Создание колл-центра под ключ, аудит и модернизация колл-центра

от 30 000  ₽

1. Создание колл-центра под ключ:

• аудит текущих бизнес-процессов 
• определение целей, задач и ключевых показателей эффективности функционирования КЦ
• содействие в выборе помещения и оборудования рабочих мест
• выбор программного обеспечения и телефонии, которые будет максимально соответствовать требованиям бизнеса, интеграция с текущими системами
• расчет загрузки КЦ и необходимого количества сотрудников, составление графика работ
• разработка сценариев работы операторов
• формирование команды: подбор, найм и наставничество
• организация системы обучения, мотивации и контроля сотрудников
• формирование аналитики по деятельности КЦ

2. Аудит и модернизация колл-центра

2.1. Проведение аудита существующего колл-центра по следующим параметрам: 

• актуальность и работоспособность программного обеспечения для КЦ
• ключевые показатели эффективности работы КЦ: кол-во принятых и пропущенных вызовов, уровень сервиса, скорость и качество обработки вызова, конверсия и пр.
• наличие регламентов, инструкций, скриптов в КЦ
• качество разговоров операторов путем прослушивания телефонных переговоров и/или сбора обратной связи от клиентов
• система обучения, наставничества и мотивации сотрудников

2.2. Формирование рекомендаций по итогам проведенного аудита

2.3. Внедрение изменений для улучшения качества работы КЦ

Преимущества:

Имею богатый практический опыт по организации колл-центров от 4 и до 150 операторов. Показала результаты в разных областях: медицина, автомобильная сфера, недвижимость, сфера гостеприимства и пр.

Опыт:

Кейс 1. Актуализация клиентской базы и увеличение продаж за счет модернизации колл-центра 

Клиент: Рокада-Мед более 30 лет осуществляет продажи стоматологических материалов и оборудования по всей России.

Задача

В компании существовал КЦ, который занимался исходящими обзвонами с приглашением на мероприятия, информированием об акциях. При этом не было четкого понимания чем должен заниматься КЦ и как оценивать эффективность его работы, не прописаны бизнес-процессы и функционал. А отсутствие автоматизации приводило к неграмотному распределению времени работы оператора КЦ, а у руководителя отсутствие точек контроля за сотрудниками.

Клиент поставил задачу модернизировать КЦ, прописать все бизнес-процессы, стандарты и регламенты работы. Подключить КЦ к продажам товаров и оборудования – исходящие обзвоны по текущим клиентам и расширение клиентской базы.

Решение

1.  Определена стратегия работы КЦ: описаны цели и задачи КЦ, обозначены ключевые показатели эффективности работы КЦ
2.  Переоборудованы рабочие места для КЦ (установлены перегородки, закуплена гарнитура и пр.)
3.  Сформирована организационная структура отдела:
• установлено необходимое количество операторов, пересмотрен график работы и доукомплектован штат сотрудников
• внедрены KPI операторам и руководителю КЦ
4.  Автоматизированы процессы:
• проанализировала текущие системы и принято решение менять телефонию и внедрять программное обеспечение для обработки вызовов
• составила ТЗ для программы с указанием необходимого функционала и бюджета
• после анализа подрядчиков услуг, выбрано и внедрено облачное решение для обработки вызовов и фиксации результатов звонка
• внедрена аналитика по основным показателям эффективности КЦ (количество пропущенных, уровень сервиса, загрузка операторов и пр.)
• введен автоматизированный обзвон клиентов
5.  Обучение и наставничество:
• составила базу знаний, скрипты для операторов КЦ по каждому типу и поводу звонка
• провела совместно с тренерами компании обучение продукту
• обучила операторов этике телефонного общения
• провела обучения по результативным звонкам: как выйти на ЛПР, отработка возражений, закрытие на встречу с менеджером отдела продаж и пр.

