Качество обслуживания сегодня является одним из важнейших факторов успеха компании на рынке. Общемировая тенденция заключается в том, что при унификации самого продукта (товара, услуги) качество обслуживания при продаже продукта оказывается важнейшим дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя.

В последние годы моя работа по управлению качеством очень тесно связана с управлением персоналом. Ведь качество услуг это прежде всего качество работы сотрудников. Чем более лоялен сотрудник к своей компании, тем выше качество его работы. Только сотрудник с правильной мотивацией выполняет работу высокого качества. Скажу точно, в большинстве случаев "пряник" лучше чем "кнут".

Оценка уровня сервиса: опросы клиентов. Исследования потребностей и ожиданий клиентов должны исчерпывающе и объективно оценивать взаимодействие между компанией и клиентами на всех этапах работы. Вы ведь хотите точно знать мнения ваших клиентов, чтобы использовать эту информацию для разработки эффективной стратегии сервиса.

Это абстрактный кейс, абстрактного руководителя для тренинга. Закрепляющее упражнение по нескольким темам. Упражнения на оптимизацию реального расписания по всем перечисленным в кейсе темам к этому моменту тренинга уже будут пройдены. Идея в том, что на чужом расписании участники будут более честны, и смогут увидеть проблемы, которые "скрыли" в реальных расписаниях, в связи с присутствием генерального директора.

Вопрос важный. Прежде чем на него ответить, предлагаю определиться: — КОГО УЧИТЬ: Каких людей мы относим к «продающему персоналу»? — ЧЕМУ УЧИТЬ: Какими характеристиками и знаниями должны обладать продавцы? — КАКИМ ОБРАЗОМ: Где взять эти самые знания? Да, у нас есть идеальное представление о сотруднике отдела продаж, об этом мегауспешном продавце, который на раз выявляет потребность покупателя, а на два уже оформляет с ним договор на миллионы.

Когда мы пытаемся управлять командой, нередко натыкаемся на сопротивление подчиненных. В этом случае можно выбрать один из вариантов действий: Заставить выполнить задачу и «силой» сломить сопротивление. Замаскировать управляющее воздействие таким образом, чтобы оно не вызвало сопротивления и возражения. На мой взгляд, искусство управления заключается именно во втором варианте, поэтому с сегодняшнего дня открываю рубрику «Практика руководителя – приемы управления»! Хочу поделиться с вами своими знаниями и опытом, о котором смело, можно сказать «тернистый...

Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д. Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных «сервисных» сотрудников. Почему? Когда у женщины появляется ребенок, ей волей-неволей приходится развивать новые умения и навыки. Часть из них совпадают с компетенциями, которыми должен обладать сотрудник front-office:

У каждого продавца есть все, чтобы выполнять самые амбициозные планы по продажам: клиенты, продукция и он сам. Так чего же ему не хватает для активных продаж? Ответы не придется искать между строк, все есть в книге "Технология активных розничных продаж. Метод Геннадия Купцова". Читайте, вдохновляетесь, следуйте алгоритмам!

Готов рекомендовать данного соискателя как отличного руководителя отдела продаж. Имеет все необходимые компетенции, знания и навыки для быстрого и эффективного решения поставленных задач.

Этот кейс мы даем соискателям на вакансии в отдел продаж, при проведении групповых интервью (4-6 человек). Позволяет оценить навыки работы в команде, навыки активного слушания, коммуникативные навыки, навыки убеждения (команда должна принять единое решение за 3 минуты и назначить спикера, того, кто будет озвучивать модератору ответ), а самое главное увидеть тех, кто сразу старается дать социально принятый ответ.)

Высококлассное обслуживание на примере примерки моделей женской одежды. Есть множество тонкостей и нюансов, которые позволяют продемонстрировать высококлассный клиентский сервис. В розничной торговле женской одеждой особую роль играет примерка моделей. Предлагаем несколько советов по работе с покупателями в примерочной:

Чтобы ответить на возражения, мы, как правило, начинаем искать веские аргументы. Почему же порой грамотно подобранной и четко выстроенной аргументации оказывается недостаточно? Дело в том, что когда в ответ на свое возражение клиент слышит сразу аргумент в пользу противоположной позиции, он начинает воспринимать ситуацию как спор. В итоге работа с возражениями часто превращается в своеобразную перепалку: клиент – свое, мы – свое.

У современных владельцев бизнеса уже нет вопроса: "Обучать сотрудников или нет?". Есть вопрос: "Кто это сделает лучше". Кто-то берет в штат готового бизнес-тренера, кто-то растит своих тренеров из специалистов, кто-то предпочитает нанимать внешних профи, а другие отправляют своих сотрудников на обучение открытого формата. Статья поможет вам понять основные плюсы и минусы каждого варианта. А дальше решать вам )

Обучение HR-специалистов - это сложный многплановый процесс постоянного роста. Именно HR ответственен за обучение всех спецаилистов компании и должен учиться в первую очередь. Мы знаем что необходимый минимум это 35 часов в год на человека (для линейного персонала) и до 70 часов для руководителей. И когда времени бывает не достаточно нам на помощь приходят книги.

Русская Школа Управления (РШУ) запускает цикл радиопередач "Книжная полка", в котором ведущие преподаватели РШУ делятся со слушателями своим экспертным мнением о самых востребованных и эффективных книгах из мира бизнес-литературы. Начиная с 1 августа 2016 г., каждый день с понедельника по четверг в формате подкастов эксперты РШУ будут не просто рассказывать о самых значимых бизнес-книгах, но и давать полезные практические советы по менеджменту, личной эффективности, управлению персоналом, маркетингу и многим другим тем...