Бизнес-тренер: продажи, сервис, работа с клиентами
Клиент звонит, узнает цену и условия, благодарит и продолжает обзванивать другие компании. Как сделать так, чтобы разговор не закончился простым ответом на вопрос? На практическом тренинге менеджеры тренируются вовлекать клиента в диалог, выяснять его потребности, объяснять ценность предложения и договариваться о следующем шаге. Работаем с реальными звонками и ситуациями вашей компании, чтобы увеличивать продажи из входящих обращений.
Как выглядит ситуация
Клиент позвонил в вашу компанию. Но, возможно, до этого он уже поговорил с несколькими конкурентами и после вашего разговора позвонит еще кому-нибудь.
Он выясняет цены, сравнивает условия, оценивает предложения и пытается понять, кому можно доверять.
Менеджер может вежливо ответить на все вопросы и при этом ничего не продать. Клиент получил информацию, поблагодарил и продолжил поиски.
Задача менеджера — не просто ответить на вопрос, а помочь клиенту разобраться в предложении и сделать выбор.
Для этого важно вовлечь человека в разговор, понять его ситуацию, объяснить преимущества компании применительно к его задаче и предложить понятный следующий шаг.
При этом не каждый клиент готов купить во время первого звонка. Иногда ему действительно нужно время, чтобы сравнить предложения.
В такой ситуации важно, чтобы после разговора у человека остались понятные причины вернуться именно в вашу компанию.
Основное время тренинга посвящено практике
Менеджеры тренируются на реальных звонках и ситуациях вашей компании: пробуют разные варианты ответов, учатся задавать вопросы, объяснять ценность предложения и договариваться о продолжении общения.
Разбираем удачные и неудачные диалоги, получаем обратную связь и повторяем упражнения.
Короткие объяснения используем там, где они необходимы для выполнения практических заданий.
Что менеджеры будут тренировать
1. Клиент позвонил и сразу спрашивает цену
Как ответить на вопрос и вовлечь человека в разговор, не создавая впечатления, что от него скрывают стоимость?
Менеджеры тренируются давать понятный ответ, задавать уместные уточняющие вопросы и выяснять ситуацию клиента.
Отрабатываем разговоры, в которых клиент интересуется только ценой, спрашивает об условиях или хочет быстро получить информацию.
Задача — помочь клиенту получить нужную информацию и продолжить диалог, если для выбора ему требуется консультация.
2. Клиент сравнивает несколько компаний
Как помочь человеку увидеть различия между предложениями, если он пока ориентируется преимущественно на цену?
Менеджеры тренируются выяснять критерии выбора, объяснять условия, сроки, состав услуги и преимущества компании, которые действительно важны конкретному клиенту.
Учимся говорить о ценности предложения без критики конкурентов и необоснованных обещаний.
3. Клиент интересуется, но сомневается
Как понять, что мешает ему принять решение?
Отрабатываем реальные возражения ваших клиентов:
«Дорого».
«У других дешевле».
«А я видел в интернете в два раза дешевле».
«Я подумаю».
«Мне нужно посоветоваться».
Менеджеры тренируются выяснять причины сомнений, объяснять различия в стоимости и условиях, показывать ценность предложения и продолжать разговор без спора и давления.
Участники пробуют разные варианты ответов, получают обратную связь и повторяют упражнения.
Конкретные ситуации и способы работы с возражениями подбираются с учетом продукта, клиентов и задач вашей компании.
4. Клиент готов купить
Как заметить готовность к покупке и не упустить момент?
Менеджеры тренируются предлагать конкретное действие: оформить заказ, записаться на услугу, согласовать встречу или перейти к следующему этапу покупки.
Учимся завершать разговор понятно и уверенно, без лишнего давления.
5. Клиент пока не готов принять решение
Как закончить разговор так, чтобы у клиента осталась возможность вернуться к вашему предложению?
Менеджеры тренируются подводить итог консультации, фиксировать важную для клиента информацию, договариваться о следующем контакте и отправлять предложение, которое удобно сравнивать с другими.
Разбираем, как продолжать общение с согласия клиента и не превращать последующие звонки в навязчивые напоминания.
Программа адаптируется под задачи компании. Вместе определяем приоритетные ситуации и навыки, которые необходимо отработать. Содержание и объем тренинга зависят от продолжительности обучения.
Какие задачи решает тренинг
Повышение конверсии входящих обращений. Менеджеры тренируются превращать первоначальный интерес клиента в покупку, запись, встречу или другой согласованный следующий шаг.
Сокращение потерь после первого звонка. Учимся не завершать разговор простым ответом на вопрос, когда клиенту необходима более подробная консультация.
Продажи без необоснованных скидок. Менеджеры учатся объяснять стоимость и ценность предложения, помогая клиенту сравнивать не только цены, но и содержание услуги или характеристики товара.
Улучшение клиентского сервиса. Клиент получает понятную информацию, внимание к своей ситуации и возможность принимать решение без давления.
Опыт и результаты
Более 12 лет опыта в обучении телефонным продажам и переговорам.
Проводила обучение для компаний, работающих с входящими обращениями в разных отраслях, включая торговлю, услуги и недвижимость.
«МоторСпортРейсинг». Обучение менеджеров интернет-магазина комплектующих для автоспорта и тюнинга автомобилей. По отзыву заказчика, после тренинга улучшилось общение сотрудников с клиентами, сократилось количество конфликтных ситуаций и повысилась эффективность продаж.
PULT.RU. Разработка и проведение тренингов по телефонному взаимодействию и клиентскому сервису с учетом специфики компании. Обучение включало индивидуальную работу с менеджерами, прослушивание и разбор звонков. Заказчик отметил улучшение сервиса и повышение продаж.
ГК «Территория». В рамках сотрудничества была организована работа контакт-центра по приему входящих звонков, сформирована команда специалистов по продажам и налажено взаимодействие между участниками процесса. В отзыве заказчик сообщил о росте количества заключаемых сделок за период на 30%.
Организация обучения
Тренинг проводится очно или онлайн.
Перед обучением уточняю задачи компании, особенности продукта и ситуации, с которыми сталкиваются менеджеры. При необходимости анализирую предоставленные записи разговоров, чтобы определить приоритеты обучения.
Программа адаптируется под специфику бизнеса, уровень подготовки сотрудников и продолжительность тренинга.
Работаем с реальными примерами, вопросами и возражениями ваших клиентов.
Возможны групповые тренинги и индивидуальная работа с менеджерами.
Работаю по договору, есть ИП.
Клиенты звонят, но сделок недостаточно? Расскажите, что происходит во входящих звонках и что уже пробовали изменить. Обсудим, какие ситуации стоит взять для практической работы и поможет ли тренинг вашей команде.
Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи.
Интересует данная услуга и хотите получить несколько откликов по теме?