Создание контакт-центра, call-центра

При организации работы любого контактного центра очень важна грамотная и профессиональная поддержка, которая заключается в: Разработке и описании бизнес-процессов, инструкций, регламентов Создании системы материальной и нематериальной мотивации, KPI Формировании системы обучения, базы знаний, системы тестирования Разработке скриптов и сценариев разговора с клиентами Подготовке линейного управляющего персонала Все эти мероп

Call-центр - это специализированная организация или отдел, обрабатывающий звонки и другие виды коммуникации с клиентами для предоставления информации, поддержки или решения вопросов. Общие задачи call-центра: обработка обращений клиентов; управление репутацией бренда; увеличение продаж за счёт повышения лояльности и доверия клиентов; сокращение нагрузки на специалистов; повышение скорости и качества общения с клиентами, так

Сформировать согласованное понимание топ-командой сути клиентоцентричного подхода.Описать преимущества и трудности при внедрении этого подхода.Выделить основные этапы внедрения.По каждому этапу определить задачи и первоочередные действия. Для любой компании цели, связанные с прибылью и/или рентабельностью бизнеса являются приоритетными. Первый шаг к росту этих показателей связан с изменением мышления топ-команды. Ключевые моменты:- Компан

В сфере телефонных продаж метод «Тайный покупатель» применяется почему-то крайне редко. Хотя в розничной торговле он давно считается ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ И РЕГУЛЯРНОЙ процедурой для стабильной работы предприятия. Ведь благодаря этому методу можно легко и быстро найти «утечки» денег: ошибки в работе персонала, «проколы» в мерчендайзинге и оформлении торгового зала…Как будто потерь клиентов и денег из-за слабой работы персонала в телефонных продажах бы

Если в Вашей компании обучение не проводится или проводится от случая к случаю, несистемно, хаотично, предлагаю Вам начать проект "Создание системы обучения. Создание учебного центра". Если в Вашей компании работой с персоналом, в т.ч. обучением, занимается лишь один менеджер по персоналу - все равно обязательно давайте запускать данный проект. В результате совместной работы Вы получите понятный рабочий инструмент, который приведет к повышению качества Вашего персона

Центр оцени или ассессмент центр - инструмент, который часто используется компаниями в качестве одного из этапов подбора персонала (особенно если речь идет о подборе руководителей / топ-менеджеров, где важность минимизировать вероятсность ошибки). Провожу 60-минутные консультации по проведению и прохождению центров оценки. На них разбираем: Что обычно включает в себя ассессмент центр (АЦ), какие этапы, как выбираются / организовываются этапы; Какие есть бывают

Цель услуги — научить операторов сохранять спокойствие, уверенность и контроль над диалогом в любых ситуациях: от раздражённого клиента до открытого конфликта. Это не просто тренинг “как не срываться”. Это обучение глубокому пониманию поведения человека, основанное на профайлинге и психологии общения. Что включает коучинг: В основе программы — профайлинг клиентов и сотрудников. Мы учим видеть за агрессией и претензией — страх

Наша команда создает учебные центры под ключ и корпоративные университеты. Мы создали 4 УЦ и 3 корпоративных университета. Все 7 кейсов очень разные: производство, логистика, торговля опт, розница, IT, услуги. Минимальный штат на предприятиях, где мы внедряли систематизацию обучения и развития персонала 426 чел, максимальный 5800 человек. Мы делаем все под ключ, решая задачу в комплексе. 

Тезисно базовая программа услуги. Корректируется исходя из поставленных задач. - Анализ взаимодействия отделов КЦ- Анализ KPI каждого сотрудника (корреляция показателей)- Альтернативная карта фактических ролей + фактическая мотивация каждого (АУП)- Оценка компетенций и потенциала (АУП)- Анализ имеющихся стандартов, регламентов, инструкций. Рекомендации к правкам. Черновики недостающих. Оперативный доступ к документам- Анализ карты операторских действий на

Опыт профессиональной деятельности и внедрения проектов обучения, развития и оценки: Опыт работы Руководителем отдела организационного развития и развития персонала/зам.директора по персоналу Опыт работы Руководителем блока по развитию персонала и корпоративной культуры Опыт работы Руководителем тренерского состава Опыт управления коммерческими службами Опыт управления сотрудниками и руководителями проектов (рынок B2B: ремонтно-строительн

Для того, чтобы выстроить продуктивную систему обучения, необходимо провести аудит и выявить слабые и сильные стороны и затем уже на основе данных подстраивать комплексную систему ( стандарты, регламенты, адаптация, оценка и чек-листы). Аудит проходит под видом нового сотрудника в течении дня и тогда наставники, как правило, рассказывают и показывают реальную систему.

Консалтинговый проект представляет собой комплексное развитие компании, включающее использование специальных методик и инструментов для привлечения и удержания клиентов.  Опыт показывает, что консалтинговый проект позволяет увеличить прибыльность компании от 20 до 100% за счет индивидуальной работы с каждым сотрудником. Каждый проект разрабатывается для конкретной компании и включает индивидуальную программу развития, полное сопровождение на всех стадиях обучения и внедрения те

Коммерческое предложение   Новогодние скрипты   Вот-вот начнётся период зимней спячки в компаниях. До потенциальных Заказчиков не достучаться. Все в предвкушении ёлок и мандаринов, корпоративов и бесконечных тазиков оливье. Будто птицы перед затяжным зимовьем собираются собственники и ЛПР в тёплые края эдак-так до 23 февраля, в первом приближении.   Что делать? Искать ответ у Чернышевского? Лучше использовать так называемые

Создание контактного центра также является созданием организационной структуры и процессов для управления входящими и исходящими контактами с клиентами, включая звонки, электронные письма, онлайн-чат и социальные сети. Зачем создавать контактный центр:  Улучшение обслуживания клиентов: контактный центр позволяет обслуживать клиентов более оперативно и эффективно, предоставлять им необходимую информацию, решать проблемы и отвечать на вопросы.  

