Много копий сломано на тему "а нужен ли скрипт в продажах". Есть активные сторонники и явные противники. Мы решили встать на сторону клиента и рассмотреть волнующие его практические вопросы по разработке скриптов продаж:
Начнем с плюсов:
А теперь минусы:
В целом идея понятна, а аргументов "против" не так уж и много.
Что же такое скрипт продаж – это алгоритм беседы с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы, учитывающие логику и тактику вашего уникального предложения.
По сути это набор фраз, шаблонов или заготовок, учитывающий разные варианты поведения потенциального клиента и позволяющий менеджеру по продажам быстро ориентироваться в ситуации. Это речевые модули: презентация продукта, отработка возражения клиента, правила и условия поставки – все это части скриптов.
Мы "ЗА" скрипты потому что продавец будет эффективен, если будет знать скрипты и правильно их применять.
Получается, противники скриптов все равно вынуждены использовать их в работе. От скриптов в продажах никуда не деться. Надо знать, где возможно и как эффективно их использовать.
Как и любой инструмент, скрипты продаж, нужно применять с умом и соблюдая «правила эксплуатации». Какие виды и типы скриптов продаж можно использовать в вашем бизнесе:
Тип продаж |
Основные операции |
Требования к продавцу |
Какие скрипты подойдут |
Транзакционные продажи
|
Продавец обрабатывает запрос клиента и оформляет заказ (простые продажи) |
Максимальная исполнительность и быстрота реакции, знание модельного ряда товаров |
Максимальное использование скриптов продаж, по всем этапам сделки |
Консультационные, экспертные продажи
|
Продавец помогает клиенту выбрать товар/услугу. |
Понимание и опыт в отрасли, способность консультировать клиента по ожиданиям от использования товара/услуги |
Сценарий продажи (этапы), книга возражений, скрипт вопросов для определения потребностей, |
Стратегические продажи
|
Продавец формирует потребность товара или услуги у клиента. (сложные продажи) |
Высокая экспертность и квалификация продавца – |
Минимальное использование скриптов. Речевые модули: |
Получается, чем сложнее продажи, тем выше доверие к личности продавца и меньше возможностей для движения сделки по заранее описанному сценарию и поводов для использования скриптов продаж. Но всегда есть место для речевых шаблонов и базы знаний.
Создание скриптов продаж - полезная методическая работа, которая помогает лучше понять своего клиента и свои преимущества в работе с ним, более четко определить успешную технологию продажи. Некоторые выполнят эту работу именно для решения данной задачи.
Скрипт, как инструмент может быть реализован по-разному:
Кстати, скрипты можно использовать не только для продаж. Четкие презентации и отработка возражений есть во многих сферах. Мы реализовали скрипты для рекрутеров.
Подобных сервисов много и можно заказать любую надстройку в свою CRM или телефонию.
Плюсов такой реализации масса: технологично, «единое окно», минимальное время на обработку, возможность автоматизировать многие операции работы продавца.
Немного минусов: зависимость от провайдера CRM решений или телефонии, ну и регулярна плата за пользование сервисом.
Техническая реализация – это только надводная часть айсберга «скрипты продаж».
Основная часть – это как правильно работать с клиентом именно в вашей тематике с учетом ваших возможностей и ограничений. Для этого проводится аудит слабых мест текущей модели, вычленяется список точек, где вы теряете клиентов. Именно они станут отправными для создания корректной технологии продаж и основой для рабочего сценария.
Важно, чтобы сценарий разговора и речевые модули работали правильно и увеличивали конверсию в продажи. Пользоваться скриптами нужно учить. Не все продавцы работают с ПК или планшета, чтобы подглядывать в текст.
Скрипты можно применять в отдельных элементах работы продавца:
Разработку и внедрение скриптов продаж мы рекомендуем делать совместно с экспертом. Нужно разбираться в теме продаж, психологии и правильно внедрить (научить ваших менеджеров по продажам работать с клиентом и скриптами).
Время от времени нужно корректировать скрипты, учитывая текущую ситуацию, что можно говорить не по скрипту, добавлять новые варианты возражений и ответов.
Самостоятельно разработать скрипты и подходы именно в телефонных продажах помогу книги:
Если вы знаете книги, в которых описаны скрипты продаж для других видов бизнеса, напишите в комментариях.
Скрипты продаж можно классифицировать по видам, в зависимости от этапа и цели, которую решает скрипт.
