Стратегическая сессия по построению клиентоцентричной компании

Сформировать согласованное понимание топ-командой сути клиентоцентричного подхода.
Описать преимущества и трудности при внедрении этого подхода.
Выделить основные этапы внедрения.
По каждому этапу определить задачи и первоочередные действия.

Для любой компании цели, связанные с прибылью и/или рентабельностью бизнеса являются приоритетными.

Первый шаг к росту этих показателей связан с изменением мышления топ-команды.

Ключевые моменты:
- Компания является центром затрат
-  Клиенты компании источник ее прибыли
-  Клиентоцентричность это философия бизнеса в центре которой находятся клиенты и сотрудники компании

Принципиально важно!
Отношение клиентов к Вашей компании  тесно связано с отношением руководства к своим сотрудникам.

Программа:

Когда компании необходимо задуматься о внедрении клиентоцентричного подхода.   

• финансовые показатели (объем продаж и прибыль) снижаются на протяжении года и больше
• объем продаж достигается ценой снижения прибыли (за счет активного использования скидок)
• продавцы жалуются, что клиенты начинают разговор с обсуждения скидок вместо обсуждения своих задач
• начинается выгорание продавцов (на клиентов тратят время, а продаж нет)
• между маркетингом, производством и продажами постоянно возникают конфликты. Все совещания сводятся к обсуждению вопроса -Кто виноват?

Задачи стратегической сессии.

• Сформулировать цели и задачи для реализации которых необходимо внедрять клиентоцентричность
• Выделить основные этапы для  внедрения клиентоцентричности
• Описать текущую ситуацию в компании. Выявить факторы, которые облегчат или затруднят необходимые изменения
• Определить первоочередные задачи и выработать первые шаги по их выполнению

Блок 1.  Введение.

• Создаем язык сессии. Работаем с терминологией.
• Формулируем определения для понятий.
• Отрасль, Рынок, Сегмент, Продукт, Клиент, Клиентоориентированность, Клиентоцентричность.
• Работа в  малых группах.

Результат: Согласованные формулировки выбранных понятий.

Блок 2.  Основные продукты/услуги компании.

• Выбираем основные товары/услуги. Описываем их характеристики (не более 2-х продуктов)
• Формулируем задачи/проблемы, которые решают  выбранные товары/услуги 
• Описываем ценность, которую могут создавать эти продукты/услуги 
• Работа в малых группах. Обсуждение и фиксация результатов.

Блок 3.  Целевые  клиенты.

• Определяем целевую аудиторию для выбранных продуктов. У каких категорий клиентов есть эти проблемы/задачи?
• В чем ваши покупатели видят для себя ценность этих продуктов?
• Ваши конкуренты и ваши конкурентные преимущества
• Работа в малых группах и фиксация итогов обсуждения

Блок 4.  Основные этапы. Целевые показатели. Ценности компании. 

• Название и описание этапа
• Целевые показатели, которые  отражают степень внедрения модели клиентоцентричности в компании
• Формулирование ценностей, которые будут соответствовать философии клиентоцентричности

Блок 5. Внутренняя среда компании.

• Что необходимо изменить в компании, чтоы она соответстсовала образу клиентоцентричной компании в глазах целевой аудитории?
• Отношения в компании. Поведение руководителей в отношении сотрудников.
• Работа в малых группах  и фиксация результатов обсуждения.

Блок 6. Подведение итогов.

Опыт:

Стратсессии/Бизнес-тренинги по  проводились для продавцов и топ-команд разных компаний из разных отраслей.

Каркаде лизинг (финансовый лизинг автомашин)

• Определение целевых сегментов и продуктов/услуг компании
• Описание ожиданий целевых клиентов - что для них важно?
• Уточнение основных бизнес-процессов (показатели)
• Уточнение модели поведения продавцов

Office Solutions.

• разработка модели поведения продавцов (в основе идеология клиентоориентированности)
• проведение бизнес-тренингов по внедрению этой модели в практическую деятельность продавцов

Cegedim.

• Формирование у  продавцов навыков продаж, соответствующих клиентоцентричной модели поведения

ГазпромбанкЛизинг -Авто.

• Описание целевых сегментов и задач клиентов
• Формулирование критериев, отражающих клиентоориентированность компании
• Определение первоочередных действий по внедрению клиентоцентричности в деятельность компании

Реализовано пять проектов по внедрению клиентоцентричности в деятельность компаний и проведено более 18 бизнес-тренингов по выработке клиентоориентированной модели поведения у продавцов.

Формат работы. Оффлайн

• Двухдневный бизнес-тренинг для продавцов и маркетологов компании
• Двухдневная стратегическая сессия для топ-менеджмента компании по внедрению  клиентоориентированности в деятельность компании.