ServiceUp

Наша команда менеджеров Интернет-магазина прошла в компании ServiceUp.TK дистанционный тренинг «Результативные продажи: телефонные переговоры и коммуникация в чате». Это наш первый опыт дистанционного

обучения.

Главный плюс программы для нас - это упор на практику без отрыва от рабочих мест, ведь теоретической информации хватает и виде книг, и в интернете.

Занятия по скайпу и самостоятельная работа менеджеров - то, что помогло нашим сотрудникам научиться по-другому выстраивать коммуникацию с клиентом. Были рассмотрены простые технологии, которые менеджеры взяли в практику И смогли их применять.

Обучение интересное, с хорошей нагрузкой! Почти 2 месяца интенсивной совместной работы. С нами работала Екатерина Гладкова, ведущий бизнес-тренер ServiceUp.TK. Если после занятий возникали вопросы, любой участник мог написать тренеру и получить ответ или рекомендацию.

В ходе обучения легко включили в процесс нового сотрудника. Понравился гибкий подход в планировании графика занятий: загруженность у нас бывает разная, а надо, чтобы интернет-магазин работал без перерыва.

Важно, что в нашем распоряжении остались и записи скайп-занятий, и сама технология обучения была передана тренером одному из старших сотрудников. Теперь мы можем сами продолжать работу по обучению, и понимаем, как, что И зачем делать.

Екатерина Гладкова вникала B разные рабочие ситуации, направляла менеджеров, слушая записи звонков после каждого занятия и прорабатывая с каждым индивидуально его ошибки, была заинтересована в результате.

Итогам работы довольны, продолжаем двигаться в заданном направлении.

Отзыв о сотрудничестве с компанией «ServiceUp.TK»

Благодарю Компанию «ServiceUp.TK» 3a поддержку и понимание принципов, которых мы придерживаемся в своей работе. С вашей помощью мы совершили большой шаг в понимании себя и наших гостей, их потребностей.

Разработанные «Стандарты обслуживания гостей» успешно внедрены в нашу ежедневную работу. Сотрудникам стало легче общаться с гостями, которые отметили качественные изменения в манере общения бариста, их отношении.

Мы продуктивно сотрудничаем с июня 2013 г. Отмечу грамотный, аккуратный и профессиональный подход к делу Кузнецовой Дарьи, ведущего консультанта «ServiceUp.TK», которая провела серьезную тренинговую работу с нашим коллективом.

Дарья не только активно участвовала в разработке и внедрении «Стандартов», она также организовала контроль работы сотрудников с помощью «тайных покупателей», чьи отзывы оказались для нас полезными и информативными.

Также отмечу творческий ПОДХОД и идеи Алексея Кузнецова по вовлечению наших гостей в своеобразную игру через группу «Вконтакте». Столько предложений и их неординарный формат были приятной неожиданностью. Будем воплощать.

Отзыв о сотрудничестве

 

для компании «ServiceUp.TK»

Mыl обратились в компанию «ServiceUp.TK» с интересом к тренингу по работе с конфликтными ситуациями на телефоне для нашего Колл-центра. Понравилось, что после первого запроса нам предложили расширить тему и отработать другие не менее важные навыки и несколько программ на выбор. В итоге Екатерина Гладкова провела для операторов нашего Колл-центра тренинг «Качественный сервис ежедневно!».

Программа получилась содержательной, в ней были учтены все ключевые моменты, которые необходимо внести в ежедневную работу операторов, при этом наполнение полностью было «нашим», ситуации разбирали только из нашей практики, ничего лишнего или неприменимого.

Благодаря 100% включенности Екатерины, нам удалось опробовать приемы по снятию напряжения в разговоре с клиентами, применить различные методы по работе с голосом и развить стрессоустойчивость.

На протяжении уже нескольких месяцев после тренинга сотрудники успешно применяют изученные приемы и сформулированные в ходе тренинга удачные речевые модули в своей ежедневной практике.

Самая важная информация для нас была по теме, как сократить время разговора с проблемными клиентами, результативно решить вопрос звонящего и сохранить ровный эмоциональный настрой на следующего клиента.

Операторы «дышат», жестикулируют, обговаривают все ситуации друг с другом. Им стало проще управлять своими эмоциям, работать стало легче.

По обоюдному мнению тренинг прошёл замечательно. Мы довольны тем, как проходили все этапы взаимодействия с компанией «ServiceUp.TK», готовы вас рекомендовать нашим партнерам и будем рады дальнейшему сотрудничеству.

