Обучение и тренинги для операторов call-центра: когда звонки есть - но клиенты не записываются

Сначала смотрю, как сейчас работает call-центр: как операторы ведут разговоры, где теряется клиент и почему звонки не приводят к записи или следующему шагу.
Типовая ситуация - клиент звонит, ему отвечают, но дальше нет движения. Операторы не доводят клиента до записи, не фиксируют следующий шаг, разговор заканчивается без результата.
После этого провожу обучение на реальных звонках и ситуациях, включая работу операторов и подход к управлению со стороны руководителя.
Задача - сделать работу call-центра управляемой: чтобы каждый звонок приводил к записи, покупке или следующему шагу.

Мы научим операторов слышать клиентов. Не просто слушать, а слышать, чтобы понять, что человеку действительно нужно. Научим говорить так, чтобы у клиента появлялось ощущение: "Эти ребята знают, о чем говорят". Уверенно, четко, но с улыбкой в голосе. И это не просто слова — там и про голос будем говорить, и про паузы, и про интонацию.

А еще у нас есть тема про работу со скриптами. Вы же знаете, как это бывает: операторы читают текст, и у клиента уже на пятой фразе складывается впечатление, что общается он с роботом. Мы покажем, как оставаться живым, даже если работаешь по скрипту.

Теперь про руководителей. Тут вообще целый квест: как мотивировать людей? Как так похвалить, чтобы не прозвучало дежурно? Или как объяснить, что что-то идет не так, чтобы не задеть человека? Ну и про контроль, конечно, без этого никуда.

И вот еще вещь важная — показатели KPI. Мы вместе придумаем, как отслеживать результаты, какие цифры реально помогут понять, что все движется в нужную сторону. А потом на их основе сделаем систему мотивации. Представьте: у людей горят глаза, потому что они видят, за что борются.

Это все, конечно, только часть программы. На самом деле мы всегда подстраиваемся под запросы компании. Какие задачи стоят — такие темы и берем. Все, что нужно, чтобы ваш колл-центр не просто звонил, а делал это с пользой для бизнеса.

Тема 1. Работа оператора по телефону

• Особенности телефонного контакта.
• Отличия телефонного контакта от личной встречи.
• Подготовка и настрой оператора на работу.
• Бизнес-этикет.
• Сервисное поведение.
• Умение слушать и слышать клиента.

Тема 2. Управление голосом

• Управление параметрами голоса: интонация, эмоция, паузы, дыхание, энергия, улыбка.
• Практические упражнения на постановку голоса и дикцию. Речевая гимнастика.
• Сохранения параметров голоса во время всего рабочего дня.
• Представление оператора по телефону (речевые клише).

Тема 3. Работа со скриптами и нестандартные ситуации

• Как сохранить естественность при работе со скриптами.
• Нестандартные ситуации и работа оператора с ними.
• Деловая игра по отработке нестандартных ситуаций.

Тема 4. Работа в конфликтных ситуациях

• Причины возникновения конфликтных ситуаций.
• Как предупредить конфликтную ситуацию.
• Как работать с конфликтными клиентами.
• Как быстро погасить конфликт.
• Как быстро восстановиться после конфликта и продолжить работу.

Тема 5. Стресс-менеджмент

• Стресс и снижение работоспособности.
• График и причины развития стресса.
• Как распознать у себя стресс на ранних этапах.
• Профилактика стресса.
• Техники и технологии для работы со стрессом и восстановления нормального состояния.

Тема 6. Продажи для операторов контакт-центра

• Как создать контакт и доверие по телефону.
• Как вести продающий диалог с клиентом.
• Вопросы для снятия потребностей.
• Активные продажи. Перехват инициативы.
• Презентация и аргументация.
• Работа с возражениями.
• Приемы закрытия сделки.

Тема 7. Холодные звонки

• Методология холодных звонков: основы и принципы успеха.
• Переговорные стратегии для операторов: техники эффективного общения при холодных звонках.
• Преодоление барьеров: тактики обхода секретарей и выход на лиц, принимающих решения.

Тема 8. Распорядок дня оператора.

• Высокая работоспособность в течение всего дня – это баланс между работой и отдыхом.
• Тайм-менеджмент.

Тема 9. Управление для руководителей контакт-центра

• Постановка задач.
• Расстановка операторов по задачам. Типы людей и задачи.
• Мотивирование операторов для поддержания высокой работоспособности.
• Нематериальная мотивация. Как вдохновлять. Как похвалить или указать на неправильное поведение. Команда.
• Контроль за выполнением задач и соблюдением стандартов.

Данный блок проводит мой коллега, бизнес-тренер Андрей Щукин, который имеет опыт руководящих должностей в сфере управления эффективными командами и более 15 лет обучает руководителей.

Благодаря его тренингам руководители контакт-центров повышают эффективность своих команд, снижают текучесть кадров и увеличивают продуктивность операторов. Всё это напрямую влияет на качество обслуживания и уровень клиентской лояльности.

Отзывы клиентов

«ГК Территория» (недвижимость)
После обучения операторов был организован профессиональный колл-центр для приёма звонков по рекламе, что позволило увеличить количество сделок на 30%.

АО "Торговый Дизайн" (HoReCa)
“Уникальность тренинга заключалась в том, что участники не только изучили теоретическую базу, но и на практике применили полученные знания, анализируя заранее подготовленные аудиозаписи разговоров с клиентами. Это позволило наглядно увидеть разницу в подходах до и после обучения.”

Компании Би-Эй-Си (IT)
"Через 2 месяца был проведен тест по материалам тренинга, 87% специалистов показали отличные результаты, что сейчас подтверждается также отсутствием жалоб на работу операторов службы Service Desk."

«Территория Шин» (автомобильная сфера)
После тренинга сотрудники стали увереннее общаться с клиентами, что повысило их производительность и улучшило показатели продаж.

Почему выбирают меня?

• Более 10 лет опыта обучения операторов корпоративных контакт-центров.
• Индивидуальный подход к каждой компании: я пишу кейсы точно под вашу ситуацию и бизнес, без обобщений и без абстрактных примеров. Используйте полученные решения сразу, без доработок.
• Практическая направленность занятий с использованием кейсов, точно отражающих специфику бизнеса клиента.
• Долгосрочный эффект от обучения благодаря отработке навыков на практике.