Как вести переговоры с наглым клиентом?

Авторская статья посвящена теме конфликта интересов с клиентом. В ней я предлагаю рассмотреть причины образования конфликта с клиентом, который ранее был лоялен и доброжелателен, предлагаю вашему вниманию методику нейтрализации и сохранения доверительного общения с ним в будущем. Информация будет полезна тем, кто желает получать удовольствие от работы и увеличивать свой гонорар.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Ведение переговоров с наглым клиентом. Для понимания давайте проясним, что будем подразумевать под наглостью, какого клиента назовем наглым, и какие черты характера он проявляет в беседе. 

Общепринято под наглостью в переговорах понимать повышение голоса и тона, манипуляции, искажение информации. Я назову это явление в статье конфликтом интересов сторон. Компании практикуют десятки рекомендаций авторов по работе с наглыми клиентами, но события повторяются. Для того, чтобы предотвратить конфликты в будущем я предлагаю посмотреть на эту тему в плоскости, почему старый постоянный клиент наглеет и как предотвратить подобные инциденты. Повторюсь, я в этом контексте говорю о постоянном клиенте, который относился нейтрально, либо лояльно, но вдруг стал наглым.

 Мои наблюдения показывают, что конфликтная ситуация, в 98% случаев, сложилась задолго до проявления и имела причины.  Исключение состоит в разовом психологическом порыве, и не носят систематический характер. Вне зависимости от причин раздора я рекомендую корректно пресекать неуважительное обращение, и воспринимать проявление наглости как сигнал о несогласии. Конфликт интересов нейтрализуется техникой.

Первое: внимательно выслушайте аргументы клиента. Не вступайте в перепалку и не оскорбляйте клиента в ответ. Наградите клиента правом выговориться. 

Второе: уточните, правильно ли вы поняли суть претензии. Для этого задайте клиенту вопрос о том, правильно ли вы понимаете, что его претензия сводится к определенному фактору, переформулируйте речь клиента. Получите подтверждение. 

Третье: узнайте мнение клиента, считает ли он допустимым проявлять некорректное отношение к вам, когда возможно решить путем переговоров. 

Четвертое: согласитесь с проблемой клиента. Скажите, что вы цените мнение клиента и поддерживаете диалог. 

Пятое: узнайте, какой он выход видит и каковы его ожидания от вас в моменте. Так вы получите дополнительное время на обдумывание решения и узнаете позиции клиента, будете готовы в рабочем ключе продолжить диалога. 

На данном этапе клиент признает свою неправоту и укрепляет мнение о вас как профессионале.  Главное правило техники, не зацикливайтесь на хамстве, не присваивайте ярлык клиенту, продолжайте сотрудничать в добром ключе. Способ управления ситуацией с проявлением наглости я рассказала. Использование технике не предотвращает повторение ситуации, для устранения работаем с причинами. Причин несколько.

В процессе сотрудничества с клиентом, мы расслабились по отношению к нему и стали меньше проявлять внимание его персоне. Речь именно о внимании. Ряд клиентов выбирают менеджера по этому критерию. Выбирают тех, кто ярче и слаще проявляет внимание и уважение его личности. Клиент ощущает нехватку, капризничает, проявляет недовольство. Решение: закройте его потребность.

Мы выполнили обязательство, или его часть, перед клиентом не в полной мере, либо несвоевременно, а негативные последствия клиенту стали известны сейчас. Решение: выполняйте обязательства перед клиентом ровно так, как согласовали на входе, всегда. 
Не оправдываем ожиданий клиента. Клиент свободен в предположениях. Это не обязывает нас следовать им. Для решения: предметно проговаривайте условия сотрудничества на входе.

Мы позволили пренебрегать нашими интересами, дали право пренебрегать. Несвоевременно оплачивать, несвоевременно направлять информацию, не в полном объеме представлять документы, примеров множество. По прошествии времени клиент ощущает превосходство и склоняет к условиям выгодным для себя любым способом. Залог долгосрочного сотрудничества заключается во взаимном уважении интересов, это дорога двустороннего движения.

Клиенту не выгодны, либо обременительны условия сотрудничества, но признаться не комфортно, либо не выгодно по контракту. В таких ситуациях клиент манипулирует, проявляет неуважение и рассчитывает на обратную реакцию. Иными словами ищет повод. В этой ситуации задача заключается в сохранении лояльности и диалога. Дайте клиенту свободу манёвра, оставьте ему право вернуться к вам обратно.

Благодарю вас за внимание к статье. Если у вас возникли вопросы по применнию материала, буду рада ответить.