Отзыв о сотрудничестве с компанией «ServiceUp.TK»

Мы находимся в постоянном поиске идей по совершенствованию внутреннего и внешнего сервиса. Весной 2015 года мы обратились в компанию «ServiceUp.TK» с запросом разработать для наших сотрудников:

1. Шаблоны деловых писем разной тематики для внутреннего взаимодействия персонала и общения непосредственно с клиентами компании (отдел продаж, отдел логистики, бухгалтерия, accоunt-менеджеры и техническая поддержка).

2. Алгоритм деловой встречи менеджера с клиентом: этапы общения, фразы для поддержки разговора на любую тему, уместное включение в диалог презентационных материалов, работа с возражениями, удачные формулировки, которые позволяют показать преимущества именно нашего продукта.

Проект сопровождала Кузнецова Дарья, чей опыт, внимательное отношение к деталям нашего бизнеса, речевая грамотность и тонкий подход к подбору слов для модулей позволили достичь желаемого результата. На сегодняшний день наши сотрудники активно используют оба документа и оценивают их как 100% «живой» и рабочий инструмент, учитывающий все наши пожелания.

Дарья для каждой службы предоставила варианты ответов на различные запросы клиентов‚ создала эффективный алгоритм встречи в виде блок-схемы. Он практичен, полезен при подготовке к встрече с клиентом и удобен для обучения новичков. В своей переписке сотрудники задействуют гармонично и «сервисно» выстроенные стандарты писем.

Мы благодарим за сотрудничество коллег из «ServiceUp.TK» и лично Кузнецову Дарью за качественно выполненный проект и рабочий материал.

Уважаемый Алексей Александрович!

 

Компания «ОМК-Информационные технологии» (ОМК-ИТ) оказывает услуги в области информационных технологий для всех юридических лиц, входящих в Объединенную металлургическую компанию. С компанией «ServiceUp.TK» мы

сотрудничаем в области системного обучения специалистов ОМК-ИТ, направленного, прежде всего, на повышение уровня сервисности персонала и управленческих навыков руководителей, для обеспечения эффективного управления ресурсами в рамках основной сервисной функции компании.

Специалисты «ServiceUp.TK» провели для ОМК-ИТ следующие программы и тренинги в 2014 - 2015 гг. (программы проводятся курсами для широкой аудитории сотрудников):

• работа с претензиями и разрешение конфликтов;
• управление эмоциями;
• сервис высокого уровня в call-центре;
• ключевые навыки руководителя.

Принципиально ценным в сотрудничестве с тренерами «ServiceUp.TK» считаем клиентоориентированность, конструктивный подход к организации процесса взаимодействия в решении поставленных нами задач, гибкость в вопросах, связанных с нашими пожеланиями по содержанию и по организации процесса обучения. С одной стороны, помогает опыт специалистов компании во внедрении сервисности в разных отраслях, с другой - высокий уровень лояльности в подходе к разработке программы тренингов, подбору упражнений и кейсов, актуальных исключительно для нашей компании. Мы высоко оцениваем уровень взаимодействия с «ServiceUp.TK». Тренеры компании вникают в тематику наших ситуаций, глубоко погружаются в анализ процессов именно нашего направления бизнеса. Такой подход во взаимодействии с внешними подрядчиками - редкость.

B рамках имеющегося на сегодняшний день успешного опыта сотрудничества хотим отметить Екатерину Гладкову, которая активно работает с нами уже больше года. Важным для нас во взаимодействии с Екатериной является ее готовность подстраиваться под наши запросы, предлагать варианты, адаптировать материал под нашу практику таким образом, чтобы участники тренингов могли эффективно применять отработанные методы и технологии в своей ежедневной работе с клиентами. Наши сотрудники приняли Екатерину как тренера с большим опытом в области сервиса, открыто взаимодействуют с ней в рамках тренингов. Это способствует легкому восприятию наших сервисных установок, которые она профессионально встраивает в свои тренинговые программы. Отдельно стоит отметить то, что Екатерина хорошо видит и чувствует индивидуальные особенности каждого из участников тренинга.

Качественно и системно подходит к обучению и Марина Пархоменко. Она позитивна в общении, ответственно подходит K сбору информации о требующемся тренинге, чтобы предложить полную и качественную программу обучения, отвечающую нашим, зачастую специфичным запросам. Марина внимательна к участникам тренингов, профессионально подходит к работе в ситуациях, где требуется изменить отношение участников к сервису как таковому, к своей роли в

компании. Марину отличает позитивный настрой, ориентация на потребности участников тренинга, творческий подход к организации процесса обучения.