Результат

1.  Функционирует полноценный колл-центр со своими целями и задачами
2.  Все клиенты оперативно информированы о новых продуктах и проходящих акциях
3.  Благодаря обработке 100% базы клиентов актуализированы контакты ЛПР, удалены дубли клиентов
4.  Холодные обзвоны новых регионов позволили пополнить клиентскую базу новыми клиниками и расширить географию присутствия
5.  Рост продаж стоматологических материалов

Кейс 2. Повышение доступности сервиса и лояльности клиентов благодаря созданию собственного колл-центра

Клиент: LUCIANO - современная концепция спа-комплекса европейского уровня для всей семьи. Комплекс включает в себя отель, спа-комплекс, медицинское отделение, фитнес-центр, детский клуб, магазины и рестораны.

Задача

В комплексе прием звонков и запись клиентов осуществляли администраторы, находящиеся за стойкой ресепшена. Администраторам необходимо было принимать звонки, консультировать клиентов, записывать их, напоминать о дате визита и при этом работать со входящим потоком гостей. В компании принято оказывать первоклассный сервис клиентам, а при подобной загрузке администраторов, не всегда это удавалось.

Клиент поставил задачу разделить потоки. Администратор обслуживает только приходящих клиентов, а обработкой звонков занимаются отдельно выделенные сотрудники.

Решение

1.  Составлен календарный план запуска колл-центра
2.  Определены цели, задачи, показатели эффективности работы колл-центра
3.  Разработана организационная структура сотрудников с графиком работы, должностными инструкциями и всеми регламентами работы
4.  Выбрано и оборудовано рабочее пространство под КЦ
5.  Для обработки вызовов принято решение использовать текущую собственную ЦРМ-систему, в которой произведены доработки с учетом требований к организации работы КЦ
6.  Составлена база знаний по всем направлениям комплекса
7.  Сформирована команда, переведено 2 администратора и подбор еще 10 позиций
8.  Проведено обучение и тестирование сотрудников на знание услуг
9.  Перевод звонков на КЦ осуществлен в несколько этапов:
• первым шагом перенаправлены все вызовы, кроме звонков в отель и медицинский центр
• далее осуществили перевод отельных звонков, со второй очередью переключения на администратора отеля, если в КЦ все заняты
• третьим этапом переведены звонки в медицинское подразделение

Результат

Повышение лояльности клиентов за счет:

• высокого качества сервиса при встрече гостей (разгрузка администраторов от звонков);
• решения вопроса клиента в одно обращение, принцип «одного окна»;
• качественных скриптов и полного владения информацией обо всех услугах комплекса
1.  Повышение прибыли от продаж, за счет:
• формирования и актуализации базы постоянных клиентов;
• увеличения процента принятых звонков и сокращения количества пропущенных вызовов с 12% до 5% (первые 3 месяца работы КЦ)
• роста уровня сервиса: в первые 3 месяца работы КЦ 92% звонков принято за 15 секунд (до внедрения – 84/15)

Кейс 3. Экономия бюджета и улучшение качества обслуживания в результате организации собственного колл-центра

Клиент: Ак Барс Дом – 16 лет успешно работает на российском рынке и является одним из лидеров Казани в девелопменте жилой недвижимости.

Задача

Приемом входящих и осуществлением исходящих звонков в компании занимался аутсорсинговый колл-центр. Заказчика не устраивало качество работы и профессионализм внешних операторов. Наблюдалось большое количество потерянных звонков, долгое ожидание клиента на линии и не соблюдались сроки решения вопроса клиента.

Заказчик поставил задачу организовать собственный колл-центр для улучшения качества обслуживания клиентов.

