Обучение операторов call-центра от 120 000 до 160 000 ₽ Написать исполнителю Предлагаем вашему вниманию обучение операторов колл-цетров, помогающее делать продажи через холодный звонок. Возможные цели обучения: Развить коммуникативную компетентность специалистов, обеспечить индивидуальный подход и качественное обслуживание каждому клиенту. Выработать и закрепить внутрикорпоративные правила качественного обслуживания. Отработать навыки сервисной коммуникации по телефону и в чате, чтобы клиенты были довольны взаимодействием, лояльны Компании, настроены на долгосрочное сотрудничество: освоить приемы, которые помогут вовремя и уместно проявить доброжелательность, внимание, интерес и заботу о клиенте; умение быстро и грамотно подбирать нужные слова в любой ситуации; способность создать позитивную и комфортную для собеседника атмосферу разговора. Обучить сотрудников быстро снимать негативное состояние клиента, гасить недовольство в самом начале, конструктивно разрешать конфликтные ситуации, управлять своими эмоциями. Темы и содержание программ: Качественный сервис ежедневно! Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности, потребности и ожидания наших клиентов. Компоненты качественного обслуживания и задачи оператора - коммуникация с клиентов в чате и по телефону. Типичные ошибки в работе с клиентом и как их избежать. Структура телефонных переговоров. Особенности восприятия и передачи информации по телефону. Отвечаем легко, понятно, доступно на любой вопрос клиента. Как показать клиенту, что мы его слышим; как органично переключить разговор в нужное русло. Как управлять диалогом, занимая ведущую позицию и сохраняя корректный формат делового разговора. Технологии и инструменты качественного обслуживания Малый разговор и активное слушание в рабочих ситуациях с учетом реальной практики участников. Как проявить внимание и заботу о собеседнике с первых секунд разговора. Методика делового комплимента. Грамотная реакция на сложные или неожиданные вопросы со стороны собеседника в чате и по телефону. Как действовать, если требуется время для решения вопроса или сложно подобрать оптимальное решение сразу. Как сократить количество отрицаний в речи. СТОП-слова и альтернативы. Анализ записей реальных звонков, тренировка инструментария в ролевых играх, решение кейсов, обратная связь от тренера каждому участнику. Интонация - секрет сервисности в разговоре с каждым клиентом Как регулировать звучание речи, что следует учитывать при разговоре с разными типами собеседников. Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы. Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня. Ситуации, когда полезно отстроиться от позиции и интонаций собеседника. Как придать своей речи уверенное звучание, независимо от своих реальных эмоций. Работа с интонацией каждого участника в упражнениях, кейсах, ролевых играх. Анализ реальных звонков участников, индивидуальные рекомендации. Работа с возражениями и претензиями клиентов Как исключить провокаторы из собственной речи и поведения. Что опасно говорить клиенту: слова-раздражители и слова-паразиты. Частые ошибки в работе с претензиями и как их избежать. Приемы работы с возражениями. Методы и речевые модули. Как свести конфликт на «нет» с помощью 3-х фраз. Алгоритм конструктивной работы в конфликте. Варианты поведения в различных звонках и диалогах. Проработка ответов на часто встречающиеся «каверзные» вопросы, возражения и претензии со стороны клиентов. Ролевые игры, составление рекомендованных ответов на типовые претензии и провокации со стороны клиентов (как ориентир для работы). Управление эмоциями Механизм формирования эмоций. Психологические аспекты работы с собственными эмоциями и состоянием собеседника. Эмоциональные барьеры телефонной и электронной коммуникации. Положительные установки на работу и деловое общение. Смена настроения – своего и клиента: методы, приемы, практика. Эмоциональная окраска слов: нейтральные, позитивные и негативные слова. Считываем эмоцию по интонации. Позитивные фразы для установления контакта и поддержки «градуса» положительных эмоций в процессе всего разговора. Выполнение кейсов, отработка навыков в упражнениях и ролевых играх; анализ эмоциональной составляющей реальных разговоров с клиентами. Преимущества: Сильные стороны обучения именно в ServiceUp: 1. Программа разрабатывается полностью на кейсах компании Заказчика, учитывает специфику и показатели результативности работы Колл-центра, особенности поведения клиентов и уровень профессиональных навыков операторов. 