HR-обзоры

√айд по скриптам продаж: цены, как создать, как внедрить, плюсы и ограничени€

ћного копий сломано на тему "а нужен ли скрипт в продажах". ≈сть активные сторонники и €вные противники. ћы решили встать на сторону клиента и рассмотреть волнующие его практические вопросы по разработке скриптов продаж: 

  • суть скрипта и его задачи,
  • плюсы и ограничени€ метода,
  • особенности технической реализации,
  • виды и типы скриптов,
  • кому полезны, а кому нет,
  • особенности внедрени€: этапы, задачи,
  • можно ли сделать самим, что почитать / посмотреть,
  • а если поручить, то какова цена вопроса,
  • как выбрать эксперта.
√айд по скриптам продаж: цены, где вз€ть, как внедрить, плюсы и ограничени€

1. ѕлюсы и минусы скриптов

Ќачнем с плюсов:

  • качественный скрипт закрепл€ет лучший способ продвижени€ и коммуникации с клиентом, повышает веро€тность продажи,
  • скрипты продаж – это база ответов на все возможные ситуации, она не даст заставить ваших продавцов врасплох, скрипт дает уверенность при разговоре,
  • есть шаблон, который можно адаптировать под конкретного человека, есть что улучшать и на что опиратьс€,
  • скрипт растет, совершенствуетс€ и провоцирует создание базы знаний, в которую занос€тс€ все удачные находки сотрудников
  • скрипт заставл€ет структурировать информацию о своем деле, найти единственно верные слова дл€ описани€ ”“ѕ,  ѕ и всего остального,
  • наличие скрипта позвол€ет быстрее вводить в работу новых сотрудников,
  • скрипт — определенный гарант качества речи, планка, ниже которой уже точно нельз€,
  • вне зависимости от того, куда зашли ваши переговоры, вы всегда возвращаетесь к сути,
  • легче контролировать работу специалиста, работающего по скрипту, не тратишь врем€ на то, что уже написано,
  • создание скрипта продаж поможет избежать сделанных ранее ошибок.

ј теперь минусы:

  • импровизаци€ — лучший способ найти контакт с клиентом,
  • скриптованна€ речь всегда слышна, особенно по телефону,
  • к каждому клиенту нужен индивидуальный подход,
  • зачем что-то мен€ть, если и так все нормально,
  • скрипт ограничивает речевое разнообразие,
  • зачем вообще обучать сотрудников, дал скрипт и пусть работает,
  • ногу сломать можно в этих скриптах. ѕока разберешьс€, зачем говорить, потенциальный клиент уже трубку повесит.

¬ целом иде€ пон€тна, а аргументов "против" не так уж и много.

„то же такое скрипт продаж – это алгоритм беседы с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы, учитывающие логику и тактику вашего уникального предложени€.

ѕо сути это набор фраз, шаблонов или заготовок, учитывающий разные варианты поведени€ потенциального клиента и позвол€ющий менеджеру по продажам быстро ориентироватьс€ в ситуации. Ёто речевые модули: презентаци€ продукта, отработка возражени€ клиента, правила и услови€ поставки – все это части скриптов.

ћы "«ј" скрипты потому что продавец будет эффективен, если будет знать скрипты и правильно их примен€ть.

ѕолучаетс€, противники скриптов все равно вынуждены использовать их в работе. ќт скриптов в продажах никуда не детьс€. Ќадо знать, где возможно и как эффективно их использовать. 

2. ќграничение скриптов продаж

 ак и любой инструмент, скрипты продаж, нужно примен€ть с умом и соблюда€ «правила эксплуатации».  акие виды и типы скриптов продаж можно использовать в вашем бизнесе: 

“ип продаж

ќсновные операции

“ребовани€ к продавцу

 акие скрипты подойдут

“ранзакционные продажи

 

ѕродавец обрабатывает запрос клиента и оформл€ет заказ

(простые продажи)

ћаксимальна€ исполнительность и быстрота реакции, знание модельного р€да товаров

ћаксимальное использование скриптов продаж, по всем этапам сделки

 онсультационные, экспертные продажи

 

ѕродавец помогает клиенту выбрать товар/услугу.

