Квалификация клиентов при открытии сделки

Любая коммерческая коммуникация (переговоры или продажа) начинается с открытия сделки. Тут без вариантов, Все равно, как попасть в квартиру, не заходя в дверь.  Согласны?

Соответственно возникает и ключевой вопрос: "А для чего мы открываем сделку?" И большинство специалистов по продажам ответит — чтобы продать! 

Ну, это если повезет и вам попадется сразу клиент, готовый к совершению покупки.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Главная цель открытия сделки — это квалификация клиента, определение, к какому типу он относится, как будет вести себя в ходе сделки, сколько нервов и терпения у нас заберет. Что очень важно, квалификация клиента по типу дает нам определенные действия, которые нам необходимо произвести по отношению к клиенту в дальнейшем для продвижения его по этапам сделки.

Итак, давайте разберем, какие типы клиентов нам могут встретиться. Самое хорошее — это то, что их всего… три! И квалифицируются они по ответу на наш вопрос при открытии сделки. А какой вопрос мы задаем? Правильно — ПОКУПАТЬ БУДЕТЕ?

Первый тип клиентов — наш любимый, он всегда отвечает — ДА! Он звонит сам, интересуется товаром, проявляет инициативу. Продажнику остается только оформить документы и в голове посчитать премию, которую он получит. И называть таких клиентов мы будем… КРАСАВЧИКИ!

Именно красавчики создают иллюзию, что вы классный продавец. Именно о них мы потом рассказываем басни и создаем легенды. Именно красавчики поддерживают любой бизнес. Именно их ожидают продажники, находясь в состоянии «ждунов». Помните, эту знаменитую картинку? И вместо активной работы по утеплению клиента, по открытию сделок и их завершению, продажники ждут, когда придут красавчики и сделают покупку. А они ее и делают.

Вспоминаю, свою покупку в липецком торговом комплексе. Мне нужно было купить джемпер, захотелось обновить гардероб. Заходим с коллегами в один из брендовых магазинов в конце дня. Продавцы, две девушки, что-то обсуждают за кассой, скорее всего, готовятся к закрытию, подводят дела за день. На нас ноль внимания. Мы прошлись по магазину, подобрали себе на примерку вещи. Коллеги, тоже заинтересовались одеждой, включились в процесс. Продавцы зашевелились, стали подходить. В итоге мы выбрали себе по несколько вещей, увидели (самостоятельно) рекламу о скидке при покупке на 50 000 рублей, добрали до нужной суммы и… все оплатили.

Кто мы? Красавчики! Доля работы продажников — ноль, полный ноль. Сработал бренд — узнаваемость, магазин, товар. Но, не продажник! Клиенты сами все проделали. А ведь, мы могли быть не такими активными, и бизнес недосчитался бы части дохода. А теперь представьте, сколько клиентов уходят, не получив внимания продавца. Так что красавчики в прямом смысле спасают бизнес очень многих компаний, потому как продавцы, просто пассивны по своей сути. Отсюда вывод: хорошо, что такие клиенты есть, плохо, что доля, таких клиентов оценивается в 10–25% любого рынка. Значит, скорее всего, их количества не хватит для того, чтобы ваши продажи развивались.

Второй тип клиентов — это те, кто в ответ на наше предложение говорит: Нет. Мне не интересно ваше предложение, я не буду это покупать». О, этот тип клиента ввергает любого продажника в депрессию! Именно этот тип, получает наши проклятия и обидные названия. Ну, что ж, и мы не будем отставать от своих коллег и назовем их ПЛОХИШАМИ, или РЕДИСКАМИ.

Именно редиски способны создать негатив в работе продажника. Это плохой товар, он не продается, он не интересен клиенту — вот это все продажник возвращает после общения с таким типом клиента. Но, в сущности, никто и не обещал, что будет все гладко. Клиенты имеют полное право отказываться от наших услуг и товаров? Конечно! Вот и получайте! 

Хорошие новости — в том, что доля таких клиентов тоже не высока, порядка 10–25% в зависимости от отрасли. Да, они запоминаются сильнее, просто потому что мы не любим получать «нет». И еще потому, что, именно эта категория может грубить, говорить обидные слова, вести себя неадекватно. Но, они поэтому и редиски. И нужно к этому относиться спокойно!

Итак, мы определили уже две категории клиентов из трех. В совокупности красавчики и плохиши занимают от 20 до 50 процентов потенциальных клиентов. То есть у нас с вами в запасе самая многочисленная группа клиентов, доля которых достигает 50–80 процентов! Отлично, вот где поле непаханое.

Третий тип клиентов. И, как вы уже, полагаю, догадались, это те клиенты, которые в ответ на наше предложение о покупке возвращают фразу «я подумаю». «Я подумаю» — ужасная и, между тем, самая любимая фраза для продажника. Если для вас это пока не так, срочно меняйтесь.

Именно это словосочетание дает неограниченные возможности для продажника. Именно в этой категории клиентов и лежат основные источники повышения продаж и доходов любого продавца. «Я подумаю» — это вызов, это начало настоящей работы. Именно здесь и проявляются характеристики настоящего профессионала — продавца. И как мы будем квалифицировать таких клиентов, как назовем категорию?

Смотрите, ключевой признак таких покупателей — нерешительность, боязнь принять ответственность, как минимум, сказать вам «нет». Такой клиент мнется, с удовольствием переносит сроки ответа, мечется из стороны в сторону. Такой ни рыба, ни мясо, ни сметана, ни молоко. Неваляшка! Так и станем их величать — НЕВАЛЯШКИ. Итак, с типами клиентов мы разобрались. КРАСАВЧИКИ, РЕДИСКИ и НЕВАЛЯШКИ — вот квалификация, которая нужна продажнику для продолжения сделки. 

Напомню алгоритм, который предшествует этому: приветствие, пара уточняющих (квалификационных) вопросов, открытие сделки (предложение плюс цена). И получаем ответ: ДА, НЕТ или ПОДУМАЮ.