Работа с возражениями в продажах: 15 лучших приемов

Успех в продаже зачастую зависит от умения чувствовать настроение клиента, умения настроиться на одну с ним волну и качественной работы с возражениями. Хороший бизнес-тренинг по работе с возражениями помогает в решении задачи правильной работы с возражениями - он дает инструменты.

Чтобы правильно работать с возражениями следует запомнить несколько основных принципов:

• никогда не перебивайте клиента, дайте ему высказаться до конца.
  Психологами установлено, что высказывание проговоренное до конца снимает у говорящего психологическое напряжение. Поэтому давайте клиенту договаривать до конца.
• не спорьте с клиентом.
  Помните вы не противники в продажах, а партнеры, у вас общая цель – решить проблемы клиента с помощью вашего продукта.
• Будьте позитивны.
  Хорошее настроение и улыбка смогут помочь создать атмосферу, которая приведет к завершению сделки, преодолев все возражения.

Давайте рассмотрим несколько приемов и техник, кторые помогут справиться и преодолеть возражения клиента в продаже. Конечно, если ваш продукт или услуга ему нужны и вы не занимаетесь "впариванием".

1. Прием трех «ДА»

Этот прием преодоления возражений известен еще со времен Сократа и эффективно применяется уже более 2000 лет. Суть в следующем: если клиент соглашается с двумя подряд тезисами, то с третьим он тоже согласится.

Нужно знать некоторые особенности применения. Во первых, тезисы должны быть короткими и четким, не вызывающими сомнения у клиента и он без труда сможет ответить на них утвердительно. Во вторых, нужную вам информацию нужно поставить в третий вопрос. Например: Для вас важно увеличить прибыль своей компании? Согласитесь, что расширение ассортимента вашей компании поможет вам увеличить количество ваших клиентов? В таком случае давайте оформим кредит на расширение бизнеса, что поможет вам увеличить ассортимент компании, увеличить количество ваших клиентов и таким способом увеличить прибыль.

2. Прием «УКОР»

Это аббревиатура: Уточнение, Комплимент, Отработка, Результат.

Уточнение – вы должны дослушать клиента до конца, полностью понять суть его возражения.

После этого делаете комплимент пониманию сути предмета им, выражаете сочувствие и полное понимание того, почему он так считает.

Отработка заключается в аргументации в ответе клиенту на возражение, но только после того, как вы до конца выслушали его и сделали ему комплимент.

Результат заключается в получении согласия от клиента завершить сделку и полном снятии возражения.

3. Прием «Да, и вместе с тем... / И еще ...»

Еще встречаеся другое название: «Да, но...». Да, но :) этот вариант демонстрирует такую ситуацию: клиент услышал ваше согласие с его возражением или высказыванием и вдруг вы произносите «НО», тем самым отбрасывая ваш диалог назад к противостоянию.

Поэтому, рекомендуем употреблять в работе с возражениями «И вместе с тем ... / И еще ...». Эти фразы нейтральны по своей психологической нагрузке. Не оказывают сопротивление и не являются возражением на возражение. Это дополнительный аргумент в пользу вашего предложения.

Пример: «У вас так дорого…»  - «Да, и вместе с тем мы даем 3 года гарантии на наш товар и бесплатную доставку по городу».

4. Прием «Отсрочка»

В разговоре, при продаже возражающему клиенту иногда требуется сделать паузу. Бывают моменты, когда не стоит отвечать собеседнику сразу на «щекотливый», по вашему мнению, вопрос. В этом случае можно ответить, что обязательно вернетесь к этому вопросу.

Этот прием позволяет утихнуть эмоциональному напряжению, которое бывает при активных возражениях. Позже, вернувшись к вопросу, вызвавшему возражение, его можно преодолеть подобрав аргументы, а может и необходимость ответа исчезнет и клиент не вспомнит о своем возражении.

Только не нужно злоупотреблять этим приемом, чтобы не потерять нить разговора.

5. Прием «Именно те, ...»

