1. Создание колл-центра под ключ:
- аудит текущих бизнес-процессов
- определение целей, задач и ключевых показателей эффективности функционирования КЦ
- содействие в выборе помещения и оборудования рабочих мест
- выбор программного обеспечения и телефонии, которые будет максимально соответствовать требованиям бизнеса, интеграция с текущими системами
- расчет загрузки КЦ и необходимого количества сотрудников, составление графика работ
- разработка сценариев работы операторов
- формирование команды: подбор, найм и наставничество
- организация системы обучения, мотивации и контроля сотрудников
- формирование аналитики по деятельности КЦ
2. Аудит и модернизация колл-центра
2.1. Проведение аудита существующего колл-центра по следующим параметрам:
- актуальность и работоспособность программного обеспечения для КЦ
- ключевые показатели эффективности работы КЦ: кол-во принятых и пропущенных вызовов, уровень сервиса, скорость и качество обработки вызова, конверсия и пр.
- наличие регламентов, инструкций, скриптов в КЦ
- качество разговоров операторов путем прослушивания телефонных переговоров и/или сбора обратной связи от клиентов
- система обучения, наставничества и мотивации сотрудников
2.2. Формирование рекомендаций по итогам проведенного аудита
2.3. Внедрение изменений для улучшения качества работы КЦ
3. Мониторинг качества обслуживания в отделе продаж и других подразделениях, взаимодействующих с клиентами
3.1. Осуществление оценки качества обслуживания:
- проверка качества сервиса различными инструментами: прослушивание телефонных переговоров, опрос клиентов, тайный покупатель, оценка работы в CRM-системе
- разработка чек-листов и системы оценки по всем исследованиям
- анализ отзывов клиентов и выявление узких мест в работе
- аудит организационной структуры, мотивации сотрудников
- изучение действующих регламентов, стандартов и скриптов по работе с клиентами
- мониторинг автоматизации процессов
3.2. Предоставление результатов аудита, готовых чек-листов и вопросников для оценки уровня обслуживания
3.3. Формирование рекомендаций по итогам аудита с корректирующими действиями
4. Консалтинг по внедрению и развитию клиентского сервиса
- изучение и актуализация действующих регламентов по обслуживанию клиентом
- составление и внедрение стандартов обслуживания с инструментами и методами контроля
- оформление стандартов в чек-листы оценки работы персонала
- подбор и обучение сотрудников службы клиентского сервиса
- обучение сотрудников клиентоориентированному сервису и стандартам обслуживания
- подготовка предложения по корректировке системы мотивации с учетом выполнения стандартов сервиса
5. Автоматизация операционных бизнес-процессов
- анализ бизнес-процессов
- определение проблемных областей, которые могут быть облегчены с помощью автоматизации
- проектирование системы, составление технического задания
- выбор программы, подрядчика для внедрения автоматизации
- разработка инструкций и обучение сотрудников
- мониторинг и оптимизация внедренной автоматизированной системы
Клиент: Рокада-Мед более 30 лет осуществляет продажи стоматологических материалов и оборудования по всей России.
Кейс: Актуализация клиентской базы и увеличение продаж за счет модернизации колл-центра
Клиент: LUCIANO - современная концепция спа-комплекса европейского уровня для всей семьи. Комплекс включает в себя отель, спа-комплекс, медицинское отделение, фитнес-центр, детский клуб, магазины и рестораны.
Кейс: Повышение доступности сервиса и лояльности клиентов благодаря созданию собственного колл-центра
Клиент: Ак Барс Дом – 16 лет успешно работает на российском рынке и является одним из лидеров Казани в девелопменте жилой недвижимости.
Кейс 1: Экономия бюджета и улучшение качества обслуживания в результате организации собственного колл-центра.
Кейс 2: Рост клиентской лояльности более чем на 20% благодаря организации клиентской службы.
Кейс 3: Увеличение количества исходящих звонков на 20%, возврат клиентов и рост конверсии на 6% за счет автоматизации процессов в AmoCRM.
Клиент: КАН Авто – с 2005 года один из ведущих игроков на автомобильном рынке. Компания занимается продажей и сервисным обслуживанием новых автомобилей и авто с пробегом.
Кейс: Снижение текучести кадров за счет внедрения системы оценки качества и ключевых показателей эффективности работы колл-центра.
Клиент: ТрансТехСервис – региональный автодилер №1 в России, входит в ТОП-10 крупнейших автомобильных компании России. Основные виды деятельности – реализация, техническое обслуживание и ремонт новых автомобилей и авто с пробегом.
Кейс 1: Увеличение процента возврата клиентов и удовлетворенности обслуживанием вследствие внедрения клиентской службы.
Кейс 2: Фиксация 100% обращений и сокращение срока отработки и решения вопроса клиента за счет автоматизации работы с обращениями
Казанский государственный архитектурно-строительный университет, менеджер-экономист
Ориентирована на результат и всегда довожу дело до конца. Аналитический склад ума, четкая и структурированная, гибкая в меняющихся условиях.