Нужны заказы по консалтингу?

Получи учебный курс и первых клиентов в подарок!

Регистрируйся

Способы выяснить, что ожидает от нас клиент?

Сегодня по рассуждаем о том как отвечать на возражения клиентов. Что важно показать эмоционально и в целом подачей, жестами, тоном голоса, взглядом,что бы подтолкнуть клиента к сделке с нами. Ниже привожу ответы на вопросы и возражения клиентов. В целом могу сказать что важно контролировать свою подачу - это как актерское мастерство. Актер играет роль что бы зритель аплодировал и был рад просмотру интересного кино. По сути и мы продавцы актеры  и актерское мастерство нужно в себе прокачивать на протяжении всей жизни. Ниже варианты ответов на возражения. Так же бонусом приложил несколько критерием по чему клиент может у тебя не купить или купить, посмотри на сколько ты им соответствуешь) 

Допустим, клиент говорит: « я подумаю» . Вопрос, который нужно задать клиенту -  « Скажите, каким должно быть предложение, что бы оно соответствовало вашим ожиданиям и вы сейчас приняли решение?

Допустим клиент говорит:«Мне ваше предложение не интересно» Вопрос, который нужно задать - «А каким должно быть предложение, что бы оно, вам было интересно, расскажите?»

Допустим клиент говорит: « Это дорого»  Вопрос, который нужно задать -  «Согласен, скажите, а на какую сумму вы рассчитывали?»  И после второй вопрос «Как думаете, в течении какого времени и где вы сможете взять недостающую сумму денег?»

В целом что бы понять ожидания клиента. Нужно не боятся задавать ему вопросы, например:

  • Какие результаты ожидаете от моей работы, по каким критериям будете их оценивать?
  • По каким причинам вы бы не стали сотрудничать/работать со мной?
  • Почему вы приняли решение работать со мной?
  • Почему решили обратиться ко мне?
  • Какая вам еще информация нужна, что бы принять решение о покупке?
  • Как думаете что может помешать нашим договоренностям?
  • По каким причинам не стали работать с моими конкурентами?
  • Каким образом хотите выстроить наши рабочие отношения?

Думаю суть ясна, чем больше раскроете клиента или человека на против, тем больше шансов выстроить с ним отношения, которые обоим принесут не только удовольствие но еще заключенные контракты.

Кстати, не забывайте про эмпатию в переговорах)   

Без эмпатиии сейчас никуда- сами понимаете. Вопрос в том есть ли она у вас? Могу уверенно сказать что есть. Вопрос в том прокачиваете ли вы ее? 

Как переводится эмпатия - это осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания.

Это я к тому, что клиенты часто ожидают от нас сопереживание и поддержку. Это не говорит о том что мы должны быть свободными ушами. Нет. Просто суть в том что это очень хороший прием в продажах,который нужно использовать и применять.

Что еще ожидает от нас клиент? 

Уверенности, поддержки в принятие решений, возможно немного дружбы и юмора. Одобрения действий клиента в умеренности. По сути нужно уметь вести себя на ровне с клиентом. Не принижать себя и его, словами,мимикой, жестами в целом своим поведением и подачей.

А как насчет возражений?

Вот тут ожидания клиента- следующие: Ждет уверенных ответов, взгляд в глаза, и умение принять решение за клиента, то есть не из позиции решайте сами а из позиции, берите, это то что вам нужно, покупайте. 

Уверенный ответ на возражение и такой же уверенный призыв к действию- это то что ожидает от нас клиент.

Что бы работать в таком формате нужно не боятся того что о нас подумаюn, должно быть по фигу, почему?  Ну потомучто еси для продавца важно, что о нем подумаю и как его будут оценивать, то в этом случае его внимание не сфокусированно на продажах а сфокусированно само на себе. Понятно?

А как же подстройка под клиента?