Решение

1.  Составлен план внедрения КЦ со сроками, целями, задачами и показателями эффективности работы подразделения
2.  Получены все данные от аутсорсингового КЦ (количество звонков, в разрезе по дням неделям и часам, типы обращений, количество пропущенных вызовов и др.)
3.  Определена орг.структура КЦ, мотивация и график работы, сформирована команда операторов КЦ с руководителем
4.  Собрана база знаний по всем направлениям, проведено обучение операторов КЦ и дальнейший мониторинг качества разговора по разработанным чек-листам
5.  Полностью переформатирована телефония в компании:
6. • отключена часть городских номеров и выделены 3 основные линии по направлениям, которые все поступали в КЦ
   • изменены схемы распределения вызовов и очередность их обработки
   • подключен голосовой автоответчик с автоматическим перенаправлением вызова в зависимости от обращения клиента
   • настроены интеграции с ЦРМ-системой и сервисом сквозной аналитики
   • отлажены процессы фиксации звонка в Амо ЦРМ, работа с пропущенными вызовами.
7.  Произведен поэтапный перевод звонков из аутсорсингового КЦ в собственный:
8. • первым этапом были переведены звонки, на которые не ответил аутсорсинговый КЦ в течение определенного времени
   • далее все звонки перевели в собственный КЦ, а аутсорсинговый оставили на второй очереди в случае занятости операторов
   • последним этапом отказ полностью от аутсорсингового КЦ, обработкой всех вызовов занимается корпоративный КЦ
9.  После отладки всех процессов внедрен роботизированный обзвон клиентам, с целью напоминания клиентам о записи или информирования о текущих акциях

Результат

1.  Создан собственный КЦ с обученными и заинтересованными специалистами и с разделенными линиями для звонков отдела продаж и послепродажного обслуживания
2.  Экономия более 100 000 рублей в месяц за счет отказа от услуг аутсорсингового центра и актуализации телефонии
3.  Сокращено количество пропущенных вызовов с 27% до 3%
4.  Срок решения вопроса клиента сокращен с нескольких дней/недель до 1 суток в зависимости от сути обращения

Кейс 4 Снижение текучести кадров за счет внедрения системы оценки качества и ключевых показателей эффективности работы колл-центра

Клиент: КАН Авто – с 2005 года один из ведущих игроков на автомобильном рынке. Компания занимается продажей и сервисным обслуживанием новых автомобилей и авто с пробегом.

Задача

В компании есть собственный колл-центр, который принимает все звонки, поступающие в разные дилерские центры и перенаправляет их в нужные подразделения. Процессы автоматизированы, функционал и все задачи КЦ прописаны.

При этом заказчика интересовало развитие и улучшение работы КЦ, а также сохранение сотрудников, т.к. была достаточно высокая текучка кадров.

Решение

1.  Проведен аудит работы колл-центра, в результате которого обнаружено:
• отсутствуют прописанные показатели эффективности работы КЦ и аналитика
• выбранный способ поступления вызовов (одновременно всем) неравномерно распределяет нагрузку на операторов
• качество работы операторов не оценивается: нет прослушивания телефонных переговоров и проверки корректности работы в программе
• непрозрачная система мотивации у сотрудников
• для оперативной обработки звонков необходимо сократить время на обработку 1 вызова
2.  Выделены основные показатели эффективности работы колл-центра (уровень сервиса, отсутствие пропущенных вызовов, качество разговора. Настроена аналитика. Данные показатели включены в мотивацию сотрудников.
3.  Прописаны скрипты, чек-листы оценки операторов, проведено обучение и дальнейшие корректирующие действия
4.  Настроено распределение вызовов по очереди операторам, что выровняло нагрузку и появилось четкое понимание, кто из сотрудников пропускает звонки или долго не принимает звонок и по какой причине
5.  За счет автоматизации некоторых процессов – уменьшение ручной обработки звонка и высвобождение времени для обработки большего количества вызовов.

Результат

1.  Определены KPI для сотрудников, которые полностью зависят от их работы, понятная и прозрачная система мотивации
2.  Введенные чек-листы оценки разговора оператора, повысили качество разговора с 70% до 95%, что также привело и к повышению удовлетворенности клиентов
3.  Процент текучести персонала снижен на 10%