Анастасия Деткова

Фасилитатор, коуч, бизнес-тренер по сервису и командной эффективности

Клиентский сервис стал формальностью, а качество общения зависит от конкретного сотрудника?
Провожу тренинги по клиентоориентированности и клиентской коммуникации. Помогаю командам работать с запросами, недовольством, возражениями и сложными клиентами без формализма и потери человеческого контакта. 

Продажи просели, клиенты чаще говорят “дорого”, “не сейчас”, “нет бюджета”?
Обучаю коммерческие команды продавать ценность, выявлять реальные потребности клиента, аргументировать решение и уверенно вести диалог в условиях неопределенности. 

Команда устала, мотивация снизилась, сотрудники работают “на автомате”?

Провожу тренинги по профилактике выгорания, эмоциональной устойчивости и командному ресурсу. Помогаю замечать перегруз до срыва, восстанавливать рабочую энергию и выстраивать здоровые границы. 

Руководители выросли из экспертов, но им не хватает управленческих инструментов?
Провожу обучение для руководителей и кадрового резерва: постановка задач, делегирование, обратная связь, контроль, мотивация и работа со сложными ситуациями в команде. 

Нужна командная или стратегическая сессия, после которой будут решения, а не просто разговор?
Фасилитирую обсуждения, помогаю команде договориться о целях, ролях, приоритетах и конкретных шагах. На выходе — зафиксированные решения и план действий. 

Саппорт или клиентский отдел работает в режиме “тушим пожары”?
Провожу аудит сервисной функции: процессы, метрики, роли, коммуникации, точки потерь и напряжения. На выходе — практичный план улучшений с приоритетами. 

Нужно выстроить клиентский сервис как систему, а не разовый тренинг?
Помогаю описать стандарты, сценарии сложных ситуаций, метрики качества, ритм контроля и обучение команды, чтобы сервис держался не на энтузиазме отдельных людей, а на понятной системе.

• ИБДА - Международный бизнес
  
• Rotterdam Business School - International Business Studies
• НИУ ВШЭ - Психоаналитическое бизнес-консультирование

10 лет опыта в клиентском сервисе, клиентском опыте и управлении командами.
Последние 5 лет — директор по Customer Success в IT-компании. Я знаю работу клиентских, сервисных и коммерческих команд изнутри: процессы, метрики, сложных клиентов, перегруз, управленческое давление и сопротивление изменениям.

Провожу стратегические и командные сессии, где команда не просто обсуждает, а договаривается.
Помогаю прояснить цели, роли, приоритеты, зоны ответственности и следующие шаги. На выходе — зафиксированные решения, план действий и понятные договорённости, которые можно внедрять в работу.

Моя сильная сторона — работа со сложной командной динамикой.
Умею удерживать обсуждения, в которых есть напряжение, усталость, разногласия, скрытые конфликты, конкуренция или ощущение, что команда «ходит по кругу». Помогаю переводить это в рабочий разговор и управляемые решения.

Соединяю бизнес-практику и психологическую глубину.
Магистр ВШЭ по психоаналитическому бизнес-консультированию, являюсь автором статьи в психоаналитическом журнале. Благодаря этому вижу не только процессы и KPI, но и скрытые факторы, которые влияют на поведение команды: сопротивление, тревогу, выгорание, формализм, невыраженные конфликты.

Практический и международный бэкграунд.
Управляла командами до 15 человек, строила сервисные функции, работала с B2B-клиентами и IT-продуктами. Два бакалавриата по международному бизнесу: РАНХиГС и Rotterdam Business School, английский C1.