Светлана Щукина✅ Бизнес-тренер. Обучаю продажам и сервису через понимание клиента
Обучение операторов колл-центра позволяет компании сохранять репутацию и увеличивать продажи. Грамотный специалист отвечает на вопросы клиентов и снижает накал в конфликтных ситуациях. Тренинги позволяют повысить квалификацию сотрудников и сделать работу колл-центра эффективнее.
В программу обучения входят бизнес-этикет, основы психологии и управление голосом. Опытный оператор разбирается в типах клиентов и точно знает, какая обратная связь им необходима.
На HRTime вы можете выбрать бизнес-тренера для обучения команды колл-центра вашей компании.
Город
Профессионализм операторовколл-центра существенно влияет на имидж и репутацию компании. Знания и вежливость этих сотрудников помогают клиентам быстро решить возникающие вопросы и не разочароваться в бренде. Доброжелательность работников на телефоне способна разрядить обстановку в конфликтных ситуациях и помочь сохранить клиента.
Сегодня все чаще возникают разговоры о том, что скоро операторов колл-центра заменит ИИ. Еще в 2024 году опасения казались реальными, но 2025 год поставил точку в дискуссии. Несколько крупных международных брендов постарались сократить расходы и заменили сотрудников машинами, но столкнулись с оттоком клиентов. Пострадали крупнейший банк Австралии CBA, финтех-компания Klarna из Швеции и другие известные организации.
Как показала практика, ИИ может изучить множество скриптов и обрабатывает заявки и звонки клиентов быстрее живых людей из колл-центра, но работать так же эффективно не может. Бот существенно уступает человеку по навыкам коммуникации и эмпатии.
Клиенты часто называют умение войти в их положение главным показателем высокого качества работыперсонала. ИИ обладает внушительной базой знаний, но не сможет соревноваться с живым специалистом в мастерстве общения.
Негативный опыт зарубежных компаний по замене специалистов машинами стал уроком и для России. Прогрессивные фирмы уловили рыночные тенденции и стараются инвестировать в образование подчиненных, а не во внедрение системы ботов и программ.
Эффективный call-центр не только принимает звонки и разбирается с вопросами потребителей. Помимо услуги предоставления информации звонящим, сотрудники могут и успешно продавать. Как? Конвертируя вопросы в продажи и находя аргументы для превращения потенциального клиента в покупателя. Грамотный специалист буквально ведет звонящего к покупке шаг за шагом. Преимущества такого подхода очевидны.
Существенно повысить грамотность и эффективность сотрудников call-центра стоит на тренингах и курсах. Обучить персонал можно очно в Москве (или других городах РФ) или дистанционно.
На лучших тренингах слушателей обучают следующим элементам успешной работы на телефоне:
Не менее важными навыками являются управление голосом и стресс-менеджмент. Особенно важно сохранять вежливость и хороший настрой в ситуации конфликта.
На HRTime вы можете подобрать тренинги, курсы и мастер-классы для ваших подчиненных. Наши HR-эксперты подбирают программу обучения, максимально соответствующую целям и задачам заказчика. Мы используем практические кейсы и самые современные наработки для подготовки сотрудников к любым вызовам и нюансам.
Для подбора HR-эксперта на сервисе, разместите заказ и опишите вашу компанию и задачи. После получения откликов изучите предложения и выберите наиболее подходящее по условиям, срокам и стоимости. Договоритесь с исполнителем и запустите процесс обучения.
Не сомневайтесь, траты на повышение квалификации персонала — это не расходы, а инвестиции, которые непременно окупятся!