно успешно конкурировать на современном рынке, если продукт не уникален, нет возможности бесконечно снижать его стоимость или его качества и свойства мало отличимы от аналогичных предложений. Владельцы бизнеса, HR-руководители, маркетологи и продавцы давно пришли к пониманию, что выделиться среди массы однотипных товаров или услуг можно только за счет качества обслуживания. Возникла идея о необходимости сделать сервис клиентоориентированным. Эту задачу невозможно решить без участия персон...

231200

8 октября 2014, 07:43

Галина Бобкова

Клиентоориентированный персонал торговых и сервисных компаний: выявить и привлечь!

231200

22 августа 2016, 16:07

Иванова Юлия

Качество обслуживания клиентов

Качество обслуживания сегодня является одним из важнейших факторов успеха компании на рынке. Общемировая тенденция заключается в том, что при унификации самого продукта (товара, услуги) качество обслуживания при продаже продукта оказывается важнейшим дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя....

158600

23 августа 2016, 08:36

Иванова Юлия

Тайный покупатель: преимущества и ограничения метода

Та́йный покупа́тель — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др. Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупател...

295600

12 сентября 2016, 20:31

ServiceUp

Парадокс российского сервиса

Российский сервис похож на подростка, который старательно следит за модой и трендами, однако пока не совсем понимает, что такое стиль, правильное сочетание цветов и моделей. Он нескладен, часто выглядит неуклюже, примеряя на себя все подряд – теории, технологии, стандарты… Как и многие из нас в подростковом возрасте, современный клиентский сервис страдает от внутренних противоречий. ...

131200

18 января 2023, 12:38

Виталий Новиков

Как изменился клиентский сервис за последние 5 лет?

Статья для тех, кто создает клиентский сервис, управляет им и развивает. Говорят, сейчас сервис никому будет не нужен. А я вот думаю, что будет еще нужнее. Конкуренция за деньги клиента вырастет. Я занимаюсь клиентским сервисом с 2016 года, преподаю его в бизнес-школе ИМИСП и фиксирую свои наблюдения о сервисе и его измении. Не претендую в этой статье на истину в последней инстанции. ...

108100

Добавить материал