Что нужно человеку, у которого все есть? Клиентов статуса ВИП не интересует удовлетворение только базовых потребностей. Когда количественные показали достигнуты становятся важны красота, статус и эстетическое удовольствие. Такие клиенты требуют к себе особого отношения и этим бросают вызов любой сервисной организации.
1. Ухаживаем
«В век быстрых скоростей отношения между людьми зачастую уподобляются фастфуду: они могут стремительно завязаться, минуя период ухаживаний, и также резко закончиться. И кого-то это устраивает. Но если вы встречаете особого для вас человека, хочется, чтобы все было красиво…».
Обслуживание – это тоже отношения между людьми. И качество этих отношений может быть разным. Сервис высокого уровня – это ухаживания в разгар конфетно-букетного периода. В этот момент мы показываем партнеру лучшую версию самих себя и страстно хотим понравиться. Каждая мелочь имеет значение – как мы выглядим, как двигаемся, как звучит наш голос… В Vip-обслуживании каждый гость, каждый клиент – это тот самый особый человек.
2. Очаровываем
Я в восторге от обслуживания на борту самолетов «Аэрофлот». Это настоящий сервисный спектакль, и невероятно приятно быть его частью. Недавно я возвращалась в Москву, летела внутренним рейсом, одной из последних выходила из огромного самолета, где только в экономическом классе 44 ряда по 8 кресел. Улыбка и прощание стюарда была такими теплыми и доброжелательными, как будто я выходила первой. Вот это профессионализм!
3. Предугадываем
Как подарить клиенту уникальные впечатления и занять в его сердце место конкурентов? Научитесь предугадывать его желания. Никакого волшебства! Будьте внимательны к деталям и подмечайте, что вызвало одобрение у посетителя и используйте эту информацию при следующем посещении. А современные технологии помогут запомнить даже мельчайшие подробности. Если у вас большая сеть — CRM-система напомнит вашим сотрудникам о пристрастиях клиентов.
4. Фокусируем внимание на собеседнике
Внимание к клиенту становится тотальным, пока он находится с тобой в диалоге. В этот момент для нас не существует никого более важного. Vip-клиент всегда должен чувствовать, что он один в очереди, что нет других пассажиров, абонентов или пациентов.
5. Говорим от сердца
Я считаю голос – одним из главных инструментов коммуникации, в том числе с клиентом. Мне очень нравится техника управления голосом, основанная на знании об энергетических центрах тела человека. Так вот, разговаривая с гостем из четвертого, сердечного, центра вы придаете вашему голосу тепло, мягкость и заботу, — тем самым посылаете человеку мощный сигнал безусловной любви. А об этом мечтает каждый человек на земле. Я встречала людей, которые в принципе так разговаривают в жизни. Общение с ними — это всегда невероятно приятный опыт, и это происходит мимо контроля сознания. Тебе почему-то нравится этот человек… И, конечно же, я использую эту «фишку» в профессиональной коммуникации. В телефонных переговорах ей цены нет!
6. Управляем эмоциями
Работая на вершине «сервисного олимпа», важно научиться принимать критику и переменчивое настроение взыскательных клиентов, уметь оставаться в своей профессиональной роли и одновременно работать с эмоциями клиента.
7. Выглядим безупречно
Если вы работаете со стандартами внешнего вида, то будьте готовы к двум крайностями. Девушки в возрасте до 25 лет могут сопротивляться изменениям, потому что не захотят расставиться с лаком ярких кислотных или черных оттенков, стразами на зубах, пирсингом и татуировками. С сотрудницами постарше, наоборот, придется «побороться», чтобы они начали делать хотя бы легкий макияж.
Беспроигрышный вариант внешнего вида для персонала Vip-зон – скромная элегантная классика: белоснежная или пастельных тонов блузка, брюки или юбка, жакет и жилет. Маникюр и мягкий дневной макияж обязательны. Три точки контроля makeup: базовое покрытие (тональный крем, пудра или что-то еще), тушь, губная помада или блеск натуральных оттенков.
8. Ставим высокую планку
Одним из источников вдохновения может стать сервисная стратегия отелей Ritz-Carlton с обслуживанием мирового уровня. На тренингах я использую фильм о Московском Ritz-Carlton в качестве примера высокого уровня обслуживания. Он демонстрирует примеры сервисного взаимодействия с гостем, которые создают то самое, уникальное и незабываемое впечатление. Особое внимание вызывает особенности сервисной культуры компании. Например, сотрудников называют «леди и джентльмены», а сервисный девиз персонала звучит, как «Мы – дамы и господа, к услугам дам и господ». Действительно, приятно иметь дело с профессионалом своего дела, в любой области. Это та высокая планка, на которую считаю необходимым ориентировать сотрудников.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение