Обучение персонала #Статьи 25 февраля 2019

Как повысить клиентоориентированность сотрудников компании. Эмоциональный сервис

10892

4 минуты чтения

Этот материал будет интересен тем, кто думает о том, какое корпоративные образовательные программы можно организовать, чтобы повысить клиентоориентированность сотрудников, выработать единую корпоративную стратегию работы с клиентами. Материал особенно важен для тех, кто понимает, что сотрудники компании недостаточно клиентоориентированы, и не знает, что с этим делать, какие тренинги или методики применить.

Программа интересна тем, кто хочет:

- уменьшить текучесть и увеличить вовлеченность персонала,

- увеличить показатели качества,

- увеличить продажи и приверженность имеющихся клиентов компании,

- привлечь новых клиентов за счет сильного бренда компании.

Для вас, HR-ы и руководители!

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Хочу рассказать о программе, которую мы внедряли в рамках корпоративного университета 3pl-компании. Программа называлась "Эмоциональный сервис".

В нашей компании запуск тренинга и общей программы "Эмоциональный сервис" привел к росту показателей качества с 97% до 99% по 30 клиентам компании, уменьшению текучести персонала на 2%. Соответственно, рост показателей качества и уменьшение текучести старого персонала вызвало уменьшение штрафов контрагентов на 500 000 руб.

В чем суть программы и уникальность?

Уникальность программы в том, что она не прсто способствует вовлечению всех сотрудников компании в производственный процесс и процесс качественного оказания услуг, но и одновременно способствует повышению результативности и продуктивности бизнеса в целом, в разных направлениях.

В первую очередь, она призвана объяснить сотрудникам, что продажи и прибыль компании зависят не только от стараний коммерсантов и маркетологов, руководства компании. Дело не только в этом. Дело в том, что клиент в процессе сотрудничества или переговоров о сотрудничестве сталкивается практически со всеми сотрудниками компании.

Каждый сотрудник в результате прохождения этой обучающей программы и внедрения ее в производственную жизнь начинает чувствовать свою самоценность и важность для компании, чувствовать размер его личного вклада в общее дело.

Как это происходит?

Когда клиент звонит первый раз в компанию, он связывается с офис-менеджерами, соответственно, от того, с какого гудка они возьмут трубку, насколько вежливо ответят, как соединят с менеджером или оставят сообщение для него, зависит, будет ли клиент работать с компанией или нет. Какое впечатление о компании клиент вынесет во внешний мир.

Когда клиент приезжает в компанию, он, в первую очередь, сталкивается с охраной, оформлением пропуска. Здесь тоже важны доброжелательность, вежливость, любезность.

Когда клиент приходит на склад, в производственную зону компании, он тоже ожидает чистоты, вежливости, налаженность производственного процесса, чтобы понять , стоит ли с компанией взаимодействовать или нет.

Когда клиент заказывает доставку, он тем более ждёт, что эта услуга будет оказана ему точно в срок и с наилучшим качеством.

И так на каждой ступеньке, каждая должность связана с эмоциональным сервисом компании.

От уборщиц и дворников тоже зависит, насколько визуально приятно находиться в компании.

От общей улыбчивости и доброжелательности зависит желание сотрудничать именно с этой компанией. Впечатление серьёзности и основательностям, надёжности бизнеса. О того, насколько в компании чисто, и все находится на своих местах тоже зависит будет ли работать клиент с компанией.

Важно, чтобы каждый сотрудник понимал, что от его конкретных усилий зависиит стабильность и прибыльность бизнеса компании. Он не просто безликий винтик, а часть системы. Он тоже получит в конечном итоге, бонус от прибыльности и стабильности компании в виде стабильной работы на долгие и годы и стабильно выплачиваемой зарабтной платы.

Общая структура программы:

1) Тренинг со всеми сотрудниками по группам,

2) Внедрение программы в жизнь,

3) Оценка результатов.

Если вы обучите всех сотрудников по этой программе, а потом последовательно внедрите результаты обучения в каждом структурном подразделении, то несомненно получите результат, к которому пришла я:

- уменьшение текучести персонала,

- рост вовлеченности персонала,

- увеличение показателей качества,

- усиление бренда компании,

- усиление лояльности старых клиентов компании,

- приток новых клиентов.

Структура Тренинга (продолжительность 4 часа):

1) общая информация о необходимости эмоционального сервиса,

2) знакомство с теорией "разбитых окон",

3) определение ролей каждого сотрудника в эффективности производственного процесса,

4) информация о корпоративной этике, этике переписки и телефонных переговоров,

5) упражнения для отработки навыков эмоционального сервиса, коммуникативных навыков, навыков слаженной работы в команде, навыков взаимопонимания.

Если интересно воспользоваться моей методикой, то буду рада помочь.

Поделиться статьей

Ищете тренинг для персонала?

Ответьте на несколько вопросов и я пришлю вам расчет бесплатно

Автор материала - Анна Желобанова

Обучаю персонал

Анна Желобанова

HR-клуб

Дезинсекция, дератизация, охрана труда, пожарная безопасность, пест-контро

спасибо, Галина!

2019-03-10 21:20 0

Алексеева Галина

ТОП-30

921

🌎 HRD для бизнеса: подбор, мотивация, оценка, обучение. Карьера

Анна, с интересом ознакомилась с Вашей программой. Тема клиентоориентированности сегодня одна из самых актуальных и востребованных, а клиентоориентированное мировоззрение с большим трудом прокладывает себе дорогу в головах сотрудников.

2019-03-06 11:17 0

Показать все комментарии