Возражения клиента могут принимать агрессивный или неприятный характер. Тогда он высказывает свои субъективные представления, опасения, или даже обвинения. В такой ситуации подойдет следущуй прием работы с возражениями клиентов: подобрать аргумент, когда причина возражения становится выгодой, преимуществом или отличительной особенностью.

Например, на возражение: «Да кому вообще нужны эти страховки? Вы только деньги дерете с людей!» вполне можно ответить: «Именно те люди, которые так говорили, впоследствии стали нашими самыми лояльными заказчиками».

6. Прием «Сжатие»

Смысл и воздействие множества возражений снижается, если ответить на них «одним махом», то есть одной емкой фразой, в которой сконцентрированы все существенные моменты. Таким образом получится избежать бесконечных ненужных дискуссий по предмету возражений.

7. Прием предположения

Вы делаете некое предположение о том, что конкреная проблема, мешающая продаже, решена. Готов ли клиент тогда работать с вами? Если нет, то почему? И так с каждым высказанным им возражением.

Этот прием позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня, проясняя истинные возражения.

Клиент. У нас нет денег на покупку вашей мебели.

Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите?

Клиент. С радостью, но куда же тогда я дену старую мебель?

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от продажи, и можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может быть не основным.

8. Прием бумеранга («Именно поэтому...»)

Этот прием работы с возражениями в продажах напоминает предыдущий. Он очень универсален и при хорошем знании продукта или услуги, которые вы продаете позволит мягко парировать возражения клиента и максимально продемонстрировать преимущества того, что вы продаете.

Пример: «Я считаю, что большинство финансовых учреждений очень нестабильны в наше время и я не могу доверять свои личные сбережения им».
«Именно поэтому мы предлагаем дополнительную защиту ваших финансов, поскольку являемся членами мировой ассоциации защиты вкладчиков, которая гарантирует стопроцентный возврат переданных на сохранение вами денег».

9. Прием сведения к абсурду

Прием предполагает специальное сталкивание возражения клиента с более сильным логическим аргументом.

Пример: «У вас самые высокие цены в своем сегменте».
«Если бы это было так, то мы бы уже давно лишились всех своих клиентов и прекратили свою деятельность».

10. Прием обхода возражения клиента

Этот прием состоит из активного слушания – перефразировки сказанного возражения и постановки вопроса, направленного на выявление дополнительных потребностей клиента или же не заключение сделки.

Пример: «Уже принято решение нашим отделом оптовых закупок о поставках более качественного товара».
«Я правильно вам понимаю, что если бы нашей компанией были предоставлены дополнительные гарантии качества нашего продукта, то вы бы приняли наше предложение».

11. Прием деления стоимости

Этот прием работы с возражениями базируется на психологической неготовности выложить крупную сумму денег сразу. В таком случае нужно просто разделить эту сумму на количество дней, на протяжении которых будет действовать услуга или же на сумму обработанных заказов, количество вымытой посуды и т.д.

Пример: «10 000 за страхование жизни – это очень дорого для меня».
«Да, цена не маленькая, но если учесть, что ваша жизнь и здоровье будут находиться под защитой целый год, то в день это будет 28 рублей. Согласитесь, что ваши жизнь и здоровье стоят дороже».

12. Прием наивности

Данный прием предлагает рассматривать каждое возражение как настоящую причину отказа от покупки. Применяется он следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое возражение, и так до настоящего возражения.

Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

13. Прием ссылки

Согласно последними психологическими исследованиями, каждый человек оценивает и сравнивает все свои действия с тем, как он вел себя раньше или же с тем, как поступают в аналогичных ситуациях другие люди. В большинстве случаев, он может рассматривать то или иное свое действие с позиции оценки перспективы успеха на будущее. Поэтому ссылки на прошлый опыт, будущее или общепринятые нормы эффективно можно использовать в работе с возражениями в продажах.

Практически у всех людей был опыт покупки более дешевого товара, но оценив его, он принимал решение, что все-таки лучше использовать более дорогой аналог. Или случай, когда клиент упускал возможность выгодной покупки. Таких вариантов можно найти достаточное количество. Это и есть ссылка на прошлый опыт.

