Завышенные ожидания внутреннего клиента, как найти компромисс, когда не возможно реализовать задуманное

"Отложи все, это надо срочно сделать", "моя задача в приоритетет", "сам Иван Иванов это поручил выполнить"... Так обычно начинаются запросы от клиентов и коллег, когда отказать сложно, но и выполнить порой не возможно.

Эта статья для тех, кто сталкивается с "завышенными ожиданиями" заказчиков или коллег. Вы сможете понять в чем проблема "завышенных" требований, а также узнаете, как умерить эгоизм коллег, при это не отказывая им.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

В деловой практике нередко бывает так, что работника просят выполнить задачу в сжатые сроки, большого объема и с высоким качеством. И его коллеги ожидают, что всё будет выполнено вовремя, в полном объеме и без ошибок. Но это ожидание может оказаться завышенным в силу объективных ограничений. Например, для решения задачи требуются дополнительные согласования, а следовательно, время, будет необходимо привлечение третьих лиц, что может сказаться на качестве, и наконец, в сутках – не более 24 часов. 

Предположим, в проектной команде один коллега требует от другого подготовить отчет к пятнице. Но исполнитель понимает, что не уложится до конца рабочей недели, при этом прямой отказ будет неправильно воспринят всей командой, где каждый работает на общий результат. Необходимо найти какое-то компромиссное решение, которое позволит, либо изменить ожидания человека по поводу желаемого результата, либо договориться на какие-то другие условия: сроки, результаты. 

Иногда завышенное ожидание может касаться качества работы. Например, пятничный отчет должен быть выверен с учетом всех требований, которые существуют в компании. Но если это относительно большая компания, то у разных подразделений могут быть разные требования к презентациям: формат, визуализация, представление данных и т.д. Поэтому учесть абсолютно всё с первого раза невозможно. Вероятно, потребуется участие в процессе нескольких представителей различных подразделений, чтобы свести разнообразные требования к общему знаменателю. В подобных ситуациях, когда ожидания коллег явно завышены, для поиска эффективных решений можно использовать одну из трех техник нивелирования завышенных ожиданий коллег по работе. Поиск консенсуса в каждом сценарии начинается с выяснения причин и последствий возникшей ситуации. А затем коммуникационный процесс выводит на один из трех вариантов решения проблемы.

Переформулирование:
Выявить базовую потребность (основание), которая определяет именно такой критерий выбора коллеги. Перевести обсуждения с критерия выбора на то, как мы можем удовлетворить базовую потребность. Тем самым видоизменить критерий выбора.

«Почему для вас так важно…?» 

«Что еще важно для вас при принятии решения?»

Погружение в тень:
Ввести на первое место по значимости новый критерий выбора, «затмевающий» критерий, важный для коллеги.

«Если вы получите …, что это вам даст, как повлияет на вас и вашу работу?»

«Если мы не сможем вам это дать , как  это повлияет на вас и вашу работу?»

Противопоставление критериев:
Продемонстрировать коллеге несовместимость требований, которые он предъявляет.

«Если мы вам дадим то, что вы просите, как это отразится на нашей работе? 

Как мы вынуждены будем изменить ее?»

Итак, первая техника – переформулирование запроса. Механика «переформулирования» следующая: выявление базовой потребности человека, инициирующего запрос, определение критериев запроса, поиск консенсуса через обсуждение по выбранным критериям, корректировка ожидания и согласование нового запроса.

На практике техника переформулирования начинается с выяснения, «почему важно получить отчет именно в пятницу». Может оказаться, что человеку нужен отчет именно к пятнице, чтобы проанализировать данные, подготовить презентацию, и в начале недели выступить с докладом перед начальством. Базовой потребностью является срок предоставления отчета. Здесь появляется возможность для маневра: стоит предложить вариант, когда отчет будет передан работнику в субботу, и для подготовки презентации у него останется достаточно времени. Но этот вариант может не устроить, поскольку в процессе разговора выясняется, что выходные человек предпочитает проводит с семьей и не готов работать дома, а получив отчет в пятницу, в понедельник он сможет проверить его, подготовить презентацию и согласовать со специалистами из других отделов, чтобы во вторник представить доклад руководству. В этом случае, базовая потребность – качество презентации и отсутствие в ней ошибок. Исходя из этого стоит обсудить вариант, когда отчет передается да полудня понедельника, и у работника остается еще шесть часов для его проверки и согласования. Если и такой вариант не принимается, то нужно продолжать нащупывать решения, которые бы устроили бы обе сторон. Диалог – это краеугольный камень любого компромисса. 

Посмотрим, как это происходит по шагам:

Переформулирование: Коллега озвучивает завышенные ожидания: «Мне нужен этот отчет к пятнице». А мы понимаем, что не можем предложить такие сроки.
Что делать: 

1.  Выяснить причины: Почему для тебя так важен этот срок? (Коллега: Я стараюсь больше времени проводить с семьей, а во вторник сдавать начальству, надо еще проверить и согласовать!) 
2.  Выяснить последствия: Что тебе это дает? Что будет, если я подготовлю к утру пятницы? К чему приведет сокращение сроков подготовки? (Коллега: Я смогу все проверить и во вторник показать его руководству.)
3.  Сфокусировать «базовую потребность»: Правильно я понимаю, что тебе нужно проверить его перед показом? (Коллега: Да, все верно, чем раньше, тем лучше.)
4.  Переформулирование: То есть, самое главное для тебя, чтобы в нем не было ошибок, и ты его показал во вторник руководству? (Коллега: Да.)
5.  Решение: Давай я в понедельник утром до 12 его тебе подготовлю, у тебя будет еще 6 часов до конца дня, чтобы его прочитать и проверить.

а про про вторую и третью технику, расскажу во время дискуссии...

Пишите и обсудим!