Ќужны заказы по обучению персонала?

ѕолучи учебный курс и первых клиентов в подарок!

–егистрируйс€

8 правил общени€ с клиентами по переписке

¬ эпоху цифровизации и глобализации бизнес-коммуникаций важность эффективного общени€ с клиентами через переписку становитс€ все более очевидной. ѕереписка, будь то электронные письма, сообщени€ в социальных сет€х или мессенджерах, €вл€етс€ ключевым инструментом в построении долгосрочных отношений с клиентами. Ќо как и любой инструмент, переписка имеет свои преимущества и недостатки. 

ѕреимущества переписки:

  • ƒоступность и удобство:  лиенты могут читать и отвечать на сообщени€ в удобное дл€ них врем€.
  • ƒокументаци€: ѕереписка позвол€ет сохран€ть историю общени€, что упрощает отслеживание деталей диалога.
  • ¬рем€ на подумать: » отправитель, и получатель могут тщательно продумать свои ответы, что способствует более взвешенному общению. 


Ќедостатки переписки:

  • ќтсутствие немедленной обратной св€зи: ¬ отличие от телефонных разговоров или личных встреч, ответ может зан€ть некоторое врем€.
  • “рудности в передаче эмоций: Ѕез невербальных сигналов легко неправильно истолковать тональность сообщени€.
  • –иск информационного шума: ¬ажные сообщени€ могут потер€тьс€ среди большого количества электронных писем и уведомлений.

ѕравило 1: Ћичный подход и индивидуализаци€ общени€
¬ажно помнить, что за каждым запросом стоит живой человек с уникальными потребност€ми и предпочтени€ми. »спользование имени клиента, упоминание предыдущих взаимодействий укрепл€ет доверие и показывает заботу о клиенте.

ѕример:  лиент написал в службу поддержки с проблемой в использовании продукта. —пециалист ответил, начав письмо с приветстви€ на им€ клиента и коротко упом€нул предыдущий опыт клиента с продуктом, показав таким образом персонализированный подход.

ѕравило 2: ясность и конкретика в сообщени€х
—ообщени€ должны быть пон€тными и содержать всю необходимую информацию дл€ ответа на вопрос клиента или решени€ его проблемы. »збегайте профессионального жаргона, если не уверены, что клиент его поймет.

ѕример:  лиент спрашивает о спецификации продукта. ¬ ответе используютс€ простые и пон€тные объ€снени€, а также прилагаютс€ ссылки на подробные инструкции, видеоролики, фото. 

ѕравило 3: Ѕыстрый отклик
—корость ответа часто €вл€етс€ критическим фактором удовлетворенности клиентов. ƒаже автоматическое сообщение о том, что запрос получен и будет обработан, может значительно повысить ло€льность клиента.

ѕример: ѕосле получени€ запроса от клиента компани€ автоматически отправл€ет уведомление о том, что запрос получен и будет обработан в течение определенного времени.

ѕравило 4: ѕоддержание положительного тона общени€
ѕозитивный и дружелюбный тон способствует созданию комфортной атмосферы общени€. ƒаже в сложных ситуаци€х важно сохран€ть спокойствие и стремитьс€ к конструктивному решению.

ѕример: ¬ ответ на жалобу клиента компани€ выражает сожаление по поводу возникшей ситуации, благодарит за обратную св€зь и предлагает решение проблемы.

ѕравило 5: ”важение к личному пространству клиента
Ќеобходимо избегать чрезмерной нав€зчивости в переписке и уважать границы личного пространства клиента. –егул€рные, но не частые уведомлени€ о новинках, акци€х и полезной информации будут восприн€ты более благосклонно.

ѕример:  омпани€ рассылает информацию раз в мес€ц, включа€ в него только самую важную и актуальную информацию дл€ клиента.

ѕравило 6:  онструктивное решение проблем
ѕри возникновении проблем или недопонимани€ важно сосредоточитьс€ на поиске решени€, а не на вы€снении виновного. Ёмпати€ и готовность помочь решить проблему укрепл€ют доверие к бренду.