Знаете, как таковой подстройки от нас клиент не ожидает, но психологически нам комфортнее общаться с людьми которые похожи на нас. По этому очень важно подстрайваться под клиента по следующим критериям:

  • По позе
  • По тону голоса
  • По темпу голоса
  • По целям
  • По убеждениям
  • По хобби
  • По мечтам
  • По желаемому образу жизни
  • По семейным ценностям

Признаки по которым мы нравимся людям

  • Жесты
  • Улыбка
  • Глаза горят
  • Юмор
  • Эмоции подача
  • Активность
  • Речь приятная
  • Общие ценности
  • Хорошо выглядит
  • Позитивен
  • Вкусно рассказать 
  • Психолог 
  • Разносторонний
  • Убедительный
  • Похожи
  • Хорошо пахнет
  • Не агрессивен 
  • Мы ему интересны 
  • Учитывает мнения
  • Умеет слушать

По сути мы должны соответствовать данным признакам и применять их в продажах. Но что бы это сделать, сначало честно нужно сказать себе, какие признаки у меня есть а каких нет? Это нужно для того что бы прокачать их в себе, взростить. Для того что бы нравиться своим клиентам, ведь нам нравиться покупать у тех продавцов которые нам приятны по ощушениям, визуальным и психологическим.

Вывод: Самое главное в продажах, быть готовым ко всему и к отказам и к сделкам и критической обратной связи. Важно, понимать свои точки роста и свои минусы которые нужно прокачивать.Что продажи стали приятной сказкой. 

Остались вопросы или есть коментарии, пиши не стесняйся) 

Об авторе
Владислав Успешный - Тренер по продажам/переговорам/мотивации/личному бренду.
PRO ТОП-100 HR-клуб

Тренер по продажам/переговорам/мотивации/личному бренду.

10 отзывов от клиентов (100% положительных)

Лучшие исполнители HRTime.ruПрофессиональный опыт Более 10 летЛучших ответов: 1На сайте с 08.08.2017
Все статьи эксперта
Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Регистрация

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Комментарии

HR-клуб
2
Ольга, благодарю за ваш развернуты комментарий. Мне было интересно и приятно его читать.

По опыту скажу так. Если клиент говорит "Это стоит дорого" и я ему отвечаю "Согласен, скажите, а на какую сумму вы рассчитывали?» Фишка присоединения тут в том что, продавец за счет того что в начале сказал "Согласен" показывает клиенту что он с ним солидарен, то есть в одной лодке. А раз это так то клиент остается в позитивном состоянии по отношению к продавцу. Ну а смысл негативить если продавец согласен. Плюс расположение клиента к продавцу усиливается - а это уже говорит о том что у продавца появляется больше шансов продать.

Кстати есть еще такая отработка возражения, клиент говорит "Это дорого" продавец отвечает "Согласен, однако вы заслуживаете самого лучшего, поэтому покупайте именно это?"

29 июля 2021 21:20
HR-клуб
311
Владислав, спасибо за статью. Вы совершенно правы , когда пишете, что нужно не стесняться и задавать клиенту вопросы. Только так мы можем прояснить его ключевые потребности.
Некоторые варианты ответов мне показались спорными. Например "... Это дорого» Вопрос, который нужно задать - «Согласен, скажите, а на какую сумму вы рассчитывали?»"
Подстройка под клиента безусловно нужна, но соглашаться с возражением, что это дорого все таки не всегда верная тактика. Вполне достаточно второй части вопроса, на что клиент рассчитывал. И дальше можно еще поработать с ценностью возражения "Дорого".
В целом же мне импонирует ваш подход
29 июля 2021 14:58

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами:
Коучинг
Коучинг
Бизнес-коучинг от 1 500 ₽  до 95 000 ₽
Коучинг первых лиц от 1 000 ₽  до 1 500 000 ₽
Стратегическая коуч сессия от 1 500 ₽  до 500 000 ₽
Прочие услуги коучинга от 1 000 ₽  до 600 000 ₽
Коучинг команд от 1 000 ₽  до 150 000 ₽