Коучинг call-центра по работе с конфликтными клиентами

по договоренности

Цель услуги — научить операторов сохранять спокойствие, уверенность и контроль над диалогом в любых ситуациях: от раздражённого клиента до открытого конфликта. Это не просто тренинг “как не срываться”. Это обучение глубокому пониманию поведения человека, основанное на профайлинге и психологии общения.

Что включает коучинг:

В основе программы — профайлинг клиентов и сотрудников.
Мы учим видеть за агрессией и претензией — страх, тревогу, обиду или недоверие. Когда оператор понимает, что на самом деле чувствует человек, он перестаёт реагировать эмоциями и начинает управлять ситуацией.

В рамках коучинга:

проводим профайлинг операторов — определяем их эмоциональную устойчивость, стиль общения и точки напряжения;
обучаем распознавать психотип клиента и прогнозировать поведение;
отрабатываем техники деэскалации — как снизить градус конфликта за 30 секунд;
учим работать с агрессией, раздражением и сарказмом без эмоционального выгорания;
развиваем навык эмпатического, но структурного общения;
обучаем речевым конструкциям, которые помогают сохранять контроль над диалогом;
разбираем реальные звонки компании, показывая, где и как теряется управление ситуацией.

Результаты коучинга:

Снижение числа конфликтных звонков и жалоб.
Повышение эмоциональной устойчивости операторов.
Уверенность и контроль в стрессовых ситуациях.
Улучшение клиентской лояльности и репутации компании.
Формирование культуры спокойного, профессионального общения.

Почему мы:

Мы — профайлеры, понимаем, почему клиент реагирует агрессивно и как это изменить через тон, слова и поведение.
Более 15 лет опыта в продажах, коммуникациях и обучении.
Реальный опыт коучинга call-центров в сферах услуг, логистики, маркетплейсов и IT.
Объединяем психологию, профайлинг и бизнес-подход — не просто тренируем, а перестраиваем поведение.

Если ваши операторы устают от конфликтов и переносят стресс после смены домой — коучинг по работе с конфликтными клиентами поможет им научиться сохранять спокойствие, уверенность и внутреннюю энергию, превращая даже сложные звонки в управляемые ситуации.

Опыт:

Barlane (IT-компания, автоматизатор ресторанного бизнеса на рынке HoReCa, разработчик собственных программных продуктов).