Пример: «Скажите, а был ли в вашем опыте случай, когда вы отказывались от удачной сделки, а потом жалели об этом?». Конечно, клиент может ответить и нет, но в большинстве случаев это будет неправдой, поэтому просто продолжайте вести диалог, аргументируя свою позицию. Ссылка на будущее будет психологически погружать клиента в успешное будущее, которое наступит, если он заключит сделку.

Пример: «Когда через год у вас будет целый отдел по обработке заказов, наша CRM станет настоящим спасением, не правда ли?». Очень эффективно, в качестве такой ссылки использовать пословицы и присказки. Одно дело, когда вы произносите факты, ссылаясь только на свое мнение, покупатель сразу думает, что у него нет никаких оснований вам верить. Совсем другое дело, когда звучит пословица. Это народная мудрость, народный опыт, который был сложен на протяжении веков, многократно проверен жизненными ситуациями. Ссылка на то, что все люди так поступают, легко снимает возражения клиента и психологическое напряжение.

Пример: «Мы уже работаем с несколькими поставщиками фруктов».
«Великолепно, тогда вы сможете расширить ассортимент предлагаемой продукции в магазинах».
«Цена слишком высокая».
«Мал золотник, да дорог? - Для компании вашего уровня это нормально отдать предпочтение качественному показателю, а не количественному».

14. Прием завышения планки

Много клиентов в качестве возражений используют принцип: «Не по Сеньке шапка». Очень целесообразно при таком возражении продемонстрировать, что у вас есть опыт работы с еще более сложными случаями по указанному параметру. Фактически ваш ответ сводится к: «бывало и хуже, тем не менее у нас есть предложения и на этот случай».

Пример: «У нас маленькая компания и это нам не подходит».
«Месяц назад мы работали с клиентом, где численность сотрудников была вдвое меньше, но мы смогли подобрать оптимальное решение для этого случае».

15. Прием «А что могло бы вас убедить»

Очень хороший прием, который работает не только с возражениями, но и помогает более подробно выяснить потребности клиента. Другое его преимущество заключается в демонстрации прямоты своего отношения к клиенту. Это вызывает доверие и клиент становится более искренним в разговоре с вами. Кроме этого, прием переводит клиента в статус продавца, которому нужно перечислить выгодны стороны продукта.

Пример: «Для нас это не актуально».
«А что могло доказать вам актуальность этого предложения?»
«У нас нет сейчас достаточных средств»
«Хорошо, а что может вас убедить купить, когда средства появятся?».
Продолжая таким способом вы полностью выявите потребности клиента, что поможет в дальнейшем составить такое предложение, которое будет актуально именно для этого клиента.

Заключение

Вся суть работы с возражениями в продажах состоит в прояснении всех подробностей клиента. Откуда возражение, что у вас высокие цены, что качество товара низкое и т.д. Все описанные приемы работы с возражениями самые эффективные в продажах, проверены многолетней практикой как мировыми, так и отечественными компаниями. Но следует помнить, что к специфике российского бизнеса относится то, что покупателей и поставщиков зачастую связывают узы родства. В этом случае будет достаточно сложно работать со всеми возражениями.

Напоследок, несколько советов, как правильно начать работать с возражениями.

Не пытайтесь использовать одновременно все приемы работы с возражениями.
Начните с одного, когда овладеете им достаточно возьмите еще один. Обычно, у менеджеров по продажам в арсенале 3-4 приема работы с возражениями клиентов. Тренинг работы с возражениями поможет увеличить это количество. Вам остается только выяснить, какие из перечисленных самые близкие вам и отрабатывать их на практике до совершенства.

Заказать тренинг по работе с возражениями в продажах можно у HR-экспертов hrtime.

Также, не забывайте об эмоциональном контакте с клиентом, ведь успех в продажах - это построении долгосрочных отношений и лояльность клиента по отношению к вашему продукту. Залогом завершения сделки будет глубокое и правильное понимание потребностей клиента и возражения – ваш большой помощник.