Когда компания достигает определенных масштабов, возникает вопрос в системном обучении персонала.  Вот на этом этапе нужно создать корпоративный учебный центр, который поможет бизнесу: выявлять потребности в обучении; проводить нужное обучение либо своими силами, либо привлекать внешних тренеров; проводить оценку компетенций сотрудников; разрабатывать и вести индивидуальные планы развития сотрудника; формировать и работать с

Работа операторов, отвечающих на звонки, это лицо компании. Работа операторов колл-центров очень влияет на финансовый результат компании. И решать задачу качественной работы операторов колл-центра нужно комплексно. Их тоже нужно обучать и развивать.  За 2021-2022 год мной было прослушано более 10 000 звонков сотрудников компаний-заказчиков. Руководство компании и сами сотрудники обязательно должны услышать свои звонки. Как удачные, так и не очень правильные. И уметь на их

Запуск холодного обзвона внутри вашей компании в промышленных масштабах. Конверсия из звонка во встречу — от 5% до немыслемых 42%! Создаем колл-центры в том числе и в удаленном формате — все сотрудники работают из дома из разных частей страны. При этом вы полностью контролируете процесс работы и результаты, затрачивая не более 2 часов в день. В режиме с супервизором — не тратите свое время на контроль вообще.

Помогаем медицинским центрам и клиникам создавать не просто бизнес, а пациенто-ориентированную сервисную модель высокой эффективности Системный коучинг в структуре медицинской компании помогает: 1. Предотвратить эмоциональное выгорания у докторов и персонала Эмоциональное выгорание – одна из самых серьезных проблем в корпоративной медицинский среде. Зачастую его бывает сложно как распознать, так и грамотно п

Определение целей call-центра, разработка стратегии, расчет численности штата, разработка профиля компетенций, подбор специалистов и формирование команды. Ориентация на отрасль, стратегию развития компании и корпоративные стандарты. Определение технологии и инструментов подбора специалистов call-центра. Точечный подбор из эксклюзивных источников. Проведение телефонного и онлайн-интервью. Оценка профессиональных компетенций и личностных

Разработаю скрипт холодных звонков для нового колл-центра или для работающего колл-центра, чтобы поднять конверсию. Скрипт поможет управлять конверсией по звонкам,  уйти от самодеятельности менеджеров,  новые сотрудники будут быстро входить в работу, сотрудники будут звучать уверенно, и смогут отвечать на все возражения клиентов. Скрипт не превратит сотрудников в бездушных роботов, он поможет им обрести уверенность, удерживать клиента и получат

Сделаю анализ системы развития сотрудников и создадим Центр обучения сотрудников с единой базой знаний. Распишу стратегию развитию, а также план найма на полгода и год с учетом роста компании и задач бизнеса. Внедрю CRM систему для автоматизации обучения сотрудников. Подготовлю все регламенты по обучению и дам рекомендации для формирования системы наставничества и оценки персонала.

Создаю Информационный центр организации: единая панель показателей, ответственность за сбор данных, порядок обновления и разбор отклонений. ИЦО опирается на оргструктуру: у каждого поста есть конечный результат и своя статистика. За сбор и оформление отвечает назначенный статистик; его задача — своевременные и полные данные и оформленный ИЦО. Чем отличаюсь — Строю систему, где статистики живут каждую неделю, а не «красивую таблицу для отчёта». &mdas

Прослушка диалогов сотрудников; Развивающая обратная связь каждому сотруднику; Встречи с сотрудниками в онлайн и офлайн формате; Карта развития по каждому сотруднику; Разработка и переработка скрпитов (при необходимости); Шаблоны работы с сотурдниками для руководителей отделов; Курирование руководителей отделов для дальнейшей эффективной работы в отделе. Предоплата 50% перед началом работы и 50% по результату.

Создание и адаптация различных упражнений и кейсов для Центров оценки и развития в соответствии с компетенциями и индивидуальным запросом. Соответствие материалов стандартам оценки. Разработка оценочных форм под модель компетенций. Проведение брифов и обучения для самостоятельной работы с готовыми упражнениями.

Если Вы не довольны количеством результативных звонков Ваших сотрудников, есть повод провести аудит звонков! Данная процедура - один из эффективных способов увеличения конверсии. Провести аудит можно как с записанными звонками (в CRM например), так и в режиме "живого звонка". После звонков Вы получаете письменный отчет по структуре общения Ваших сотрудников с клиентами (сильные стороны и "зоны роста"). Возможно проведение аудита по Вашему скрипту при его наличии.

1. Создание колл-центра под ключ: аудит текущих бизнес-процессов  определение целей, задач и ключевых показателей эффективности функционирования КЦ содействие в выборе помещения и оборудования рабочих мест выбор программного обеспечения и телефонии, которые будет максимально соответствовать требованиям бизнеса, интеграция с текущими системами расчет загрузки КЦ и необходимого количества сотрудников, составление графика работ

Обладаю библиотекой материалов и личной экспертизой, позволяющих выстроить систему дистанционного обучения в Компании. Конструктор универсален: он позволяет адресно выстроить индивидуальный трек развития под каждого сотрудника с учетом приоритетов и согласно поставленной задаче.  Материалы сгруппированы по навыкам согласно ниже приведенному каталогу. В каждом навыке:  1. Рекомендации по теории, которые позволяют сформулировать цели развития, подобрать развивающие д