Пойми меня (ответы на вопросы клиента)

Объяснять очевидное для нас и новое для собеседника – это особое искусство. А сделать это с улыбкой и без раздражения с обеих сторон, да еще и десятки или сотни раз в день, если вы сотрудник техподдержки, call-центра, отдела по обслуживанию клиентов – это уже прямо высший пилотаж.
Как объяснить клиенту то, что нам самим понятно на 100%:
+ Начисления абонентской планы
+ Таблицу размеров одежды
+ Нюансы изготовления и эксплуатации оборудования
+ В конце концов, как доехать до нашего офиса?

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

К счастью, на деле все реально. Есть несколько моментов, о которых мы все знаем, просто порой забываем в большой текучке дел, звонков, событий.

1. Не жалеть время на уточнения и объяснения, иначе это верный способ затянуть разговор. Спешка часто приводит к тому, что клиент не сразу понимает нас, в итоге повторные объяснения ухудшают ситуацию и требуют еще больше времени.

2. Если вопрос клиента поначалу понятен не до конца, то прежде чем пускаться в привычные уже объяснения, лучше все-таки задать один — два уточняющих вопроса: «То есть вы пароль свой знаете, что его набирали и все равно не получается войти в личный кабинет?»

3. Рекомендуется делить информацию на короткие блоки: 2-3 предложения, затем проверка, все ли понятно, все ли получилось у клиента, если он идет за вами по схеме или сайту.

4. Когда требуется пошаговая последовательность действий, комментарии в чате или электронном письме лучше предоставлять в виде списка, в телефонном звонке озвучивать вслух «первое…, второе…».

5. Для удобства восприятия в письме делим информацию на абзацы, в разговоре – в помощь нам интонация.

6. Если клиент позвонил или написал письмо с несколькими вопросами, во-первых, отвечаем на все, во-вторых в том порядке, в каком их нам задавали, в -третьих, переход к следующему вопросы выделяем цветом или голосом.

7. При ответе на технические вопросы или при поиске нужной кнопке на сайте полезно добавлять в письмо скриншот.

8. Все специфические термины поясняем или вообще исключаем из разговора. Если очевидно, что клиент владеет нашей профессиональной терминологией, то ее можно задействовать в пояснениях.
Можно смело напрямую спросить клиента: вы знаете что такое то-то и то-то? Это лучше чем путать клиента или ходить вокруг да около, подбирая синонимы к очевидному.

9. Резюмируйте по ходу своих пояснений отдельные этапы: («Мы с вами сделали сейчас то-то для того-то») и общий результат: («Как видите, чтобы определиться с размером, достаточно…»).

10. Часто возникает дефицит в словах у нас самих. Как спросить клиента, все ли понятно. Прямой вопрос: «Вы поняли?» или «Я понятно объясняю?» часто боятся задавать, т.к. есть риск, что прозвучат они жестко. Можно взять как альтернативу такие варианты: «Насколько мы с вами сейчас прояснили этот момент?», «Теперь мы в этом вопросе разобрались?», «Насколько сейчас понятны система начислений?»

Пожалуй, самый главный секрет доступных объяснений – помнить, что говорить надо не себе на своем языке, а другому на его языке. Тогда все перечисленные выше 10 пунктов буду выполняться сами собой.