Тренинг операторов колл-центра (продажи, клиентский сервис)

Он-лайн тренинг для операторов колл-центра, обслуживающих входящие звонки и письма клиентов: ответы на вопросы, консультации, обработка претензий.  Цель тренинга - повышение эффективности (удовлетворённость клиентов, конверсия звонков в продажи). 

Тренинг направлен на развитие коммуникативных компетенций участников, непосредственно необходимых для работы.

Тренинг строится на обработке материалов Заказчика (скрипты, записи переговоров, образцы переписки), или на собственных материалах автора. 

Тренинг предваряется экспресс-анализом практики работы колл-центра компании-клиента, выявлением возможных проблем,  адаптацией содержания и набора упражнений под решение актуальных задач заказчика.

Продолжительность - от 5 акад. часов, в зависимости от поставленных задач.

Используются образцы реальных разговоров операторов (продажи первичного жилья) с анализом ошибок и положительных моментов.

Программа:

1. Что мы делаем на работе? Миссия и главные задачи оператора колл-центра. Чего от нас ждут клиенты?
2. Психологические особенности консультации по телефонгу. Типичные ошибки и эффективные приёмы. Отрабатываем подачу.
3. Структура разговора с клиентом: приветствие, обработка запроса, завершение. Управляем разговором: как вести клиента по вашему сценарию.
4. Как понять клиента: выявление клиентского запроса. Сложные клиенты.
5. Как работать с возражениями, претензиями, некорректным и агрессивным поведением.
6. Психогогиена оператора колл-центра. Как сохранять работоспособность в течение тяжёлой смены.

Преимущества:

Конкретный положительный опыт обучения операторов и совершенствования работы колл-центра в торговых компаниях. 

Опыт:

1. Компания - девелопер, продажи первичного жилья.
2. Торговая компания В2В, продажи промышленного оборудования.
3. Торговая компания В2В и В2С, продажи материалов для ремонта.

Ресурсы:

Практический опыт, видео- и аудио- материалы. Набор авторских упражнений.