Бизнес-тренер, Коуч, Консультант, HR-эксперт.

4 ключевых барьера в продажах или почему клиенты не покупают?

Каждый день мы, что-то продаем или покупаем. Это может быть наша услуга или товар, а может и идея, которую мы хотим продать своим близким, знакомым, руководителю или подчинённым. Нам предлагают купить товары в торговых центрах и магазинах, звонят и продают по телефону свои услуги операторы сотовой связи и банки.

Вопрос в том, что когда-то процесс продажи успешный, а когда-то и нет. И на своем многолетнем опыте в продажах (более 18 лет) я убедился в одной простой истине – существуют четыре ключевые барьеры в продажах, которые нужно преодолеть, причем в определенной последовательности.

Первый барьер - отсутствие оверия к продавцу

Пример из жизни. Мало кто из нас, покупая товар на «Авито» у незнакомого продавца из другого региона, отправит ему 100% предоплату, надеясь, что он потом отправит нам товар. При этом многие из нас регулярно покупают товары на «AliExpress» и вносят предоплату не задумываясь.

Покупатель вряд ли, что-то купит у Вас, если он Вам не доверяет. НЕТ Доверия – это первый барьер в продажах, который надо преодолеть продавцу.

Второй барьер - отсутствие потребности у клиента

Здесь я, как пример, вспоминаю ситуацию, которая произошла со мной более 14 лет назад. Я прилетел в аэропорт «Внуково», получил багаж и направлялся к выходу. Вдруг ко мне подходит незнакомая девушка, с бэйджем на рубашке, что навело меня на мысль, что это сотрудник аэропорта и у нас состоялся следующий диалог:

«Здравствуйте, меня зовут Екатерина, разрешите узнать, как Вас зовут?

- Роман (я в недоумении, не понимаю, что происходит)

Роман, а как часто Вы летаете?

- Ну раз в месяц, а чем дело?

Роман, скажите пожалуйста, а насколько Вам было бы интересно, совершать эти постоянные перелеты и при этом абсолютно бесплатно получать бонусы/баллы, которые Вы могли бы тратить на скидки в Ваших любимых магазинах?

- Хм, а о чем Вы?

Пойдемте я Вам расскажу».

Мы подходим к стойке City Bank, где мне рассказывают о их кредитных картах и программе накопления милей и баллов. Представляете, если бы эта девушка подошла и сразу озвучила, что она менеджер банка и хочет предложить мне оформить кредитную карту. Чтобы тогда мы ей ответили? Получается, что ситуация, покупатель и продавец – одни и те же, а подходы в продажах разные – один работает, а другой нет. Все дело в психологии покупки. Мы покупаем только то, в чем нуждаемся, в чем есть потребность. И мы не любим, когда нам продают, навязывают продукт или услугу.

Так вот отсутствие потребности – это второй барьер в продажах! Умение выяснить или, как в этом примере, сформировать потребность в нашем решении – это вторая задача продавца!

Третий барьер - отсутствие понимания

С этим барьером, наверное, сталкивался каждый из нас, кто покупал товару или услугу, в который не разбирается. Так у меня случилось, когда я покупал свой первый телевизор. Мне попался очень грамотный продавец, отлично знающий свой товар. Он задал мне определенное количество вопросов, выяснил мои предпочтения и потребности, а после сделал предложение:

«Роман, рекомендую Вам обратить внимание на телевизор Samsung 4 серии. Эта модель имеет разрешение Full HD, 3 разъема HDMI, частота обновления 100 Гц …».

Тогда я ничего не понимал в современных телевизорах и их технологиях. Вроде спросить, но это же надо выговорить. Я побоялся выглядеть нелепо, поэтому просто сказал, что я подумаю и ушел.

Это был яркий пример третьего барьера – НЕТ Понимания, как данный продукт может удовлетворить мои потребности! Провести грамотную презентацию предложения на основе потребностей клиента – это третья задача продавца!

Четвертый барьер - отсутствие удовлетворения

Как-то раз у меня перестал работать интернет в квартире. Выяснилось, что мне отрезали провод на лестничной площадке подъезда. Когда я обратился в техподдержку компании, мне сказали, что они зафиксировали мое обращение, и что мастер приедет через 5 ДНЕЙ! Еще больше было мое удивление, когда на мой вопрос, а если бы я был новым клиентом, получил ответ, что мастер приехал бы в день обращения. Это был мой последний день сотрудничества с данной компанией.

Это четвертый барьер в продажах – НЕТ Удовлетворения! Поэтому четвертая задача продавца – обеспечить необходимую поддержку и сервис клиенту!

