Тренинг-практикум: «Коммуникативные навыки специалиста КЦ как личная эффективность»

Рекомендуемый размер группы: 16 человек.

Продолжительность тренинга: 1 тренинг-дня (8 часов).

Перед руководством организации всегда стоит проблема обеспечения конструктивного взаимодействия людей, представляющих различные структуры этой организации.  А также взаимодействие своих сотрудников с клиентами, контрагентами и партнёрами. Неуспех чреват спадом показателей организации, нарушением взаимодействия, конфликтами, имеющими деструктивный характер. Успешное же разрешение этой проблемы способно привести организацию к расцвету, к обогащению и развитию общей культуры за счет “подпитки” от самих членов организации. 

Сегодня, когда ряд организаций предлагают одинаковый продукт по схожим ценам, сервис становится конкурентным преиму­ществом, которое помогает выделиться и занять лиди­рующее положение на рынке.

Естественно, качественный сервис требует затрат, но они оку­пятся многократно благодаря повышению удовлетворённости кли­ентов, сохранению и росту клиентской базы, увеличению продаж и прибыли.

Стратегия сервиса стоит в одном ряду со стратегией компании и её стратегией маркетинга. Маркетинг и реклама привлекут кли­ентов. Но вот останутся ли они довольны, придут ли снова к Вам, будут ли рекомендовать Вас своим друзьям и знакомым - это во­прос?! И ответ на него зависит от качества обслуживания, управления и вашего качества сервиса.

Целевая аудитория: Руководители и персонал организации, ответственные за систему внутренней и внешней коммуникации в компании.

Программа:

1. Качественное обслуживание как конкурентное преимущество
Условия конкурентного преимущества. Правила достижения успеха. Качественный сервис. Функция сервиса. Объем продаж и качество сервиса. Основные преимущества качественного сервиса. 10 стандартов первоклассного сервиса.

Результат: Формирование внутрикорпоративных стандартов и принципов обслуживания. Разработка интеллект-карты качества общения с клиентами.

2. Наш помощник телефон
Специфика телефонной коммуникации: ·  Осознание слагаемых эффективной телефонной коммуникации (ресурсы и издержки); ·  Определение необходимых личностных и профессиональных компетенций; ·  Осознание очерёдности этапов телефонной коммуникации; ·  Освоение правил обработки входящих звонков с учётом требований бизнес-этикета.

Практика: Анализ стиля взаимодействия с клиентом, принятого в компании. «Случай в конструкторском бюро»

Результат: Составление личного плана подготовки к телефонным переговорам; Определение алгоритм ответа на телефонные звонки и приёма/передачи информации по телефону. Приёмы формирования позитивного образа компании при помощи коммуникаций. 

3. Люди разные.

Особенности восприятие информации разными типами людей. Психика человека и её слагаемые. Особенности «устрой­ства» и работы подсознания и сознания человека. Основы уме­ния быть «режиссёром ситуации». Методы веде6ния деловой беседы и сбора информации во время взаимодействия с партнёром/клиентом. Оптимизация коммуникативных процессов в переговорах.

Техники убеждения: (упражнения) «Паромщик», «Миллионер», «Бюро»

Результат: Отработка навыков молниеносного формирования положительной коммуникации. 

4.  Установление контакта и управление взаимоотношениями.

Методика «вычисления» собеседника с точки зрения техники «подстройки и ведения». Характеристика психотехнологий успешных коммуникаций. Характеристика умений: быстро устанавливать контакт с незнакомым человеком; эффективно страховаться от обмана; определять, как думает партнёр; бесконфликтно склонять людей к своей точке зрения; определять истинные намерения и мотивы деловых парт­нёров/клиентов; эффективно «вычислять язык», на котором удобнее всего общаться с конкретным человеком; входить в доверие к собеседнику.

Техники взаимоотношений: (упражнения) «Биография», «Прогноз», «Метафора»
Результат: Формирование навыков установления контакта и управления собеседником в ходе общения. Отработка навыков расположения человека к себе. Исключение понятия «трудный клиент». Разработка правил и алгоритма эффективной коммуникации. 

5. Личностное влияние и противостояние чужому влиянию
Освоение понятий манипулятивного и цивилизованного взаимодействия деловых партнёров. Исследование манипуляции как попытки использования другого человека в собственных целях. Тренировка навыков цивилизованного влияния с помощью собственного потенциала.

Практикум по отработке манипуляций.
Результат: Отработка алгоритма противостояния манипуляциям и возражениям.

6.  Первоклассное качество коммуникации
Стандарт качества обслуживания. Дружелюбие и вежливость (этикет). Составляющие действий (поведения) для совершенствования качественного сервиса. Содержание Стандарта предприятия «Сервис». Телефонный этикет.

Практикум: Эмоциональный интеллект рабочего дня.
Выработка стандартов качества обслуживания и инструменты внедрения их в практику работы предприятия. Управление эмоциональными состояниями.

Результат: Выработка правил внутрикорпоративного телефонного этикета и алгоритмов приёма, передачи и сопровождения информации.

7.  Конфликтология в коммуникациях
Конфликт с точки зрения системного подхода. · Закон причинно-следственных связей. · Уравновешивающая коммуникация. · Усиливающаяся обратная связь.