СКРИПТЫ ХОЛОДНОГО КОНТАКТА
СКРИПТЫ ВХОДЯЩЕГО ЗАПРОСА/ЗВОНКА
СКРИПТЫ РАБОТЫ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ
СКРИПТЫ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
СКРИПТЫ ПОВТОРНЫХ ПРОДАЖ
СКРИПТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ВСТРЕЧИ/ПРЕЗЕНТАЦИИ
Список видов скриптов можно продолжать, поскольку в каждом бизнесе есть свои тонкости и этапы сделки. Добавляйте в комментарии виды скриптов, которые можно включить в перечень.
Если вам предлагают сразу внедрить какой-то шаблон, то эта работа может быть не эффективной, поскольку вначале нужен аудит всей системы продаж и анализ точек, где вы теряете клиентов или падает конверсия. Мы рекомендуем ориентироваться на такие этапы разработки и внедрения скриптов:
АУДИТ
РАЗРАБОТКА И ТЕСТИРОВАНИЕ
ВНЕДРЕНИЕ
Про последние 3 пункта внедрения скриптов часто забывают. Вот так и получаем роботов, бубнящих скрипты без понимания смысла и цели.
Чтобы навык стал прочным и надежным вашим сотрудникам нужна практика. Выгоднее тренироваться «на кошках» без риска нанести вред потерянным клиентом. Менеджерам проще один раз рассказать, для чего применяется тот или иной прием, научить пользоваться инструментом, чем вылавливать недовольных или непонимающих по одному и разъяснять все этапы и цели.
Стоимость разработки и внедрения качественных скриптов продаж или скрипт для какого-то этапа – услуга сложная. Чтобы получить результат нужно ставить подрядчику четкую задачу, определить и зафиксировать ответственность и ожидаемый результат.
Порядок цен на разные этапы такой:
|
Частный эксперт, руб |
Консалтинговая компания, руб |
Аудит |
до 10 000 |
до 20 000 |
Разработка и тестирование |
15 000 – 100 000 |
от 50 000 |
Внедрение |
30 000 – 120 000 |
От 60 000 |
«Под ключ» |
От 60 000 |
От 100 000 |
Собирать информацию как именно разработать свои скрипты продаж нужно кропотливо. Единого источника информации нет и не будет. Много отраслей, продуктов, клиентов и воронок продаж. Один из способов – это работа с экспертом, который имеет опыт разработки в вашем секторе, понимает детали вашего бизнеса, отраслевые тонкости, технику продаж и сможет научить ваших продавцов пользоваться скриптами «с умом».
Привлечение эксперта к разработке скриптов – это отличная инвестиция, тем более, что стоимость начинается от 3 500 рублей. Работа над проектом увеличения ваших продаж и доработки скриптов может вестись поэтапно, удаленно и в комфортном для вас режиме.
Эксперт |
Услуга |
Успешный опыт в разработке скриптов для отраслей: |
Урванцев Алексей |
Разработка корпоративных Книг стандартов и скриптов продаж
|
|
Владимир Самойленко |
Написание скриптов продаж, книги продаж
|
|
ServiceUp |
Разработка скриптов, алгоритмов, стандартов, книги по продукту, продажам, сервису
|
|
Айрат Мустафин |
|
|
Лисин Олег |
Написание скриптов продаж. Формализация процесса продаж и обслуживания в в рознице и B2B
|
|
Лидия Красикова |
Создание работающих скриптов (продажных текстов) для сотрудников отдела продаж
|
|
Бородина Вера |
Разработка скриптов продаж и речевых модулей «под ключ»
|
|
Иванова Наталья |
|
|
Александр Лещёв |
Создание скриптов продаж (сценариев продаж)
|
|
stepAhead |
Разработка алгоритмов действий медицинского и немедицинского персонала
|
|
Борова Наталья |
Разработка скриптов для call-центра, контакт-центра, телемаркетинга, отдела продаж
|
|
Полный список экспертов по разработке скриптов продаж на hrtime.ru.
Профессиональный эксперт или консалтинговая компания при разработке и внедрении скриптов продаж запросит у вас, как минимум, следующие материалы:
Запрашиваемые данные и материалы – это дополнительная проверка на профессионализм подрядчика.
Нужно помнить, что скрипт продаж - это инструмент, применение которого зависит не только от фантазии, но и задач, которые им можно реализовать. В ящике инструментов должны быть и другие (стандарт продаж, книга возражений, план и программа адаптации нового менеджера и пр.)
Расширяйте инструментарий, увеличивайте продажи!