ѕонимание и опыт в отрасли, способность консультировать клиента по ожидани€м от использовани€ товара/услуги

—ценарий продажи (этапы), книга возражений, скрипт вопросов дл€ определени€ потребностей,

—тратегические продажи

 

ѕродавец формирует потребность товара или услуги у клиента.

(сложные продажи)

¬ысока€ экспертность и квалификаци€ продавца –

ћинимальное использование скриптов.

–ечевые модули:
- презентаци€ продукта/услуги/компании,
- отработка основных возражений

ѕолучаетс€, чем сложнее продажи, тем выше доверие к личности продавца и меньше возможностей дл€ движени€ сделки по заранее описанному сценарию и поводов дл€ использовани€ скриптов продаж. Ќо всегда есть место дл€ речевых шаблонов и базы знаний.

—оздание скриптов продаж - полезна€ методическа€ работа, котора€ помогает лучше пон€ть своего клиента и свои преимущества в работе с ним, более четко определить успешную технологию продажи. Ќекоторые выполн€т эту работу именно дл€ решени€ данной задачи. 

3. “ехническа€ реализаци€

—крипт, как инструмент может быть реализован по-разному: 

  • "Ќа коленке". ћожно за полчаса собрать скрипт дл€ менеджера в Word, открыть его в браузере. “акой скрипт не зависит от провайдеров и не потребует ежемес€чных затрат. Ќам понравилось, как реализован скрипт у коллег из ј—” –XXI. — помощью этих материалов мы около года пользовались простыми в реализации скриптами продаж. ≈сть видео, на котором видно, как шикарно работает скрипт и реализаци€.

 стати, скрипты можно использовать не только дл€ продаж. „еткие презентации и отработка возражений есть во многих сферах. ћы реализовали скрипты дл€ рекрутеров. 

  • SAAS —ервисы. — широким распространением CRM систем стали по€вл€тьс€ сервисы скриптов, которые можно встроить в CRM. ќператоры и менеджеры будут использовать визуализированную схему скрипта пр€мо в рабочем окне или вместе с телефонией. —ервисы, которые встраиваютс€ в «рабочее пространство»:
    • Mango-telecom (контакт-центр с функцией разработки скриптов)
    • —корозвон  (контакт-центр с функцией разработки скриптов)
    •  олл-хелпер от  ит-медиа.

ѕодобных сервисов много и можно заказать любую надстройку в свою CRM или телефонию.

ѕлюсов такой реализации масса: технологично,  «единое окно», минимальное врем€ на обработку, возможность автоматизировать многие операции работы продавца.

Ќемного минусов: зависимость от провайдера CRM решений или телефонии, ну и регул€рна плата за пользование сервисом. 

4. –азработка и внедрение скриптов продаж

“ехническа€ реализаци€ – это только надводна€ часть айсберга «скрипты продаж».

ќсновна€ часть – это как правильно работать с клиентом именно в вашей тематике с учетом ваших возможностей и ограничений. ƒл€ этого проводитс€ аудит слабых мест текущей модели, вычлен€етс€ список точек, где вы тер€ете клиентов. »менно они станут отправными дл€ создани€ корректной технологии продаж и основой дл€ рабочего сценари€.

¬ажно, чтобы сценарий разговора и речевые модули работали правильно и увеличивали конверсию в продажи. ѕользоватьс€ скриптами нужно учить. Ќе все продавцы работают с ѕ  или планшета, чтобы подгл€дывать в текст.

—крипты можно примен€ть в отдельных элементах работы продавца:

  • ¬опросы клиенту при определении потребностей (чек-лист – это тоже скрипт).
  • ѕрезентаци€ группы продуктов или услуг. ѕравильные формулировки с определением ”“ѕ продавец.
  • ¬озражени€ клиента, скрипты ответов.
  • »нформаци€ по услови€м работы/заказа товара или услуги.

