Обучение операторов call-центров продажам
Как повысить эффективность переговоров ваших операторов?
1.Оценить потребность в обучении по критериям качества и выявить зоны развития.
2.Определить, чему нужно обучить операторов - т.е. учебные цели и задачи на языке результатов.
3.Разработать и провести тренинги для сотрудников по реальным рабочим кейсам.
4.Оценить результаты обучения и проконтролировать применение на практике с поддержкой и обратной связью.
Программа:
Программу сформирую индивидуально под цели и задачи заказчика.
Составляющие обучения операторов:
1.Обучение тому, что нужно говорить клиенту.
Подготовка к звонкам. Этапы продаж. Речевые модули каждого этапа - упражнения на отработки. Если речевые модули есть - тренеруемся по ним. Если нужно создать - проводим мозговые штурмы, собираем идеи; выбираем лучшие варианты и создаем речевые модули. Тестируем их и потом внедряем.
2.Обучение тому, как говорим.
Управление голосом и эмоциями в разговоре. Элементы актерского мастерства. Тренировки правильного интонирования, акцентов в речи и пауз, четкости дикции.
3.Обучение гибкости в переговорах.
Это умение выводить разговор в нужное русло в соответствии с целями и задачами телефонного общения. Держать инициативу и при этом не потерять контакт с клиентом. Ответы на вопросы и возражения клиентов.
Преимущества:
Личный опыт продаж с наградой за лучшие результаты. Опыт работы внутренним тренером в call-центре. Умение подготовить индивидуальную программу тренинга под цели и задачи Вашей компании с применением ваших кейсов
Опыт:
2. Разработка учебных планов, программ тренингов и посттренингов, учебно-методических материалов и презентаций;
4. Контроль результатов обучения методом тестирования, устного опроса, ролевых игр, прослушки звонков;
5. Предоставление обратной связи и рекомендаций, составление индивидуального плана развития;
6. Коучинги и посттренинговое сопровождение в "полях";
7. Ведение проектов по формированию кадрового резерва, разработка и проведение ассессментов, разработка чек-листов оценки компетенций и подготовка на их основе заданий для оценки;
9. Разработала систему по выбору кандидата на должность руководителя или менеджера по обучению из действующих сотрудников, проведение ассессмента, введению в должность, проведению тренингов и сопровождению до результатов;
10. Участвовала в построении 9 отделов продаж, разработала 36 скриптов и 25 тренинговых программ.
Достижения:
Вырастила 5 менеджеров по обучению и 6 руководителей групп из менеджеров по продажам.
Награждена почетной грамотой за выдающийся вклад в обучение руководителей групп;
Награждена почетной грамотой за разработку и внедрение скриптов продаж.
Ресурсы:
Владею всеми необходимыми ресурсами: база знаний по теме и практический опыт
Условия сотрудничества:
По договоренности
0 0 0 0 448
Обучение работе с клиентами (416)
Обучение руководителей (205)
Обучение продавцов (86)
Обучение для HR и кадровиков (157)
Создание модели компетенций (75)
Ассессмент-центр (222)
Тестирование (68)
Аттестация (46)
Разработка СОТ (136)
Оптимизация затрат (51)
Разработка KPI (245)
Расчеты и отчетность (23)
