Нужно ли любить своих клиентов?

«Любить клиентов — это искренне или просто ради денег?»

Многие компании говорят о "любви", но на деле важно уважение, честность, внимание и профессионализм. 

В статье разбираем, что клиентам конечно важны и нужны красивые слова, но надежность, решение их задач и забота конечно важнее. 

Читайте, как выстраивать долгосрочные отношения без фальши!

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

В бизнес-сообществе часто говорят: «Любите своих клиентов, и они будут любить вас». Но что на самом деле стоит за этой фразой? Действительно ли предприниматели и их команды испытывают искреннюю любовь к каждому клиенту, или это просто красивая метафора?

Наверное к счастью, но это не точно, постепенно, подобные громкие слова, начинают использовать реже, по крайней мере это мое наблюдение за последние пару лет.   

Многие компании декларируют «заботу» и «любовь» к клиентам, но на практике их отношение сводится к стандартному сервису. Так где же правда? Давайте разберемся, что важнее в бизнесе — любовь или уважение, и как это влияет на долгосрочные отношения с клиентами.

Любовь за деньги — это не любовь

Любовь — чувство безусловное. Вспомните мультфильм, где герой дарил цветы «просто так». В бизнесе же все иначе: клиент платит, компания предоставляет услугу/продукт. Если бы клиенты перестали приносить прибыль, многие бизнесы быстро «охладели» бы к ним.

Как и в некоторых коллективах, есть громкие слова: "Мы семья!" Попробуйте такой "семье" своевременно не платить зарплату и сразу окажется, что "и в горе и в радости" это не про них)   

Некоторые компании действительно вкладывают душу в клиентский опыт, но чаще «любовь» — это маркетинговый ход. Клиентам важно чувствовать заботу, но не лицемерную, а искреннюю.

Почему «любовь» в бизнесе — это чаще миф?

1. Бизнес создается для прибыли — предприниматели вкладывают ресурсы, чтобы зарабатывать, а не из альтруизма.
2. Клиенты — не друзья и тем более не родственники — с ними выстраиваются деловые, а не личные отношения.
3. Любовь требует эмоций — сложно искренне любить каждого, особенно при больших объемах.

Но если не любовь, то что?

Уважение — основа долгосрочных отношений

Уважение — более честная и устойчивая основа для клиентских отношений.

Оно подразумевает:

✔ Внимание к потребностям — слышать и понимать клиента.
✔ Честность — не обещать невозможного, а тем более не "впаривать".
✔ Профессионализм — выполнять обязательства качественно, согласно договоренностям.
✔ Благодарность — ценить выбор клиента в свою пользу и не забывать, что у клиента всегда есть выбор.

Когда клиент чувствует уважение, он возвращается снова и рекомендует своим друзьям и близким. А если компания еще и проявляет искреннюю заботу (например, персонализированный сервис, бонусы за лояльность), то это воспринимается как приятный бонус, а не фальшивая «любовь».

Примеры уважительного отношения:

• Честные условия — без скрытых платежей и манипуляций, как договорились, так и сделали.
• Гибкость — готовность подстроиться под реальные потребности, которым со временем свойственно меняться.
• Обратная связь — клиент видит, что его мнение важно и к нему прислушиваются, его слышат.

Когда любовь к клиентам реальна?

Бывают бизнесы, где любовь к клиентам — не пустой звук. Например:

- Маленькие локальные компании, где владелец знает клиентов лично. Например, семейные бизнесы, когда дело передается от отца сыну и далее, и их клиенты также поколениями покупают снова и снова. Сразу всплываем образ небольшой итальянской пиццерии, которой владел еще дедушка, а теперь внук кормит внуков первых гостей, которые когда-то приходили к дедушке.

- Проекты с миссией — когда бизнес решает социальные проблемы и как правило не про деньги. Я задавал подобный вопрос в свое телеграм-канале, и одна девушка ответила, что любит своих маленьких клиентов - она занимается с детьми дошкольного возраста.

- Творческие и душевные ниши — мастерские, атмосферные кафе и т.п.

Но даже в таких случаях «любовь» — скорее глубокая вовлеченность и страсть к своему делу и всем причастным.

Что важнее для клиента?

Опросы из открытых источников, показывают, что клиенты ценят:

1. Надежность (76%) — чтобы обещания выполнялись в полной мере и в срок.
2. Честность (68%) — отсутствие обмана, если что-то не так, то про это лучше узнать от партнера, чем дойти до этого самостоятельно и разочароваться.
3. Внимание (52%) — индивидуальный подход, учет пожеланий и особенностей клиентов.

«Любовь» в топ не входит. Людям важнее уверенность и комфорт, чем красивые слова. Это схоже с отношениями между мужчиной и женщиной - поступки решают больше, чем слова, пусть даже и красивые.

Как относиться к клиентам?

1. Уважать — как партнеров.
2. Быть честным — не притворяться «друзьями», если это не так.
3. Проявлять заботу — там, где это уместно.
4. Выполнять обещания — это важнее тысячи слов.
5. Быть благодарным — помнить, что именно благодаря выбору клиентов, бизнес продолжает существовать и приносить прибыль. Не будет клиентов, любая, даже самая классная бизнес-идея не жизнеспособна.

Вывод

Любить клиентов — необязательно. Гораздо важнее уважать, ценить и профессионально обслуживать. 

Если же получается делать это с искренней теплотой — прекрасно! Но фальшивая «любовь» только отталкивает.

А как вы относитесь к своим клиентам?

Делитесь в комментариях!