Аудит call-центра в Москве

Call-центр - это специализированная организация или отдел, обрабатывающий звонки и другие виды коммуникации с клиентами для предоставления информации, поддержки или решения вопросов. Общие задачи call-центра: обработка обращений клиентов; управление репутацией бренда; увеличение продаж за счёт повышения лояльности и доверия клиентов; сокращение нагрузки на специалистов; повышение скорости и качества общения с клиентами, так

В сфере телефонных продаж метод «Тайный покупатель» применяется почему-то крайне редко. Хотя в розничной торговле он давно считается ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ И РЕГУЛЯРНОЙ процедурой для стабильной работы предприятия. Ведь благодаря этому методу можно легко и быстро найти «утечки» денег: ошибки в работе персонала, «проколы» в мерчендайзинге и оформлении торгового зала…Как будто потерь клиентов и денег из-за слабой работы персонала в телефонных продажах бы

Аудит колл-центра: превращаем звонки из хаоса в систему, которая работает на продажи и сервис Что-то идёт не так в работе колл-центра: — звонков много, но результат слабый, — операторы выгорают и «отбывают номер», — клиенты недовольны, теряются заявки, — руководитель завален контролем, но качество не растёт. И вы чувствуете: дело не только в скриптах или людях. Дело в том, как устроены процессы внутри.

Call-центр - это специализированная организация или отдел, обрабатывающий звонки и другие виды коммуникации с клиентами для предоставления информации, поддержки или решения вопросов. Общие задачи call-центра: обработка обращений клиентов; управление репутацией бренда; увеличение продаж за счёт повышения лояльности и доверия клиентов; сокращение нагрузки на специалистов; повышение скорости и качества общения с клиентами, так

В сфере телефонных продаж метод «Тайный покупатель» применяется почему-то крайне редко. Хотя в розничной торговле он давно считается ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ И РЕГУЛЯРНОЙ процедурой для стабильной работы предприятия. Ведь благодаря этому методу можно легко и быстро найти «утечки» денег: ошибки в работе персонала, «проколы» в мерчендайзинге и оформлении торгового зала…Как будто потерь клиентов и денег из-за слабой работы персонала в телефонных продажах бы

Аудит колл-центра: превращаем звонки из хаоса в систему, которая работает на продажи и сервис Что-то идёт не так в работе колл-центра: — звонков много, но результат слабый, — операторы выгорают и «отбывают номер», — клиенты недовольны, теряются заявки, — руководитель завален контролем, но качество не растёт. И вы чувствуете: дело не только в скриптах или людях. Дело в том, как устроены процессы внутри.

Тезисно базовая программа услуги. Корректируется исходя из поставленных задач. - Анализ взаимодействия отделов КЦ- Анализ KPI каждого сотрудника (корреляция показателей)- Альтернативная карта фактических ролей + фактическая мотивация каждого (АУП)- Оценка компетенций и потенциала (АУП)- Анализ имеющихся стандартов, регламентов, инструкций. Рекомендации к правкам. Черновики недостающих. Оперативный доступ к документам- Анализ карты операторских действий на

При оценке общей эффективности работы call-центра, можно принимать во внимание следующие показатели его работы: Среднее число звонков на одного оператора: если звонков больше, чем могут обработать ваши операторы, это может свидетельствовать о том, что call-центру требуется дополнительный персонал. Стоимость звонка: указывает общую стоимость обработки звонков за определенный период времени. Кроме того, этот показатель дает информацию об окупаемости этих р

Работа операторов, отвечающих на звонки, это лицо компании. Работа операторов колл-центров очень влияет на финансовый результат компании. И решать задачу качественной работы операторов колл-центра нужно комплексно. Их тоже нужно обучать и развивать.  За 2021-2022 год мной было прослушано более 10 000 звонков сотрудников компаний-заказчиков. Руководство компании и сами сотрудники обязательно должны услышать свои звонки. Как удачные, так и не очень правильные. И уметь на их

Прослушка диалогов сотрудников; Развивающая обратная связь каждому сотруднику; Встречи с сотрудниками в онлайн и офлайн формате; Карта развития по каждому сотруднику; Разработка и переработка скрпитов (при необходимости); Шаблоны работы с сотурдниками для руководителей отделов; Курирование руководителей отделов для дальнейшей эффективной работы в отделе. Предоплата 50% перед началом работы и 50% по результату.