–азработку и внедрение скриптов продаж мы рекомендуем делать совместно с экспертом. Ќужно разбиратьс€ в теме продаж, психологии и правильно внедрить (научить ваших менеджеров по продажам работать с клиентом и скриптами).

¬рем€ от времени нужно корректировать скрипты, учитыва€ текущую ситуацию, что можно говорить не по скрипту, добавл€ть новые варианты возражений и ответов.

—амосто€тельно разработать скрипты и подходы именно в телефонных продажах помогу книги:

  1. «—крипты продаж. √отовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч», ƒмитрий “каченко 
  2. «ћастер звонка», ≈вгени€ ∆игилий

≈сли вы знаете книги, в которых описаны скрипты продаж дл€ других видов бизнеса, напишите в комментари€х. 

5.  ¬иды скриптов продаж

—крипты продаж можно классифицировать по видам, в зависимости от этапа и цели, которую решает скрипт.

— –»ѕ“џ ’ќЋќƒЌќ√ќ  ќЌ“ј “ј

  • —крипт обхода секретар€,
  • —крипт выхода на Ћѕ– или определение Ћѕ– по телефону или на личной встрече,
  • —крипт первого контакта с Ћѕ–
  • —крипт определени€ потребностей при холодном контакте
  • —крипт отработки возражений
  • —крипт назначени€ встречи

— –»ѕ“џ ¬’ќƒяў≈√ќ «јѕ–ќ—ј/«¬ќЌ ј

  • —крипт приветстви€
  • —крипт обработки вход€щего запроса/за€вки по телефону или с сайта
  • —крипт отработки возражений
  • —крипт допродажи (акции, скидки и пр.)
  • —крипт напоминани€ о заказе
  • —крипт уточнени€ заказа
  • —крипт допродажи товара/услуги

— –»ѕ“џ –јЅќ“џ ¬ “ќ–√ќ¬ќћ «јЋ≈

  • —крипт встречи и приветстви€ клиента в торговом зале
  • —крипт продажи клиенту в торговом зале
  • —крипт допродажи клиенту в торговом зале
  • —крипт продажи акционного товара/услуги

— –»ѕ“џ –јЅќ“џ — ѕ–≈“≈Ќ«»яћ»

  • —крипт по вход€щей претензии
  • —крипт по рассмотрению претензии
  • —крипт по результатам устранени€ претензии 

— –»ѕ“џ ѕќ¬“ќ–Ќџ’  ѕ–ќƒј∆

  • —крипт продажи посто€нным клиентам
  • —крипт допродажи (акции) дл€ посто€нных клиентов
  • —крипт сбора обратной св€зи и анализа уровн€ удовлетворенности клиентов
  • —крипт дл€ работы с неактивными клиентами
  • —крипт по возврату клиентов, отказавшихс€ от работы

— –»ѕ“џ ѕ–ќ¬≈ƒ≈Ќ»я ¬—“–≈„»/ѕ–≈«≈Ќ“ј÷»»

  • —крипт проведени€ первой встречи
  • —крипт проведени€ презентации компании/продуктов/услуг
  • —крипт проведени€ повторной встречи

—писок видов скриптов можно продолжать, поскольку в каждом бизнесе есть свои тонкости и этапы сделки. ƒобавл€йте в комментарии виды скриптов, которые можно включить в перечень. 

