Аудит колл-центра

Тезисно базовая программа услуги. Корректируется исходя из поставленных задач.

- Анализ взаимодействия отделов КЦ
- Анализ KPI каждого сотрудника (корреляция показателей)
- Альтернативная карта фактических ролей + фактическая мотивация каждого (АУП)
- Оценка компетенций и потенциала (АУП)
- Анализ имеющихся стандартов, регламентов, инструкций. Рекомендации к правкам. Черновики недостающих. Оперативный доступ к документам
- Анализ карты операторских действий на линии (объективные/субъективные факторы)
- Анализ замедляющих и блокирующих факторов (среднее время разговора)
- Анализ %потерь (SL). (Прогнозирование нагрузки/планирование ресурсов/SOS-действия)
- Анализ актуальных чек-листов и весов ошибок
- Проведение калибровочной сессии по чек-листу
- Анализ показателей и их правильное чтение (%потерь, время диалога, время на удержании, простой/ожидание, скорость ответа, постобработка, качество)
- Анализ процесса найма/обучения/адаптации
- Анализ формата и корректности отчетов и их использования

Опыт:

С 2013 года мой профессиональный опыт связан с направлением работы контактных центров.
С 2018 консультирую по вопросам получения стандарта ISO 18295
Провел более 70 аудитов в коммерческих организациях - как профильных аутсорсинговых колл-центрах, так и в штатных колл-центрах, являющихся частью коммерческой структуры.
Численность колл-центра варьировалась от 2 до 1500 операторов.