Обучение и практический тренинг операторов call-центра - ответ есть, а нужного действия клиента нет

Клиент звонит в компанию не просто поговорить. У него есть задача: записаться на прием, выбрать услугу, оформить заказ, получить информацию, решить проблему, разобраться с претензией.

Компания в этот момент выступает для него как возможный ресурс. Но клиент еще не всегда понимает, как этим ресурсом воспользоваться: какой вариант ему подходит, что нужно сделать, к кому обратиться и что произойдет дальше.

Задача оператора - перевести клиента из состояния «непонятно» к следующему понятному шагу.

У разных call-центров этот шаг будет разным. Записаться на прием. Приехать в сервис. Оформить заказ. Передать документы. Выбрать вариант решения претензии. Получить ответ от другого специалиста. Договориться о следующем контакте.

Поэтому call-центр - не подразделение «сбоку» от бизнеса, которое просто принимает звонки. Он находится между намерением клиента и его дальнейшим действием.

Компания уже потратила деньги и усилия, чтобы клиент узнал о ней, заинтересовался и обратился. Дальше от работы оператора зависит, продолжит ли клиент движение по маршруту или выпадет из него.

Типовая ситуация выглядит вполне благополучно: оператор вежливо ответил, дал нужную информацию, сообщил телефон другого отдела или предложил перезвонить. Формально звонок обработан. Но дальше нет движения.

Клиент не записался, не приехал, не оформил заказ, снова позвонил по тому же вопросу, начал искать руководителя, ушел к конкуренту или просто перестал взаимодействовать с компанией.

В претензии происходит то же самое. Клиенту недостаточно просто выговориться. Ему нужно понять, какие существуют варианты решения, что он может выбрать и что будет происходить дальше: на какое число записаться, куда передать бракованный товар, когда ждать ответа, кто отвечает за следующий этап.

Хороший оператор не просто отвечает на вопрос. Он помогает клиенту понять, какие возможности компании доступны в его ситуации, выбрать следующий шаг и не потеряться по дороге к результату.

При этом оператор по возможности сохраняет контроль над движением клиента: фиксирует договоренность, организует передачу обращения, договаривается о повторном контакте или проверяет, что следующий этап действительно состоялся.

Как строится конкретный тренинг

У call-центров разные функции, поэтому одинаковой программы для всех нет.

Сначала смотрим, как работает call-центр конкретной компании:

• с какими обращениями работают операторы;
• чего хочет добиться клиент в основных сценариях;
• какого следующего действия ожидает от клиента компания;
• где клиент чаще всего теряется;
• какие разговоры заканчиваются без результата;
• какие ситуации вызывают сложности у операторов;
• какие стандарты, скрипты и правила уже используются.

На этой основе формируется программа тренинга. Выбираются только те темы, которые относятся к работе конкретного call-центра.

Практика строится на ситуациях компании, а при возможности - на реальных звонках, действующих скриптах и типовых обращениях.

Программа тренинга

1. Что должен получить клиент от звонка

• Что клиент действительно хочет сделать, а не только что он спрашивает.
• Как отличить вопрос клиента от его задачи.
• Как определить результат разговора.
• Как связать интерес клиента с возможностями компании.
• Что должно стать следующим понятным шагом.

2. Разные сценарии работы call-центра

В зависимости от задач компании разбираем нужные сценарии:

• информационные обращения;
• запись на прием, услугу или визит;
• входящие продажи;
• сервисное сопровождение;
• претензии и сложные обращения;
• исходящие контакты;
• продолжение уже начатого взаимодействия с клиентом.

Для каждого сценария определяем, чего хочет клиент, какого результата ожидает компания и какую роль играет оператор.

3. Как понять ситуацию клиента

• Умение слушать и слышать клиента.
• Какие вопросы помогают собрать необходимую информацию.
• Как не превращать разговор в механический опрос.
• Как понять критерии выбора и ограничения клиента.
• Как распознать сомнения, скрытые вопросы и причины отказа от следующего шага.

4. От информации к маршруту

• Как показать клиенту доступные варианты.
• Как не перегружать его лишней информацией.
• Как помочь сравнить возможности.
• Как сделать следующий шаг конкретным.
• Как договориться, кто, что и когда делает дальше.