6. Ётапы внедрени€ скриптов продаж

≈сли вам предлагают сразу внедрить какой-то шаблон, то эта работа может быть не эффективной, поскольку вначале нужен аудит всей системы продаж и анализ точек, где вы тер€ете клиентов или падает конверси€. ћы рекомендуем ориентироватьс€ на такие этапы разработки и внедрени€ скриптов:

ј”ƒ»“

  • ѕровести анализ воронки и этапов продаж
  • ѕровести оценку уже внедренных скриптов
  • ѕровести оценку работы продавцов по существующим этапам продаж или скриптам
  • ќценка этапов продажи, где требуетс€ разработка или доработка скриптов

–ј«–јЅќ“ ј » “≈—“»–ќ¬јЌ»≈

  • –азработка скрипта дл€ достижени€ конкретной цели
  • “естирование скрипта по текущей базе клиентов.
  • ќценка результатов
  • ƒоработка, если требуетс€ и возврат на 2 пункта выше

¬Ќ≈ƒ–≈Ќ»≈

  • ќбучение менеджеров по продажам работе со скриптами
  • ќтработка скрипта на практическом  тренинге
  • ќбучение продавцов, например тренинг по продажам/переговорам или отработки возражений дл€ закреплени€ сути скрипта
  • –азработка системы KPI или системы мотивации персонала

ѕро последние 3 пункта внедрени€ скриптов часто забывают. ¬от так и получаем роботов, бубн€щих скрипты без понимани€ смысла и цели.

„тобы навык стал прочным и надежным вашим сотрудникам нужна практика. ¬ыгоднее тренироватьс€ «на кошках» без риска нанести вред потер€нным клиентом. ћенеджерам проще один раз рассказать, дл€ чего примен€етс€ тот или иной прием, научить пользоватьс€ инструментом, чем вылавливать недовольных или непонимающих по одному и разъ€сн€ть все этапы и цели. 

7. ÷ены

—тоимость разработки и внедрени€ качественных скриптов продаж или скрипт дл€ какого-то этапа – услуга сложна€. „тобы получить результат нужно ставить подр€дчику четкую задачу, определить и зафиксировать ответственность и ожидаемый результат.

ѕор€док цен на разные этапы такой:

 

„астный эксперт,

руб

 онсалтингова€ компани€,

руб

јудит

до 10 000

до 20 000

–азработка и тестирование

15 000 – 100 000

от 50 000

¬недрение

30 000 – 120 000

ќт 60 000

«ѕод ключ»

ќт 60 000

ќт 100 000


8. ¬ыбор эксперта

—обирать информацию как именно разработать свои скрипты продаж нужно кропотливо. ≈диного источника информации нет и не будет. ћного отраслей, продуктов, клиентов и воронок продаж. ќдин из способов – это работа с экспертом, который имеет опыт разработки в вашем секторе, понимает детали вашего бизнеса, отраслевые тонкости, технику продаж и сможет научить ваших продавцов пользоватьс€ скриптами «с умом».

ѕривлечение эксперта к разработке скриптов – это отлична€ инвестици€, тем более, что стоимость  начинаетс€ от 3 500 рублей. –абота над проектом увеличени€ ваших продаж и доработки скриптов может вестись поэтапно, удаленно и в комфортном дл€ вас режиме. 

Ёксперт

”слуга

”спешный опыт в разработке скриптов дл€ отраслей:

”рванцев јлексей

–азработка корпоративных  ниг стандартов и скриптов продаж

 

  •  оммерческий автотранспорт,
  • ”слуги —в€зи
  • FMCG (производство и продажа)
  • ёвелирное производство
  • Ѕезрамное остекление
  • ”слуги автопарков
  • ¬ендинговые аппараты
  • Ѕанки и финансовые

¬ладимир —амойленко

Ќаписание скриптов продаж, книги продаж

 

  • B2B товары/услуги
  • –озничный бизнес
  • »нтернет-магазины
  • ќптовый бизнес
  • ѕроизводство
  • ѕродажа сервисов
  • “ренинговый бизнес
  • ѕоиск поставщиков
  • ѕоиск партнеров
  • HoReCa

 

ServiceUp

–азработка скриптов, алгоритмов, стандартов, книги по продукту, продажам, сервису

 

 

  • »нтернет-магазины
  • “елеком,
  • Ќедвижимость
  • –итейл
  • ѕроизводство
  • Ѕанки
  • ћедицина
  • —фера красоты
  • IT-продукты/услуги
  • —фера гостеприимства
  • FMCG
  • “уризм

