Тренинг для операторов колл-центра

от 25 000 до 25 000  ₽

Подготовка и реализация тренинга:

• Занятия и методические иматериалы тщательно готовятся
• Тренинг проводится в лёгкой атмосфере и в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников
• Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. видеоматериалы, кейсы из реальной жизни (а не абстрактные). Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе
• Всё изученное резюмируется и закрепляется уже в процессе тренинга
• При необходимости (по запросу) используются домашние задания (+бесплатная проверка)
• По итогу тренинга составляется отчёт и рекомендации по индивидуальному развитию участников (включено).

Программа:

1. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр.
2. Продажи на входящих и исходящих звонках
3. Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
4. Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам
5. Правила создания текста для результативного разговора по телефону
6. Успешные сценарии / скрипты.
7. Что такое клиентоориентированный подход
8. Основные принципы клиентоориентированного подхода
9. Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании
10. Понятие внешнего и внутреннего клиента
11. Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят
12. Основы успешной телефонной коммуникации телеоператора
13. Ограничения и преимущества телефонной коммуникации
14. Определение целей телефонного общения
15. Основные правила телефонного этикета
16. Структура телефонного разговора
17. Фразы-помощницы и «анти-убеждающие» фразы
18. Техники «ведения» в разговоре с клиентом
19. Работа с клиентами разного типа поведения
20. Работа с «трудными клиентами» call центра
21. Различные типы реакций на непредвиденные ситуации
22. Три зоны развития конфликта
23. Работа с клиентом в нейтральной зоне
24. Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей
25. Техника отказа клиенту
26. Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
27. Причины возникновения конфликта. Конфликтогены
28. Основные стратегии поведения в конфликте
29. Правила поведения в конфликте
30. Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Преимущества:

• Личный опыт: управления людьми, опыт работы в коммерческих компаниях, на руководящих должностях, построения структур «с нуля»
• Стиль проведения: простота изложения, конкретность в передаче тренингового материала, ориентация на решение рабочих ситуаций участников
• Визуализация: использование учебных видеоматериалов (в т.ч. с реальных переговоров), демонстрирующих модели и техники, рассматриваемые на тренинге, разработка адаптированных кейсов под ситуацию клиента (как до тренинга, так и создание ситуаций в процессе занятий), при необходимости съёмки участников на видеокамеру для разбора отснятого видеоматериала

Занимаемые должности:

• Руководитель блока по развитию персонала и корпоративной культуры в промышленной группе «Союзметаллресурс» («Базовый Элемент»)
• Корпоративный тренер в структуре "Газпромнефть-СМ"
• Коммерческий директор в "Eurolight", "Технокон" BIRC, Dale Carnegie Training, Education Nation
• Директор по развитию в MBD Group
• Руководитель отдела организационного развития и развития персонала в EASTWARD CAPITAL (девелопмент)
• Индивидуальный предприниматель в транспортной сфере 

Опыт:

2GIS, ОБИТ, МегаФон, Венета Систем, Прогресс-Нева Лизинг, RК-Раута, Искрасофт, СТД «Петрович», сеть «Планета Инструмент», «Северные стрелы» (проф.инструмент), Город Русских Машин (Lada, ГАЗ, УАЗ), Петромакс, МосЭнергоСбыт, ДАЛПОРТ СИТИ (девелопмент), Onduline и другие.

Ресурсы:

В арсенале:

• Огромная библиотека бизнес-кейсов
• Учебных аудио- и видеоматериалов
• Наработки методических материалов, упражнений, квалификационных заданий и проч.