Так вот, когда мы задумываемся, как заинтересовать клиентов и увеличить продажи, стоит посмотреть, как мы работаем с каждым из барьеров продаж:

  1. НЕТ ДОВЕРИЯ
  2. НЕТ ПОТРЕБНОСТИ
  3. НЕТ ПОНИМАНИЯ
  4. НЕТ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ

P.s. А вот о моем опыте преодоления этих барьеров, какие приемы и техники мне помогают в продажах, в моих следующих статьях!

Комментарии 3 Мне нравится 3 В закладки 0 Просмотры 277
Об авторе
 Роман Ашаев - Бизнес-тренер, Коуч, Консультант, HR-эксперт
Бизнес-тренер, Коуч, Консультант, HR-эксперт
8 отзывов от клиентов (100% положительных)
Проверенный исполнитель hrtime.ru
Лучшие исполнители HRTime.ru
Профессиональный опыт Более 15 лет
Эксперт HR-клуба: более 3-х публикаций
Лучших ответов: 8
Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Комментарии

Роман, ваш случай заставил меня вспомнить тоже очень смешную ситуацию.
Был у меня во Владивостоке очень жёсткий клиент, вернее клиент клиента, нашего дистрибьютера.
Так вот мы обсуждали какие-то вопросы, и я высказала свою точку зрения. И клиент на меня сурово так посмотрел (напоминаю дело во Владивостоке) и сказал: "Ну, у вас там в Зауралье всегда так считают". А я из Москвы, но с точки зрения Владивостока, да, я из Зауралья. Это было очень прикольно. Конечно, я перевела это в шутку и мы закончили встречу на позитивных тонах. Но вспомнить, очень смешно :)
Ответ написан: 4 месяца 12 дней назад
Ольга, добрый день!
Спасибо большое за комментарий.
Да, конечно, я с Вами согласен. Коммуникация — это один из ключевых моментов, в том числе и в продажах.
Люди охотнее покупают у того, кому они доверяют, и с кем чувствуют себя комфортно. Более того, если между покупателем и продавцом присутствует межличностное напряжение, формирование потребности уже не поможет:)).
Как-то раз я столкнулся с ситуацией, когда во время визита Менеджера по продажам к одному из клиентов контакт сразу не задался. Мы постарались проявить эмпатия и сказали, что видим определенное напряжение, и что наш визит больше вызывает негативные эмоции, чем положительные. В ответ клиент сказал, что не любит Молдаван:).
Мы Молдаванами не были:).
Конечно, про конструктивный диалог по поводу нашей цели здесь уже речь не шла - пришлось налаживать отношения.
Развитие навыков коммуникации — это фундамент, на котором строится эффективная продажа. И первый барьер в продажах - НЕТ Доверия, это в первую очередь про коммуникацию!


Ответ написан: 4 месяца 12 дней назад
Роман, спасибо за интересную статью.
Я абсолютно согласна со всеми перечисленными барьерами и со всей логикой, которую вы привели. И я не буду противоречить ни одной фразе, вами написанной. Просто немножко добавлю.
Я в продаже больше 20 лет.
И моей сильной стороной всегда была коммуникация. Наверное, это про Доверие, о котором Вы говорили. Но здесь хочется больше уделить внимания именно построению контакта:
контакту глаз,
контакту/неконтакту, возникающему, когда вы поздоровались,
вербалике и невербалике,
тому, насколько вы готовы принимать человека, который к вам приходит покупать, его особенностями, его непохожести на вас, его, может быть, излишне резкой манерой общаться или его длительной необходимостью думать и т.д.
Вот эта вот психологическая составляющая для меня всегда была основной и главной. И только затем шел контент.
Для мня это так.
Спасибо еще раз!
С уважением,
бизнес-тренер
Ольга Баринова
Ответ написан: 4 месяца 13 дней назад

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами:
ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
Напишите ваш электронный адрес
и получите на почту подборку лучших материалов по темам:

Плюс особый подарок от сервиса на выбор:

Другие материалы в HR-клубе
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
13 мая 2020, 18:58
 Уварова Елена  Проверенный исполнитель
5 принципов наставничества из МЛМ
У многих негативное отношение к организациям построенным по принципам МЛМ (сетевого маркетинга), но не стоит отнимать их профессионализма в грамотном выстраивании систем наставничества. Очевидно - удачно- построенная система наставничества. ...
599 18 6
3 декабря 2019, 09:55
 Вероника Кошкина  Проверенный исполнитель
Как продавать кресла-глайдеры
Добрый день, коллеги! Ввиду того, что я являюсь бизнес-партнёром крупной российской компании, которая производит и продает кресла-глайдеры, кресла-качалки и кресла для укачивания малышей, хочу рассказать о тех «фишках», которые...
676 16 7
25 декабря 2012, 13:21
 Альберт Тютин Проверенный исполнитель
Как правильно организовать обучение новичков в продажах. Как научить продавцов продавать?
В сознании большинства людей умение продавать, по-прежнему, является чем-то вроде искусства или даже шаманских практик, а носитель этого знания воспринимается чуть ли не как сверх-человек. И я с этим согласен - при условии, что предварительно руководители...
16703 16 10
3 ноября 2019, 11:16
 Олег Антосин Проверенный исполнитель
Как продавать продукты питания. Практическое пособие для торгового представителя по работе с возражениями в торговых точках
Коллеги, хотел бы поделиться практическим пособием для торгового представителя по работе с возражениями в торговых точка при продаже товара и ответы на них. Пособие разрабатывали как путеводитель для работы начинающим торговым представителям. Компания...
3447 15 3
29 ноября 2019, 18:50
 Гладков Владимир Проверенный исполнитель
Как продавать промышленное вентиляционное оборудование
Предлагаю вашему вниманию набор скриптов (вопросов, фраз, аргументов) которые помогают продавать промышленное вентиляционное оборудование. Скрипты структурированы в логике этапов продаж. Данные материалы разрабатывались в режиме мозгового штурма с ведущими...
2774 12 5
17 октября 2019, 11:55
 Людмила Мишина Проверенный исполнитель
Как продавать облачный сервис по базе лидов?
С развитием маркетинга и интернет - технологий многие компании перешли от системы продаж через холодные звонки и назначение встреч к продажам через лидогенерацию и обзвон теплой базы. И поэтому для многих руководителей по продажам эта тема сейчас актуальна....
1006 11 12
7 апреля 2018, 09:32
 Анастасия Высоцкая Проверенный исполнитель
Как научить руководителей ставить задачи. Обратное делегирование – как «темная» сторона неправильной постановки задачи
Очень многие руководители хотя бы раз за время управления сталкиваются с обратным делегированием, однако, очень немногие понимают, как эффективно с этим справиться. В этой статье приводится конкретный кейс с технологией, позволяющей не только избавиться...
3925 11 6

Дискуссии hr-клуба:

В меня полетят тапки коллег, но не люблю я слова ПРОДАЮЩЕЕ. Резюме должно быть информативным, акцентуализированным, симметричным запросу,...Продающее резюме: красивое или умное?
Для меня слишком пестрое оформление это как майонезом залить невкусную пищу, чтобы хоть как-то сделать съедобной.Резюме должно отражать...Продающее резюме: красивое или умное?
Хочу добавить!)))Нравится, не нравится, что-то или кто-то возмущает или восхищает. Минусы и плюсы, для каждого по-разному. Но мы все...Немного о приятном! С наступающим!!
Всех милых коллег поздравляю с праздником весны! От всей души желаю всем огромной любви в сердце, счастья, радости, новых эмоций, чтобы...Немного о приятном! С наступающим!!
Преимущества возрастных кандидатов можно продемонстрировать через их результаты на прежних местах. Через демонстрацию их соцсетей и...Как объяснить молодому собственнику ценность опыта за 50?
За каждым павлиньим хвостом, как сказала Раневская, скрывается самая обычная куриная ... дальше не хочу писать) все понятно. Конечно,...Оценка соискателя по резюме все ещё актуальна?
Коллеги, с праздником! С Международным Женским Днём!Пусть каждый день приносит счастье и радость! Здоровья вам и вашим семьям, любви,...Немного о приятном! С наступающим!!
С праздником, умные и прекрасные девушки! Желаю нам легкого Успеха, чтобы наша природная женская сила и мудрость была всегда с нами...Немного о приятном! С наступающим!!
Вера7 марта
Всех с женским днем! Желаю нам всем свободы, чтобы нам никогда не запрещали называть женщину-женщиной. Не заставляли записывать маму-...Немного о приятном! С наступающим!!
"Если ваши сотрудники-профессионалы не востребованы, задайте себе вопрос, а настолько ли они профессиональны."К сожалению,...Является ли хантинг показателем профессионализма сотрудника?
Елена, здравствуйте!Вы знаете, я может быть немного неприятную вещь скажу, но мне кажется, что это в первую очередь себе надо объяснять...Как объяснить молодому собственнику ценность опыта за 50?
Лена, девушки, чудесные мои коллеги и вдохновительницы! С праздником нас!Пусть весна будет в душе и круглый год!Пусть все удается так,...Немного о приятном! С наступающим!!
Елена, добрый день. Бывают работодатели, которые выдвигают очень жесткие требования к кандидатам. Правильно писали коллеги, что в первую...Вакансия с требованиями, противоречащими законодательству
Типичная ситуация, когда у клиента есть представление "аватар" того, кого он хочет найти.В подобной ситуации мы следуем пожеланиям...Вакансия с требованиями, противоречащими законодательству
Хочу процитировать Ларису Рубальскую:В этом мире крохотном и шатком,Пока солнце будет нам сиять,Женщина останется загадкой,Что никто...Немного о приятном! С наступающим!!
Понравилось 3 пользователям