Много конкретики, жизненных и наглядных примеров в управленческой программе Влада Гуцула. Ценно, что на все вопросы аудитория получает ответы, содержащие эффективные и применимые в нашей практике технологии и инструменты. Весь рабочий материал преломлен через призму деятельности нашей компании, наши кейсы и ситуации, требующие особого внимания. Тренер харизматичный, гибкий, опытный, эмоционально вовлекающий участников в процесс обучения.

Мы благодарны специалистам «ServiceUp.TK» 3a их умение выстраивать работу в порядке преемственности в рамках решения важной многогранной задачи, эффективно работать в команде на одном проекте, чутко прислушиваться к нашим запросам. Планируем продолжить работу с компанией в этом и следующем году.

Отзыв для компании «ServiceUP.TK»

Компанию «ServiceUP.TK» мы пригласили к сотрудничеству в 2011 году. За это время реализовано несколько долгосрочных проектов, учитывая наше постоянное развитие и профессиональный рост, в частности:

1) Кузнецова Татьяна является постоянным тренером наших внутрикорпоративных мероприятий по развитию переговорных навыков риэлторов и управленческих умений руководителей отделов и офисов нашей компании.
Совместно с ней мы создали важные документы для наших сотрудников: План по стратегическому развитию компании на несколько лет, Корпоративные стандарты, Памятки по продажам всех категорий недвижимости, по работе с возражениями разных категорий клиентов и т.д. Все это помогает риэлторам успешно выстроить продажи, а новичкам быстрее войти в процесс работы.
Мы особенно ценим, что Татьяна готова к экспериментам, решениям нестандартных задач, профессиональному развитию вместе с нами. 

2) Кузнецова Дарья помогает нам в реализации акции «Тайный покупатель», которая активно работает уже более трех лет. Дарья учитывает все нюансы работы наших сотрудников, индивидуально формирует легенды звонков под каждого риэлтора, отбирает «тайных покупателей». Мы ведем записи всех звонков, поэтому Дарья задействует еще и звонки от реальных клиентов, что очень ценно для отработки и анализа разговоров. Звонки обсуждаются совместно с сотрудником, определяются точки роста риэлтора, и результаты акции включаются в аттестацию персонала.

3) Марина Пархоменко специально для нас разработала и провела тренинг, который уникальным образом перестраивал внутренние конкурентные отношения между риэлторами, направил их в русло взаимопомощи и поддержки.

Я сам, как директор, в целом по компании и каждый сотрудник по себе четко видим отдачу от денег, вложенных в обучение. Для меня и моих специалистов ценен тот совместный опыт, который мы получаем, сотрудничая с компанией «ServiceUP.TK».

B феврале 2016 года компания ServiceUp.TK организовала для нас мастер-класс по проведению рабочей сессии «Стратегия голубого океана: как отстроиться от конкурентов».

По итогам мероприятия, все участники получили конкретный рабочий материал: план сессии, презентацию с комментариями, рекомендации по активизации творческого мышления и другие ценные наработки, которые позволили нам уверенно и результативно проводить такие сессии самостоятельно по актуальным для нас темам и вопросам.

Нашему тренеру Владу Гуцулу удалось включить в работу всех без исключения участников, что было очень непросто. Даже опытные менеджеры, вначале настроенные критически, в ходе сессии начали генерировать идеи и активно включились в процесс.

В результате, удалось сгенерировать не только реальные проекты, которые мы намерены воплощать в конкретные временные рамки, но и импульс творческих идей для последующей передачи всем уровням сотрудников компании.

Искренне благодарим команду ServiceUp.TK и лично Татьяну Кузнецову, за горячую вовлеченность. Отдельная благодарность Владу Гуцулу, за живые и понятные участникам примеры из нашей российской действительности, а также 3a совмещение материалов для сотрудников и тренера компании.

Отзыв о сотрудничестве с компанией «ServiceUP.TK»

B компанию «ServiceUP.TK» мы обратились, когда возникла необходимость провести обучение для специалистов нашей службы сервиса, которые контактируют с клиентами по вопросам доставки и сборки мебели. При анализе рынка бизнес-образования программы тренера Татьяны Кузнецовой привлекли тем, что они имеют определенную специализацию - клиентский сервис - и направлены на работу с речью специалистов, а также на формирование у них клиент-ориентированной позиции.