Практические ситуации
Результат: Повысить эффективность коммуникативных навыков через освоение приемов предотвращения стресса и способов борьбы со стрессом.

8. Коммуникация – основа успешных деловых отношений
Функционирование коммуникации. Четыре уровня коммуникации. Основы, правила, возможности и инструменты невербальной коммуникации. Полный перечень коммуникативных барьеров и способы их нейтрализации. Ключи к общению: когда и как ими пользоваться. Инструменты улучшения поведения в деловом общении.

Практикум по деловому общению.
Результат: Отработка умений подготовки к деловой коммуникации, планирования переговоров, формулировки целей, устранение барьеров коммуникации. 

9. Сервисная стратегическая карта. Оценка сервиса
Информационная конкуренция бизнеса в XXI веке, принципы измерения эффективности качества обслуживания. Сервисная стратегическая карта. Показатели качественного сервиса. Состояние сервиса. 

Практикум: Методика расчёта показателей качественного обслуживания.
Результат: Разработка инструментов оценки качества сервисного обслуживания клиентов и методов их внедрения в практическую деятельность.

10. Эмоциональный и социальный интеллект человека – законы самосохранения
Четыре аспекта эмоционального интеллекта: Осознание собственных эмоций; Осознание эмоций других людей; Управление собственными эмоциями; Управление эмоциями других людей. Современные концепции эмоционального интеллекта; Эмоциональный интеллект и социальный успех человека; Контроль и управление эмоциями; Навыки снятия эмоционального напряжения и подержания жизненного тонуса в активном состоянии; Модель компетенций эмоционального интеллекта (по Д. Гоулману); Самодиагностика эмоционального интеллекта; 
Определение резервов и инструментов повышения личной удовлетворённости, успеха и счастья.

Результат: Пути развития эмоционального интеллекта, уравновешенности и стрессоустойчивости..

Преимущества:

Цель обучения: повысить коммуникативную эффективность сотрудников.

Задачи тренинга: 

• овладеть навыками эффективного общения;
• повысить эффективность внутриорганизационного взаимодействия сотрудников на уровни коммуникации;
• отработать навыки бесконфликтной коммуникации и противодействия манипуляциям со стороны оппонента;
• повысить личную компетентность сотрудников в области понимания личности и исключить из практики понятие «трудный клиент»;
• выработать интеллект-карту стандартов эффективного сервиса;
• разработать карту процессов информационного сопровождения;
• определить ключевые правила эффективной внутренней и внешней коммуникации;
• выявить «риски/стоп-сигналы» коммуникации и закрепить правила, рекомендации и запреты;
• приобретение ключевых умений и навыков взаимодействия с клиентом по телефону;
• повысить стрессоустойчивость и коэффициент доброжелательности.

Опыт:

Северные ветры ltd. (оф.дилер з-да ПИТ), - Мерчендайзинг, Продажи в секторе В2В, Телефонный этикет, Эффективное взаимодействие с клиентом, Коучинг;

Дэсэнд - Тренинг «Эффективные продажи в секторе В2В, В2С, В2S»;

МЭЛИ – Тренинг «Психотехнология продаж образовательных услуг»;

Свит Хаус (торговля продуктами питания) – «Психотехнология эффективных продаж по телефону»;

НЕОН-Дизайн (широкоформатная печать) – «Корпоративная книга продаж», Процессуальный консалтинг, Коучинг;

Ренессанс и Паганель (рекламно-сувенирная компания) – Тренинг «Корпоративная книга продаж», «Эффективная работа с возражениями»; «Тайм-менеджмент в управлении заказами», Стратегическая сессия, Управленческое и процессуальное консультирование;

«Трансхимреактив» (оптово-розничная торговля химией) – Тренинги: «Корпоративная книга продаж», «Эффективные продажи по телефону», «Эффективные переговоры (А, В и С), «Управление филиальной сетью», «Формирование корпоративного имиджа», «Тайм-менеджмент руководителя», Управленческий, Стратегический, Процессуальный, кадровый консалтинг, Коучинг;

«Альфа-Эко-М» - Тренинги: «Разработка и продвижение на рынок ТМ», «Эффективные продажи», «Эффективное управление», «Управление делами во времени», Стратегическая сессия;

«RONOVA cleaning» и «Чистый дом» - Тренинг «Эффективного сервисного обслуживания»

«Орленок» - Тренинг эффективного гостиничного обслуживания, Тренинг переговоров сVIP-персонами, Тренинг телефонного этикета, Коучинг;

«Гала Плюс» - Тренинги: «Управление персоналом», «Эффективное обслуживание», «Эффективные продажи», «Телемаркетинг», Управленческий, Стратегический, Процессуальный, кадровый консалтинг, Коучинг, «Работа на выставке», «Тайм-менеджмент»;

ИД «Деловой мир» - Тренинги: «Эффективное телефонное общение», «Телефонный этикет», «Эффективные продажи на выставке», Управленческий, Стратегический, Процессуальный, кадровый консалтинг, Коучинг;

Ресурсы:

Сертификаты, Эксклюзивный раздаточный материал, Инидвидуальная сервисная карта для Заказчика.