2. Проводим предтренинговую диагностику, анализ телефонных звонков и чатовых диалогов, для подготовки материалов обучения. 3. Помимо техник продаж, речевых технологий, тренер прорабатывает внутренние установки участников, которые позволяют выстроить эффективно работу уже в первый день после тренинга и не возвращаться к старым мало эффективным привычкам. 4. Каждый прием отрабатывается с каждым сотрудником несколько раз в разных форматах тренинговой активности. 5. Обеспечиваем посттренинговую поддержку офлайн и онлайн в течение первых недель после обучения. 6. Програму ведут тренеры - практики с опытом успешной реализации проектов по развитию сервиса в разных сегментах рынка. 7. Ваши сотрудники и освоят технологии, и примут сервисное отношение к клиенту как ценность и выгоду для себя и компании. 8. Опыт онлайн развития навыков - собственная система прокачки профессиональных навыков операторов "21 шаг +". 9. По итогам тренинга мы оформляем материалы для работы с клиентом. 10. Разрабатываем стандарты, скрипты и учим операторов применять их гибко и продуктивно в работе с разными клиентами. Опыт: Мы работаем уже более 12 лет с Контакт-центрами компаний в разных сферах бизнеса: Услуги (логистика, энергетика, сфера красоты и гостеприимства и т.д.) Телекоммуникации Розница (мебель, одежда, канцелярия, инструмент и т.д.) Торговые сети разных направлений Строительство и недвижимость Оборудование Банки Медицина Страхование Примеры некоторых наших проектов: Федеральная сеть «Банк горящих туров» разработка Алгоритма продаж туров по телефону и при личной встрече с клиентом в офисе; тренинги по результативным продажам туров и обучение на рабочем месте операторов Call-центра и специалистов в офисах продаж; видеоуроки по базовым этапам продаж для специалистов компании; обучение корпоративных тренеров компании. Объединенная металлургическая компания тренинги по развитию внутреннего сервиса «Конструктивное взаимодействие в команде»: «Управление эмоциями»; «Результативные деловые коммуникации»- 2 ступени; разработка видеоинструкции для руководителей по самостоятельной подготовке и проведению занятий по сервису внутри отделов; участие в разработке стратегии развития сервиса на год, сервисный квест . Интернет-магазин «Стеклоподъем.рф»: дистанционное обучение сотрудников Контакт-центра по программе «Сервисные привычки за 21 шаг»: скайп-консультации, аудиты звонков, персональная обратная связь, передача технологи дальнейшего обучения менеджеров специалисту компании. Компания «БЕКО»: тренинг для Контакт-центра «Качественный сервис – ежедневно!», программа обучения для сотрудников «горячей линии» компании. Как результат - качественное и количественное изменение показателей Service Level, повышение удовлетворенности клиентов работой Контакт-центра. «НОВАТЭК»: тренинги с операторами Контакт-центра: «Нормы общения с абонентом», «Компетентная позиция оператора», «Речевые сервисные стандарты». Формирование Контакт-центра "с нуля", разработка и внедрение Стандартов обслуживания, обучение операторов по ключевым темам в рамках развития клиентоориентированности. Клиника репродуктивной медицины: тренинги для операторов Колл-центра и администраторов Центров «Грамотная работа с клиентом: продажа услуг и формирование лояльности». «Мегафон»: тренинг по качеству обслуживания с инженерами техподдержки (Колл-центр). Ресурсы: Опыт тренеров, их заинтересованность в результате Заказчика Кейсы и алгоритмы, составленные для конкретной компании Современные методы обучения Супервизия, отработка материала в звонках реальных клиентов Методики управления эмоциями Оффлайн и онлайн методы обучения, в том числе диалоговые тренажеры Условия сотрудничества: Договор и предоплата 2 0 2 0 9624 Остались вопросы по услуге? Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи Хочу получить отклики и от других экспертов по этой теме 12345 Ваше имя E-mail для связи Узнать цену Отправляя данные, Вы принимаете условия Пользовательского соглашения Вы сотрудничали с этим исполнителем? Оставьте отзыв о его работе Написать отзыв