В ноябре 2013 г. и в мае 2014 г. состоялись тренинги "Базовые стандарты высокого сервиса" (тренеры Кузнецова Татьяна и Пархоменко Марина) для специалистов и руководителей сервисных служб из нескольких филиалов.

Несмотря на то, что тренинги были однодневные, тренерам удалось включить в них довольно большой объем обучающего материала. Кроме того, у нас была довольно сложная для обучения группа на первом тренинге: наряду со специалистами были руководители. Многие из специалистов впервые участвовали в тренинге и довольно настороженно отнеслись к обучению, тем более в присутствии руководства. Несмотря на это, Татьяне Кузнецовой удалось создать по-настоящему рабочую атмосферу: абсолютно все присутствующие были включены в работу и активно принимали участие в обсуждениях.

Однозначные плюсы обучения:

тренинг адаптирован под специфику нашего бизнеса: не просто общетеоретическая программа, а индивидуальный материал, разработанный специально для нас;

«диалоговая форма»: активная работа с аудиторией, работа в формате обсуждения;

большое количество ситуационных примеров, что дает участником возможность лучше усвоить материал;

использование в тренинге записанных телефонных разговоров наших специалистов, что дает участникам возможность проанализировать собственные ошибки и на основании материалов тренинга их исправить.

После тренингов специально для нас были разработаны стандарты и речевые модули - готовые рабочие инструменты, облегчающие работу сотрудников и повышающие качество сервиса в целом.

Проведенное обучение однозначно дало результаты: уровень клиент-ориентированности наших специалистов повысился, у них появились инструменты, помогающие не только легко наладить контакт с клиентом, но и снизить эмоциональное напряжение при решении сложных ситуаций.

Благодарим компанию «ServiceUP.TK» 3a индивидуальный подход к нашей компании и понимание основных ценностей «ЛАЗУРИТ»: кпиент-ориентированность наших специалистов теперь на еще более высоком уровне!

Планируем продолжить сотрудничество с «ServiceUP.TK» в дальнейшем.

Благодарю проектно-консалтинговую группу «ServiceUp.TK» и лично бизнес-тренера Кузнецову Татьяну за вклад в жизнь отдела телефонных продаж нашей компании. В целом, мы успешно сотрудничаем с 2011 г. В этом году в нашем отделе были проведены тренинги «Управление продажами» - для супервайзеров и «Профилактика эмоционального выгорания» - для менеджеров отдела.

После тренинга супервайзеры стали более ответственно подходить к работе, большой упор стали делать именно на план по продажам, а не на взаимоотношения между сотрудниками. Для многих это первая управленческая позиция в жизни, поэтому для меня особое ценно, что они стали работать самостоятельно, появилась уверенность в собственных решениях и своем авторитете в команде. Я была приятно удивлена тем, насколько легко Татьяна смогла вовлечь участников в процесс, как серьезно и с интересом они отнеслись к выданной информации.

По итогам тренинга по эмоциональному выгоранию хочу отметить одну из групп, которая несколько месяцев подряд была на последнем месте по выполнению плана продаж, а после обучения резко «рванула» по заявкам, и ее показатель по результатам месяца стал выше среднего. Еще 2 группы добились самых высоких результатов по выполнению своего плана. Здесь сотрудники были не совсем опытные и недолго у нас работают. Такой настрой очень порадовал!

Ситуация по психологической обстановке, действительно, выровнялось. За пределами нашего кабинета я уже намного реже слышу жалобы сотрудников на внешние обстоятельства, стало намного меньше недовольства, больше сосредоточенности на достижении результата.

Особенно спасибо Татьяне за работу с нашим корпоративным тренером, включение ее в процесс методической проработки новой программы, подробную обратную связь и рекомендации проведению занятий. Теперь наш тренер может работать с менеджерами самостоятельно и проводить подобные тренинги в дальнейшем.

Осенью 2015 года наша компания запустила в работу Call-центр. Перед открытием мы приняли для себе решение, что для работы операторов необходимы речевые модули, где будут учтены ключевые запросы клиентов, четкая структура ведения клиента по диалогу и ответы на основные возражения.

За помощью в разработке мы обратились в компанию «ServiceUp.ТК» Консультантом проекта стала Кузнецова Дарья, работа с которой была комфортной и интересной. Для меня было важно, что предлагались варианты, идеи, разные решения для наших задач. На все мои пожелания Дарья реагировала конструктивно и быстро.

Мы очень довольны результатом, речевые модули были разработаны с учетом всех наших пожеланий, четкая структура, только нужные слова и простые фразы, которые легко произнести операторам.

