Клиенты звонят, но не приезжают - практический тренинг операторов call-центра

Клиенты звонят, узнают стоимость и условия, но не записываются. Другие записываются, но не приезжают. На практическом тренинге операторы тренируются превращать обращения в записи, подтверждать визиты и возвращать клиентов, которые не пришли. Работаем с реальными звонками и ситуациями вашей компании. Цель - увеличить количество клиентов, которые не просто позвонили или записались, а действительно приехали.

Клиент позвонил в автосервис, клинику или другую компанию, чтобы узнать стоимость, условия и возможность записаться.

Но он может продолжить сравнивать предложения, отложить решение или записаться сразу в несколько мест.

Даже если оператору удалось оформить запись, это еще не означает, что клиент придет. Он может забыть о визите, изменить планы или выбрать другую компанию.

Задача контакт-центра - не просто ответить на звонок и оформить запись, а сопровождать клиента до фактического визита.

Оператор помогает человеку разобраться в условиях, выбрать удобное время, записаться и подготовиться к посещению. Затем подтверждает запись, напоминает о визите, а если клиент не пришел, связывается с ним и при необходимости предлагает другое время.

При этом оператору не обязательно продавать саму услугу по телефону. Например, в автосервисе его задача - помочь клиенту принять решение приехать на диагностику. Продажей ремонта уже занимаются специалисты, которые встречают клиента.

Основное время тренинга посвящено практике

Операторы тренируются на реальных звонках и ситуациях вашей компании.

Разбираем разговоры, в которых клиент не записался, отказался от предложенного времени, отменил визит или не приехал.

Участники пробуют разные способы ведения диалога, получают обратную связь, корректируют свои действия и повторяют упражнения.

Отдельно работаем с голосом, интонацией и естественностью речи. Оператор должен звучать уверенно и доброжелательно, даже когда использует скрипт или общается с недовольным клиентом.

Короткие объяснения используем там, где они необходимы для выполнения практических заданий.

Что операторы будут тренировать

1. Клиент позвонил и спрашивает стоимость

Как ответить на вопрос так, чтобы человек получил нужную информацию и был готов продолжить разговор?

Операторы тренируются выяснять запрос, задавать уместные вопросы и объяснять условия обращения.

Разбираем ситуации, когда клиент интересуется только ценой, сравнивает несколько компаний или пока не понимает, какая именно услуга ему нужна.

Задача - помочь человеку разобраться в предложении и перейти к выбору удобного времени для визита.

2. Клиент сомневается и не готов записаться

Как понять, что мешает человеку принять решение о визите?

Отрабатываем реальные ситуации:

• «Дорого».

• «В другом месте дешевле».

• «Я видел в интернете в два раза дешевле».

• «Мне нужно подумать».

• «Я еще позвоню в другие компании».

• «Мне неудобно предложенное время».

Операторы тренируются выяснять причины сомнений, объяснять условия посещения и помогать клиенту выбрать подходящий вариант.

Конкретные способы работы с возражениями подбираются с учетом услуг, клиентов и правил вашей компании.

3. Клиент готов записаться

Как превратить согласие клиента в конкретную запись?

Тренируемся предлагать подходящее время, согласовывать дату и условия посещения, проверять контактные данные и завершать разговор так, чтобы клиент понимал, что будет происходить дальше.

Особое внимание уделяем ситуациям, когда подходящего времени нет или клиенту необходимо согласовать визит с другими людьми.

4. Клиент записался, но до визита еще несколько дней

Как помочь человеку не забыть о записи и сохранить принятое решение?

Тренируемся подтверждать запись, напоминать о предстоящем визите, уточнять актуальность договоренности и помогать перенести посещение, если планы клиента изменились.

Разбираем ситуации, когда клиент не отвечает на напоминание, сомневается или сообщает, что больше не сможет приехать в назначенное время.

5. Клиент не пришел

Как вернуть клиента, который пропустил запись?

Операторы тренируются связываться с клиентом, выяснять, актуальна ли для него услуга, и предлагать новое время посещения.

Разбираем реальные причины пропущенных визитов и способы продолжения общения без претензий и давления.

Задача - сохранить возможность визита, если клиент по-прежнему заинтересован.

6. Клиент недоволен или возникла сложная ситуация

Как сохранить конструктивный разговор, если клиент раздражен, жалуется или требует невозможного?

Тренируемся спокойно выяснять причины недовольства, объяснять условия и предлагать решения в пределах полномочий оператора.

Отрабатываем нестандартные ситуации, претензии, работу с конфликтными клиентами и передачу сложного вопроса ответственному специалисту.

Отдельное внимание уделяем голосу, интонации и способности сохранять спокойствие при высокой нагрузке.

Программа адаптируется под задачи компании. Вместе определяем приоритетные ситуации и навыки, которые необходимо отработать. Содержание и объем тренинга зависят от продолжительности обучения.

Какие задачи решает тренинг

Увеличение конверсии обращений в запись. Операторы тренируются превращать первоначальный интерес клиента в конкретную договоренность о визите.

Увеличение доли состоявшихся визитов. Отрабатываем подтверждение записи, напоминания и действия при изменении планов клиента.

Возвращение клиентов, которые не пришли. Операторы учатся выяснять актуальность обращения и предлагать повторную запись.

Сокращение потерь входящих обращений. Учимся не завершать разговор формальным ответом на вопрос, когда клиенту нужна помощь с выбором и записью.

Улучшение клиентского сервиса. Клиент получает понятную информацию, доброжелательное общение и сопровождение до посещения компании.

Опыт и результаты

Более 12 лет опыта в обучении телефонным продажам, клиентскому сервису и работе с обращениями.

Проводила обучение операторов контакт-центров, сотрудников клиентских служб и менеджеров, работающих с входящими звонками.

АМЛ, сеть автосервисов. Провела онлайн-тренинг для операторов контакт-центра по телефонным продажам, работе с возражениями, нестандартным и конфликтным ситуациям. Через три недели заказчик провел анализ переговоров и замер конверсии. Операторы стали общаться с клиентами более четко и собранно, при этом сохранили дружелюбный стиль. Средняя продолжительность звонков сократилась, а при высокой нагрузке конверсия разговоров в заказ достигла 95%.

АО «Торговый Дизайн». Провела обучение операторов контакт-центра с практическим разбором аудиозаписей. Особое внимание уделялось голосу, интонации, сложным ситуациям и естественности речи. По отзыву заказчика, после практических упражнений стандартные речевые клише операторов стали более профессиональными.

«Территория Шин». Провела тренинг по продажам и обслуживанию клиентов для операторов контакт-центра. Заказчик отметил большое количество практики, работу с проблемными клиентами и нестандартными ситуациями, а также повышение уверенности сотрудников.

«Би-Эй-Си». Разработала и провела обучение специалистов Service Desk с учетом задач компании. Программа включала ролевые игры, индивидуальные консультации и практические задания. Через два месяца после тренинга 87% специалистов показали отличные результаты тестирования. Заказчик также сообщил об отсутствии жалоб на работу операторов.

Результаты приведены по конкретным проектам и не являются гарантией аналогичных показателей.

Организация обучения

Тренинг проводится очно или онлайн.

Перед обучением уточняю задачи контакт-центра, особенности услуг и ситуации, с которыми сталкиваются операторы. При необходимости анализирую предоставленные записи разговоров, чтобы определить приоритеты обучения.

Программа адаптируется под специфику бизнеса, уровень подготовки сотрудников и продолжительность тренинга.

Возможны групповые тренинги и индивидуальная работа с операторами.

Если требуется отдельное обучение руководителя контакт-центра по управлению командой, постановке задач, мотивации и контролю, возможно проведение дополнительного управленческого блока совместно с бизнес-тренером Андреем Щукиным.

Работаю по договору, есть ИП.