Аудит call-центра

Call-центр - это специализированная организация или отдел, обрабатывающий звонки и другие виды коммуникации с клиентами для предоставления информации, поддержки или решения вопросов. Общие задачи call-центра: обработка обращений клиентов; управление репутацией бренда; увеличение продаж за счёт повышения лояльности и доверия клиентов; сокращение нагрузки на специалистов; повышение скорости и качества общения с клиентами, так

Аудит колл-центра: превращаем звонки из хаоса в систему, которая работает на продажи и сервис Что-то идёт не так в работе колл-центра: — звонков много, но результат слабый, — операторы выгорают и «отбывают номер», — клиенты недовольны, теряются заявки, — руководитель завален контролем, но качество не растёт. И вы чувствуете: дело не только в скриптах или людях. Дело в том, как устроены процессы внутри.

В сфере телефонных продаж метод «Тайный покупатель» применяется почему-то крайне редко. Хотя в розничной торговле он давно считается ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ И РЕГУЛЯРНОЙ процедурой для стабильной работы предприятия. Ведь благодаря этому методу можно легко и быстро найти «утечки» денег: ошибки в работе персонала, «проколы» в мерчендайзинге и оформлении торгового зала…Как будто потерь клиентов и денег из-за слабой работы персонала в телефонных продажах бы

При оценке общей эффективности работы call-центра, можно принимать во внимание следующие показатели его работы: Среднее число звонков на одного оператора: если звонков больше, чем могут обработать ваши операторы, это может свидетельствовать о том, что call-центру требуется дополнительный персонал. Стоимость звонка: указывает общую стоимость обработки звонков за определенный период времени. Кроме того, этот показатель дает информацию об окупаемости этих р

Работа операторов, отвечающих на звонки, это лицо компании. Работа операторов колл-центров очень влияет на финансовый результат компании. И решать задачу качественной работы операторов колл-центра нужно комплексно. Их тоже нужно обучать и развивать.  За 2021-2022 год мной было прослушано более 10 000 звонков сотрудников компаний-заказчиков. Руководство компании и сами сотрудники обязательно должны услышать свои звонки. Как удачные, так и не очень правильные. И уметь на их

Тезисно базовая программа услуги. Корректируется исходя из поставленных задач. - Анализ взаимодействия отделов КЦ- Анализ KPI каждого сотрудника (корреляция показателей)- Альтернативная карта фактических ролей + фактическая мотивация каждого (АУП)- Оценка компетенций и потенциала (АУП)- Анализ имеющихся стандартов, регламентов, инструкций. Рекомендации к правкам. Черновики недостающих. Оперативный доступ к документам- Анализ карты операторских действий на

Для того, чтобы выстроить продуктивную систему обучения, необходимо провести аудит и выявить слабые и сильные стороны и затем уже на основе данных подстраивать комплексную систему ( стандарты, регламенты, адаптация, оценка и чек-листы). Аудит проходит под видом нового сотрудника в течении дня и тогда наставники, как правило, рассказывают и показывают реальную систему.

Прослушка диалогов сотрудников; Развивающая обратная связь каждому сотруднику; Встречи с сотрудниками в онлайн и офлайн формате; Карта развития по каждому сотруднику; Разработка и переработка скрпитов (при необходимости); Шаблоны работы с сотурдниками для руководителей отделов; Курирование руководителей отделов для дальнейшей эффективной работы в отделе. Предоплата 50% перед началом работы и 50% по результату.

Если Вы не довольны количеством результативных звонков Ваших сотрудников, есть повод провести аудит звонков! Данная процедура - один из эффективных способов увеличения конверсии. Провести аудит можно как с записанными звонками (в CRM например), так и в режиме "живого звонка". После звонков Вы получаете письменный отчет по структуре общения Ваших сотрудников с клиентами (сильные стороны и "зоны роста"). Возможно проведение аудита по Вашему скрипту при его наличии.

1. Создание колл-центра под ключ: аудит текущих бизнес-процессов  определение целей, задач и ключевых показателей эффективности функционирования КЦ содействие в выборе помещения и оборудования рабочих мест выбор программного обеспечения и телефонии, которые будет максимально соответствовать требованиям бизнеса, интеграция с текущими системами расчет загрузки КЦ и необходимого количества сотрудников, составление графика работ