јйрат ћустафин

—оздание скриптов продаж дл€ новых услуг

  • Call-центры
  • –итейл
  • ’имическое производство
  • Ёнергетика
  • Ѕанки
  • ћедицина
  • —фера красоты
  • IT-продукты/услуги
  • —фера гостеприимства
  • FMCG

Ћисин ќлег

Ќаписание скриптов продаж. ‘ормализаци€ процесса продаж и обслуживани€ в в рознице и B2B

 

  • ‘инансовый сектор
  • ћебельные салоны
  • —троительство и недвижимость 
  • –озничные сети

Ћиди€  расикова

—оздание работающих скриптов (продажных текстов) дл€ сотрудников отдела продаж

 

  • ћедицинские центры, клиники,
  • —алон красоты
  • ƒевелоперские и строительные компании
  • Call-центры

Ѕородина ¬ера

–азработка скриптов продаж и речевых модулей «под ключ»

 

  • —трахование и Ѕанки 
  • ћедицина, фармацевтика 
  • “овары народного потреблени€ 
  • ѕроизводство и инжиниринг 
  • ѕоставки оборудовани€, зап.частей 
  • ’имическа€ промышленность 
  • —ельское хоз€йство 
  • ƒевелопмент, строительство
  • –озничные сети

»ванова Ќаталь€

—крипты дл€ холодных звонков

 

  • Ѕанковска€ сфера
  • ƒевелопмент, строительство
  • Ќедвижимость
  • –ознична€ торговл€,
  • “орговл€ B2B
  • јвтобизнес
  • ѕроизводство и продажа дверей

јлександр ЋещЄв

—оздание скриптов продаж (сценариев продаж)

 

  • IT услуги
  • HoReCa
  • ѕродажа канцтоваров
  • –озничные продажи
  • ѕродажи автомобилей
  • ѕродажа сантехники
  • ƒевеломпент, строительство
  • ѕищевое производство
  • “уризм

stepAhead

–азработка алгоритмов действий медицинского и немедицинского персонала

 

  • FMCG
  • ƒевелопмент, строительство
  • ѕродажа автомобилей
  • ћедицинские центры, клиники,
  • ѕищевое производство,
  • Call-центры городских поликлиник

Ѕорова Ќаталь€

–азработка скриптов дл€ call-центра, контакт-центра, телемаркетинга, отдела продаж

 

 

  • FMCG косметика
  • Ѕытова€ электроника

ѕолный список экспертов по разработке скриптов продаж на hrtime.ru.

ѕрофессиональный эксперт или консалтингова€ компани€ при разработке и внедрении скриптов продаж запросит у вас, как минимум, следующие материалы:

  • «аписи звонков продавцов,
  • —татистику по продажам,
  • —татистику по этапам продаж,
  • ќбразцы счетов, коммерческих предложений и презентаций ваших продуктов/услуг,
  • —писок типовых возражений клиентов,
  • ќписание целевой аудитории,
  • —уществующие скрипты продаж.

«апрашиваемые данные и материалы – это дополнительна€ проверка на профессионализм подр€дчика. 

9. «аключение

Ќужно помнить, что скрипт продаж - это инструмент, применение которого зависит не только от фантазии, но и задач, которые им можно реализовать. ¬ €щике инструментов должны быть и другие (стандарт продаж, книга возражений, план и программа адаптации нового менеджера и пр.)

–асшир€йте инструментарий, увеличивайте продажи!


”знайте стоимость решени€ вашей задачи

¬аше им€
E-mail дл€ св€зи
“елефон
√ород
 од подтверждени€
12345

ќтправл€€ данные, ¬ы принимаете услови€ ѕользовательского соглашени€

”слуги лучших исполнителей hrtime.ru по теме:

ћы используем файлы cookie. ѕродолжа€ пользоватьс€ сайтом, вы соглашаетесь с этим и с пользовательским соглашением
OK