5. Управление разговором без давления

• Как сохранять инициативу и при этом не давить на клиента.
• Как предлагать следующий шаг естественно.
• Как работать с сомнениями и возражениями.
• Когда клиенту действительно нужно время.
• Когда оператор слишком рано отдает управление процессом обратно клиенту.

6. Работа со скриптами

Скрипт помогает оператору, пока ситуация развивается ожидаемо. Но реальный клиент может ответить совсем не так, как предусмотрено текстом.

На тренинге операторы учатся не читать скрипт, а распознавать ситуацию, выбирать подходящее действие, видеть реакцию клиента и принимать следующий шаг.

Скрипт остается опорой, но разговор остается живым.

7. Претензии и сложные обращения

• Что клиент хочет получить в результате претензии.
• Как отделить эмоциональную реакцию от задачи, которую нужно решить.
• Как показать возможные варианты решения.
• Как помочь клиенту выбрать дальнейший путь.
• Как не допустить ощущения «меня футболят».
• Когда нужна передача другому сотруднику или руководителю.
• Как сохранить понятный маршрут после передачи обращения.

8. Голос и телефонная коммуникация

Если это актуально для компании:

• интонация, темп, паузы, энергия и эмоциональная окраска речи;
• первое впечатление по телефону;
• дикция и речевая гимнастика;
• профессиональные речевые формулировки;
• сохранение доброжелательного и уверенного общения в течение рабочего дня.

9. Как не потерять клиента после разговора

• Что должно быть зафиксировано по итогам звонка.
• Когда нужен повторный контакт.
• Как передавать клиента между сотрудниками и подразделениями.
• Как сохранить ответственность за движение обращения.
• Какие повторные звонки, неявки, жалобы и незавершенные обращения могут показывать слабые места маршрута.

10. Практическая отработка

Участники работают с реальными ситуациями своего call-центра.

Задача практики - научиться проходить весь цикл:

понять ситуацию клиента → определить возможные варианты → выбрать действие → увидеть реакцию клиента → определить следующий шаг → сохранить движение к результату.

Что меняется после тренинга

Оператор перестает воспринимать звонок как отдельный разговор, который нужно просто «обработать».

Он понимает, зачем клиент обратился, помогает разобраться в возможностях компании, формирует понятный следующий шаг и старается сохранить движение клиента по маршруту.

Это влияет не только на качество разговора, но и на то, что происходит после него: записи, визиты, заказы, повторные обращения, претензии, удержание клиентов и количество ситуаций, которые приходится вручную разбирать руководителю.

Опыт

Более 12 лет провожу корпоративное обучение продажам, клиентскому сервису и телефонным коммуникациям.

АМЛ, сеть автосервисов. В марте 2025 года провела онлайн-тренинг для операторов контакт-центра. В программе были телефонные переговоры, продажи, работа с возражениями, нестандартными и конфликтными ситуациями, стресс-менеджмент и клиентоориентированный диалог. Через три недели заказчик провел анализ переговоров: операторы стали общаться более собранно и четко, средняя продолжительность звонков сократилась, а конверсия разговоров в заказ при высокой нагрузке в условиях этого проекта достигла 95%.

АО «Торговый Дизайн». Тренинг для операторов call-центра. Участники работали с заранее подготовленными аудиозаписями реальных разговоров, разбирали качество обслуживания, голос, сложные ситуации общения с клиентами и управление стрессом.

Р-Климат ВЕНТ. Тренинг для отдела клиентского сервиса. Разбирались реальные нестандартные и сложные обращения, взаимодействие с требовательными клиентами, профилактика конфликтов и дальнейшая работа с клиентом после сложной ситуации.

Би-Эй-Си, Service Desk. Обучение специалистов телефонному взаимодействию с клиентами. Перед разработкой программы были подробно изучены цели компании и особенности работы Service Desk, после чего тренинг был составлен специально под эту службу. В программе были телефонная коммуникация, работа со сложными ситуациями, постановка вопросов и получение полной информации по запросу клиента. Через два месяца 87% специалистов показали отличные результаты тестирования, заказчик также отметил отсутствие жалоб на работу операторов Service Desk.

Формат и содержание обучения определяются после обсуждения ситуации компании, функций call-центра и тех участков клиентского маршрута, где сейчас теряется результат.