Благодарю за сотрудничество коллег из «ServiceUp.ТК» и лично Кузнецову Дарью за качественно разработанные речевые модули. Мы продолжаем сотрудничество и сейчас, обращаясь в компанию по мере возникновения потребностей в новых наработках.

Сотрудничать с Проектно-консалтинговой компанией «ServiceUP.TK» мы начали относительно недавно - с тренинга для наших операторов «Качественный сервис ежедневно!». Однако у меня уже есть возможность оценить работу

компании в лице тренера Елены Сатяевой.

Я сам участвовал в тренинге от начала до конца, отмечу ценные для меня моменты:

1) Серьезная подготовка к обучению. Предварительно проанализировав наши звонки с клиентами‚ Елена вела тренинг с четким пониманием нашей специфики, говорила с операторами на одном языке, находила решения, учитывая нюансы телефонных звонков наших сотрудников.

2) Основательная проработка всех ключевых точек звонка. Елена «не переходит» к следующему вопросу, пока не убедится, что всем досконально все понятно и все вопросы и возражения у участников сняты.

Тренинг был построен на ролевых играх, отработке всех рассмотренных приемов и навыков.

3) Для меня значимы тактичность, вежливость и речевая грамотность тренера.

Мы довольны и процессом организации тренинга, и результатом, и отношением со стороны тренера и каждого сотрудника компании к нашему проекту.

Рассчитываю на сотрудничество с компанией «ServiceUp.ТК» и в дальнейшем.

Благодарим Компанию "ServiceUp" 3a профессионализм, проявляемый при проведении проверок наших магазинах методом «Тайный покупатель».

Высокие стандарты обслуживания клиентов является одним из ключевых преимуществ сети салонов женской одежды MADYART. Постоянно держать такую планку - задача, которая в том числе требует помощи надежных, знающих своих дело партнеров. В Челябинске эту миссию мы спокойно доверяем сотрудникам "ServiceUp", зная, что каждый раз мы получим индивидуальный подход, внимание ко всем деталям и подробный отчетный материал, с которым в дальнейшем можно работать.

Благодарим за такую работу, искренне желаем Вам процветания и головокружительных успехов!

Технологии Компании «ServiceUp.TK» мы успешно применяем с 2011г. Для нас очень важно, чтобы наши клиенты всегда получали ожидаемый результат, который мы достигаем с помощью профессионализма сотрудников и качественного сервиса.

Особенности работы с сервисной составляющей во взаимодействии с клиентами и с коллегами наши сотрудники освоили по программам компании «ServiceUp.TK».

Что мы вынесли ценного для себя:

Работа над сервисной культурой позволила нам выстроить систему трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения работников. Что привело к повышению качества предоставляемых услуг клиенту.

Профессиональный бизнес-тренер, вовлекла в процесс обучения все уровни персонала и сделала процесс обучения интересным и эффективным.

В обучении были задействованы кейсы, запись звонков, видеосъемка, письма сотрудников клиентам и друг другу, основанные на реальных ситуациях.

Все программы были взаимосвязаны между собой и представляли четкую систему навыков и умений, которые сотрудники осваивали последовательно и осознанно.

Выражаем огромную благодарность компании «ServiceUp.TK» 3a помощь в формировании сервисной культуры!

Мы много раз в течение 8 лет обращались в ServiceUp для обучения операторов и руководителей Контакт-центра. Работают они здорово! Проводили тренинги и семинары по развитию сервисных навыков, работе с претензиями, общению в чате, по продажам. Тренеры классные, позитивные, профессиональные! Мне интересно работать с компанией, когда есть результат и внимательное отношение ко мне и моим сотрудникам, когда мой запрос слышат. Никто не настаивал на готовых программах, все строят на нашей специфики, проблемах и пожеланиях. Работа с Контакт-центром – вещь тонкая. Не каждого тренера операторы примут. На программы от ServiceUp идут с желанием, интересом, там работают не только с их навыками, но и мотивацией. Это просто супер! Готова выступать рекомендателем этой компании и благодарю за продуктивную совместную работу.

Тренеры компании ServiceUp работают с нашей командой уже 6 лет. Я довольна гибким подходом, творческими решениями и идеями, а главное бизнес-результатами, которые получаем в итоге обучения, проработки скриптов. Рекомендую ServiceUp как сильного эксперта и консалтинговую компанию в области клиентского сервиса, обслуживания и продаж.