ѕример:  лиент столкнулс€ с технической проблемой. —пециалист поддержки предложил несколько способов решени€, включа€ подробное руководство по шагам и предложение помощи через удаленный доступ. 

ѕравило 7: »спользование обратной св€зи дл€ улучшени€ сервиса
Ќе пренебрегайте возможностью использовать обратную св€зь от клиентов как инструмент дл€ улучшени€ вашего продукта или сервиса.  аждое сообщение от клиента — это возможность узнать больше о потребност€х вашей целевой аудитории и соответственно адаптировать ваше предложение. 

ѕример: ѕосле реализации новой функции в приложении компани€ проводит опрос среди пользователей о их впечатлени€х. ѕолученна€ обратна€ св€зь помогает определить дальнейшие направлени€ дл€ улучшени€ функционала.

ѕравило 8: ѕоддержание конфиденциальности и безопасности данных
¬сегда обеспечивайте защиту личных данных клиентов, обща€сь с ними через переписку. Ёто не только юридическое требование, но и важный аспект поддержани€ довери€ клиентов к вашему бизнесу.

ѕример: ѕри запросе клиента о восстановлении доступа к аккаунту компани€ требует подтверждени€ личности через безопасные каналы, гарантиру€ тем самым защиту информации клиента от несанкционированного доступа. 

Ёффективное общение с клиентами через переписку играет ключевую роль в построении долгосрочных отношений и увеличении ло€льности клиентов. —облюдение простых, но важных правил поможет сделать каждое взаимодействие с клиентом продуктивным и позитивным. ¬нимание к детал€м, уважение к клиенту и стремление к конструктивному диалогу – залог успеха в современном мире бизнес-коммуникаций. 

ќб авторе
ћаргарита ярошевич- тренер по увеличению продаж - Ѕизнес - тренер, консультант по развитию бизнеса в ¬2¬ сегменте

Ѕизнес - тренер, консультант по развитию бизнеса в ¬2¬ сегменте

1 отзыв от клиентов (100% положительных)

ѕрофессиональный опыт 8 летЁксперт HR-клуба: более 3-х публикацийЋучших ответов: 10Ќа сайте с 07.10.2022
¬се статьи эксперта
¬ы HR-эксперт?

—таньте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

–егистраци€

ѕервые заказы и курс о том, как продавать услуги Ц в подарок!

 омментарии

“ќѕ-30
154
ћаргарита, спасибо ¬ам за эту статью о важности эффективного общени€ с клиентами через переписку в современном бизнесе. ¬ы четко выделили преимущества и недостатки этого инструмента, а также предложили ценные рекомендации по построению долгосрочных отношений с клиентами.
¬аше подробное описание преимуществ переписки, таких как доступность и удобство, документаци€ и возможность продумать ответ, а также недостатков, включа€ отсутствие немедленной обратной св€зи, трудности передачи эмоций и риск информационного шума, дает полное представление о том, как эффективно использовать этот инструмент в бизнесе.
Ѕлагодарю ¬ас за практичные советы и разделение вашего опыта с нашими читател€ми. ¬аша стать€ действительно поможет многим бизнесам улучшить свои коммуникационные стратегии и укрепить отношени€ с клиентами.
22 феврал€ 2024 14:29

—ледить за новост€ми

ѕопул€рные услуги раздела с ценами:
ќбучение персонала по отрасл€м
ќбучение персонала по отрасл€м
‘армацевтика от 1 000 ₽  до 150 000 ₽
Ѕизнес-тренинги дл€ FMCG от 15 000 ₽  до 250 000 ₽
ѕродажи дверей от 5 000 ₽  до 120 000 ₽
“ренинги по недвижимости от 2 500 ₽  до 300 000 ₽
167 специалистов сейчас на сайте ќпишите задачу. »сполнители откликнутс€ сами.
ћы используем файлы cookie. ѕродолжа€ пользоватьс€ сайтом, вы соглашаетесь с этим и с пользовательским соглашением
OK