Каждый день мы, что-то продаем или покупаем. Это может быть наша услуга или товар, а может и идея, которую мы хотим продать своим близким, знакомым, руководителю или подчинённым. Нам предлагают купить товары в торговых центрах и магазинах, звонят и продают по телефону свои услуги операторы сотовой связи и банки.
Вопрос в том, что когда-то процесс продажи успешный, а когда-то и нет. И на своем многолетнем опыте в продажах (более 18 лет) я убедился в одной простой истине – существуют четыре ключевые барьеры в продажах, которые нужно преодолеть, причем в определенной последовательности.
Пример из жизни. Мало кто из нас, покупая товар на «Авито» у незнакомого продавца из другого региона, отправит ему 100% предоплату, надеясь, что он потом отправит нам товар. При этом многие из нас регулярно покупают товары на «AliExpress» и вносят предоплату не задумываясь.
Покупатель вряд ли, что-то купит у Вас, если он Вам не доверяет. НЕТ Доверия – это первый барьер в продажах, который надо преодолеть продавцу.
Здесь я, как пример, вспоминаю ситуацию, которая произошла со мной более 14 лет назад. Я прилетел в аэропорт «Внуково», получил багаж и направлялся к выходу. Вдруг ко мне подходит незнакомая девушка, с бэйджем на рубашке, что навело меня на мысль, что это сотрудник аэропорта и у нас состоялся следующий диалог:
«Здравствуйте, меня зовут Екатерина, разрешите узнать, как Вас зовут?
- Роман (я в недоумении, не понимаю, что происходит)
Роман, а как часто Вы летаете?
- Ну раз в месяц, а чем дело?
Роман, скажите пожалуйста, а насколько Вам было бы интересно, совершать эти постоянные перелеты и при этом абсолютно бесплатно получать бонусы/баллы, которые Вы могли бы тратить на скидки в Ваших любимых магазинах?
- Хм, а о чем Вы?
Пойдемте я Вам расскажу».
Мы подходим к стойке City Bank, где мне рассказывают о их кредитных картах и программе накопления милей и баллов. Представляете, если бы эта девушка подошла и сразу озвучила, что она менеджер банка и хочет предложить мне оформить кредитную карту. Чтобы тогда мы ей ответили? Получается, что ситуация, покупатель и продавец – одни и те же, а подходы в продажах разные – один работает, а другой нет. Все дело в психологии покупки. Мы покупаем только то, в чем нуждаемся, в чем есть потребность. И мы не любим, когда нам продают, навязывают продукт или услугу.
Так вот отсутствие потребности – это второй барьер в продажах! Умение выяснить или, как в этом примере, сформировать потребность в нашем решении – это вторая задача продавца!
С этим барьером, наверное, сталкивался каждый из нас, кто покупал товару или услугу, в который не разбирается. Так у меня случилось, когда я покупал свой первый телевизор. Мне попался очень грамотный продавец, отлично знающий свой товар. Он задал мне определенное количество вопросов, выяснил мои предпочтения и потребности, а после сделал предложение:
«Роман, рекомендую Вам обратить внимание на телевизор Samsung 4 серии. Эта модель имеет разрешение Full HD, 3 разъема HDMI, частота обновления 100 Гц …».
Тогда я ничего не понимал в современных телевизорах и их технологиях. Вроде спросить, но это же надо выговорить. Я побоялся выглядеть нелепо, поэтому просто сказал, что я подумаю и ушел.
Это был яркий пример третьего барьера – НЕТ Понимания, как данный продукт может удовлетворить мои потребности! Провести грамотную презентацию предложения на основе потребностей клиента – это третья задача продавца!
Как-то раз у меня перестал работать интернет в квартире. Выяснилось, что мне отрезали провод на лестничной площадке подъезда. Когда я обратился в техподдержку компании, мне сказали, что они зафиксировали мое обращение, и что мастер приедет через 5 ДНЕЙ! Еще больше было мое удивление, когда на мой вопрос, а если бы я был новым клиентом, получил ответ, что мастер приехал бы в день обращения. Это был мой последний день сотрудничества с данной компанией.
Это четвертый барьер в продажах – НЕТ Удовлетворения! Поэтому четвертая задача продавца – обеспечить необходимую поддержку и сервис клиенту!
Так вот, когда мы задумываемся, как заинтересовать клиентов и увеличить продажи, стоит посмотреть, как мы работаем с каждым из барьеров продаж:
P.s. А вот о моем опыте преодоления этих барьеров, какие приемы и техники мне помогают в продажах, в моих следующих статьях!
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение