Техника холодных звонков: обзор этапов и техник

Холодные звонки являются самым надежным способом наработки и расширения клиентской базы любой компании, они увеличивают объем продаж, но в то же время много менеджеров по продажам боятся и всячески избегают совершать их. А все дело в том, что при совершении холодного звонка нужно правильно использовать технологию. Дальше мы рассмотрим самые эффективные техники холодных звонков по этапам и какие навыки для холодных звонков необходимо развивать.

1. Подготовка.

Голос и речь. При совершении холодного звонка ваш голос – это единственный инструмент, которым вы можете повлиять на клиента: расположить его к себе или же настроить отрицательно. Нужно максимально настроиться на стиль речи вашего собеседника, выявить те слова и фразы, которые он употребляет, одним словом – разговаривать с ним на одном языке. Таким способом вы сможете установить с ним более доверительные отношения. А для того, чтобы голос и речь звучали должны образом нужен соответствующий психологический настрой. Относитесь к людям по ту сторону провода, как к партнеру, общение, с которым только начинается. Настройтесь соответствующим образом. Этому поможет предварительно собранная информация о компании, в которую вы звоните, не вдавайтесь в мелочи, но определите те вопросы и проблемы, которые могут возникнуть у клиента в ходе общения с вами, посмотрите на свой продукт его глазами. Расслабьтесь, напряженный менеджер по продажам никогда не будет успешным. Ведь можно подобрать слова, а интонацию и тон голоса подделать не возможно. По этой же причине улыбайтесь во время разговора, это придаст позитивный окрас разговору.

2. Скрипт звонка.

Перед совершением холодного звонка нужно разработать скрипт. Так ваш звонок будет намного эффективнее. Если вы новичок, то можно использовать шаблоны из интернета, интерпретируя их под свой продукт. Со временем, основываясь на приобретенном опыте вы сможете улучшать его. Сам скрипт будет выглядеть, как план разговора, нужно продумать ответы на возможные вопросы, а также ответы, если вам будут говорить «да» и если вы услышите «нет». В работе с шаблоном есть один недостаток – на определенном этапе, когда вы его запоминаете, вы начинаете забывать, что вы человек и очень часто успешно выполняете роль автоответчика. Это самая распространенная ошибка. Автоответчик не умеет продавать и весь успех ваших звонков сведется только к количественным показателям. Здесь такая техника, холодные звонки перестраиваем следующим образом. Для того, чтобы избежать этого, смотрите на скрипт, но используйте собственные слова, записывайте свои разговоры и прослушивайте записи – это поможет вовремя исправить свои ошибки. максимально индивидуализируйте каждого клиента, проявляйте гибкость.

3. Представление.

В начале разговора нужно поздороваться, подождать пока вам ответят и только потом разговаривать. Также нужно обязательно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. Дальше называйте компанию и кратко расскажите о ее сфере деятельности, особенно это будет целесообразно, если вы представляете малоизвестное предприятие. Ни в коем случае не следует говорить неправду. Подумайте, как лучше охарактеризовать свой продукт и род деятельности. Например, вместо «мы лучший брокер» лучше сказать «мы надежная компания, которая специализируется на инвестициях в мировые рынки». Затем озвучьте четко и ясно почему вы звоните, ваше начальное представление должно быть осмысленным, не нужно называть лишние детали и подробности.

4. Преодоление секретарского барьера.

Это важнейший элемент любой техники холодных звонков и самый важный элемент для развития умения в эффективные навыки холодных звонков. Одной из обязанностей секретаря является ограждение руководителя от звонков менеджера по продажам. Чем больше компания, тем сложнее будет обойти этого сотрудника. Тем не менее можно использовать следующие приемы. Нужно знать имя человека, общения с которым вы ищете, и при звонке просто попросить секретаря соединить его с вами. Чтобы добавить весомости звонку, можно также добавить, что вы звоните по поручению руководителя своей компании. Работает также стремительность, внезапность и уверенный тон: «Добрый день, соедините с руководителем!» и дальше на все вопросы отвечать уверенно и коротко. Если вам зададут вопрос относительно цели звонка, ответьте, что руководитель знает о звонке и ждет его. Если компания большая и вам нужно сначала поговорить с отделом закупок, то достаточно сказать название своей компании и чтобы вам соединили с отделом закупок. Звоните в обеденное время либо на 30 минут до или после рабочего дня. В такое время руководитель может уже прийти на работу, а секретарь отсутствовать. Рассказывать секретарю о цели своего звонка не стоит. Во первых он не принимает решения, во вторых, изначально у него есть указание, что компания обеспечена всем необходимым и ничего не нужно.

5. Выяснение потребностей и презентация.

Лучший способ завязать разговор с клиентом – сделать ему комплимент, но это должно быть искренне и правдой. Повод можно найти, это может быть интервью недавно опубликованное или показанное по телевидению, полученная награда, престижное место в каком-то рейтинге и т.д. Если у вас не телефонные продажи, то не надо сразу продавать. Целью холодного звонка – является назначение встречи, вызвать интерес к своему продукту.  При этом появляется ряд преимуществ. Во первых, вы сможете более подробно выявить потребности клиента и предложить ему то, что будет им отвечать. Во вторых, как показывает статистика, продажи осуществляются более успешно при наличии личного контакта, потому что вы видите реакцию клиента и можете корректировать свою тактику. Говорите уверенно, улыбайтесь – настроение очень хорошо передается по голосу. Помните, что сейчас вам важно выяснить потребности клиента, а не рассказать о возможностях вашего продукта. Потому что, чем больше вы будете стараться «продавить» свой товар, тем больше вы будете доказывать клиенту, что-то, чем он пользуется сейчас – полная чепуха. Вряд ли такое кому-то понравиться. Соответственно ваши шансы развить долгосрочные отношения с этим клиентом резко уменьшатся, а речи о продаже даже не будет идти. Люди очень хорошо чувствуют, когда им продают товар, на самом деле, большинству из них нужен совет специалиста в определенной сфере, который они потом используют для принятия решения или применят на практике. Поэтому используйте перефразирование, задавайте уточняющие вопросы, в первую очередь позиционируя себя как эксперта. Так вы в первую будете ориентированы на клиента, а не на себя, как продавца. Такая тактика обеспечит вам не только хорошие долгосрочные отношения с клиентом, но и высокий процент завершения сделки продажей.  Обучение клиента в ответ на его потребности намного успешнее, чем добиваться договоренности. Ведь секрет успеха менеджера по продажам – это построить доверительные отношения и понять, где ваши интересы соприкасаются и что вы можете предложить клиенту, чтобы решить его проблемы. Постарайтесь вовлечь клиента в разговор, своего рода дискуссию, чтобы мотивировать его принять решение и перейти на следующий этап. Для этого можно спросить, как он видит дальнейший анализ и вашу совместную деятельность. Здесь важно понять, как нужно управлять ситуацией, ведь именно вы должны вести диалог. Делайте записи, это поможет в дальнейшем контролировать ситуацию.

6. Работа с возражениями.

Их вы сможете услышать на любом этапе разговора. Важно воспринимать их не как препятствие, а как способ завязать интересную беседу. В основном это будет: «у нас уже все есть», «нам не интересно предложение», «нет времени на разговор с вами», «высылайте предложение, рассмотрим». Самая главная ошибка, которую на этом этапе допускают продавцы – они начинают спорить с клиентом и доказывать, как тот ошибается. Каждый из нас хочет быть прав, поэтому ни в коем случае не перебивайте и не возражайте клиенту. Весь смысл работы с возражениями – соглашаться с клиентом, при этом демонстрируя ему позитивные стороны своего продукта. Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора. Например, на ответ клиента: «У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие». Если же клиент вам отказывает категорично, не надо навязываться ему, поблагодарите за уделенное время и вежливо попрощайтесь. Перезвоните ему через месяц, но не теряйте его из своего поля зрения. Интересуйтесь, что происходит в его жизни, будьте в курсе важных для него событий.

7. Назначение встречи.

Именно это является основной целью холодного звонка. Для того, чтобы вас не послали на почту нужно предложить альтернативу. Например: «Вам будет удобнее встретиться в понедельник утром или во второй половине дня?». Скажите также, что встреча отнимет не больше 15 минут. Кроме этого нужно уточнить место, участников встречи, обсудить цель встречи, получить подтверждение от клиента. Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.
Техника холодных звонков достаточна проста, ее не сложно выучить. Сложно научиться подстраиваться под каждого отдельно взятого клиента. Чем больше вы будете знать о клиенте до звонка, тем лучше вы сможете подготовить вопросы для выяснения потребностей и лучше продумать тактику при работе с возражениями. Не забывайте, продажа должна быть направлена на решение проблем клиента, только при таком условии он заключит с вами сделку, а вы сможете получить прибыль.

Ну и несколько важных правил при совершении холодного звонка:

1.  Найдите правильный повод!

Для этого нужно собрать о компании достаточно информации. И здесь важна техника, холодные звонки не терпят поверхностного подхода. Хорошим поводом может стать интервью, публикации, какие-то интересные достижения, как-то связанные с вашим предложеним и т.д. Дайте понять, что вы эксперт, который в курсе важных событий компании, а не просто менеджер по продажам на телефоне.

2. Никогда не продавайте по телефону, даже не пытайтесь.

Ваша задача на этапе холодного звонка - это установить контакт, расположить к себе потенциального клиента и понять потенциальную заинтересованность в вашем предложении.

3. Уважайте выбор клиента!

В 99% случаев вы звоните в компанию, где уже есть налаженные отношения с поставщиками ваших услуг или товара. Не нужно давить на клиента, обесценивая услуги, которые он сейчас получает, просто задайте вопрос - всем ли доволен клиент? Интересно ли ему улучшить некоторые характеристики обслуживания / товара?

4. Важно уметь отличать отказ от возражения.

Скорее всего большая для клиентов не захочет с вами общаться, когда поймет, что вы предлагаете. Часто клиент не располагает временем для общения. Воспринимайте это нормально и разделяйте эти причины. В первом случае нужно принять ситуацию, во втором найти возможнсть перезвонить в другое, более удобное клиенту время. Если вы понимаете, что потенциально интерес к вашей продукции есть - продолжайте звонить, со временем холодный звонок перестане быть таковым. Старайтесь слышать клиента и общаться с ним, а не презентовать - это также очень важно на этапе холодного звонка.