Давайте решим реальный кейс по работе с претензиями в отеле!

Да, такие ситуации очень омрачают пребывания в отелях. Особенно, когда ты спешишь и нет времени разбираться в чужой работе. Я далека от сферы подобных услуг. Но интуитивно, я бы поступила так. Безусловно извинилась бы перед клиентом за неверный адрес. Постаралась бы решить вопрос с компенсацией излишних трат т.к. данная услуга есть в информационной папке. Например, такси до аэропорта за счет отеля или скидка на проживание в номере. И бонусом, какую-нибудь приятность в номер, ну не знаю, цветы, бутылочку шампанского или сердечко из полотенец.
Думаю от такого внимания клиент бы расстаял и точно рекомендовал бы отель, да еще и отзыв написал бы положительный!

Добрый день. Надежда, подпишусь под каждым Вашим словом) Только выстроенная система позволяет донести до каждого сотрудника корпоративные ценности, создать действительно правильную клиентоориентированную корпоративную культуру. Я раньше часто бывала в командировках по РФ, в основном регион ЦЧ и ЮФО, ездила сама и организовывала выездные мероприятия для компании от 15 до 200 человек. Всегда тщательно подхожу к выбору площадки, основные критерии на входе: наличие удобных конференц-залов, качество номерного фонда и питания, сервис со стороны сотрудников. С подобными ситуациями в отношении клиентов сталкивалась и тоже возникало желание "повоспитывать" персонал (это уже профессиональная деформация), как правило, все заканчивалось бонусом от отеля в сторону нашей Компании.

Ольга,добрый день.
Мне кажется, что такие ситуации характерны для нашей страны не только в гостиничном бизнесе. И дело не в конкретной компании,а в менталитете в целом. В том, что для нас является нормой писать документы и ими не пользоваться, обещать, и не держать слово, не сдерживая эмоций показывать их тем, кто рядом, договариваться о времени и не приходить вовремя.
Мы просто не ценим свое слово. Ситуация, конечно, меняется, но очень медленно. И это не изменится быстро, к сожалению.
Но все больше людей делают шаги в этом направлении. И это радует.

Надежда, полностью с вами согласна. В моей жизни было огромнейшее количество отелей. От самых крутых, элитных до хостелов. Но запомнились только несколько. Хостел в Ростове-на-Дону, который превзошел все ожидания. Мне надо было "перекантоваться" неколько часов до самолета, поэтому не рассчитывала на такое радушие и заботу. Маленькая гостиница в маленьком городе Крымске, а сервис круче, чем у 5звездочных. Но ярче всего - март 2014, отель Казацкий на майдане в Киеве. Прямо под окнами боевые действия. Мы вдвоем с администратором на всю гостиницу. Вся ночь за чаем и обсуждением этого мракобесия. Негативы от крутых отелей состоит в том, что они не опреавдывают ожиданий. Президенский отель в Кишиневе: салон красоты не обслуживает гостей, а только местных жителей. Отель Хилтон в Москве: "вынос мозга" в ходе проведения тренинга, ваши участники слишком громко разговаривают. Отель Богатырь в Сочи: ждала кипяченую воду 3 часа. Ни кулера, ни чайника... В Алмате в 7-этажном отеле отключили лифт на профилактику.
Так что проблемы со стандартами обслуживания есть везде. Что и печалит....

Павел, супер! Воспользуюсь вашим опытом в будущем!!!

Ольга, доброго дня!
Порадовали неимоверно!!! Попадал в подобные ситуации (сразу скажу - не такси!). Итак понятно, что заказ такси в любом отеле примерно равен перелёту из Москвы до Петропавловска. Но в ситуации попадал.
Как обычно действую. Заказываю столик в ресторане и приглашаю туда Администратора и некорректного сотрудника!!! Начинаю задавать вопросы по правилам сервиса принятым в мире, стране, отеле. Уточняю насколько они соблюдаются в данном отеле. Прошу привести примеры. (К слову, в ресторане отеля заказываю самые дорогие блюда и напитки))) Потом мы разбираем возникшую критическую ошибку. Я прошу компенсации. На что в 95% случаев мне предлагают ужин (который я заказал в данный момент) за счёт отеля! Естественно, я соглашаюсь и прошу впредь быть более внимательным к категории Джениус )))).
Таким образом, я получаю удовольствие, а персонал обучение!!!
Всем привет и успехов!!!

Мой опыт в отельном бизнесе составляет почти 6 лет. Но почти 4 года это был пятизвездник европейской старейшей и люксовой сети Кемпински, а около полутора лет я участвовала в стартап-проекте для российской сети. Беда была в том, что персонал уже набрали ДО моего прихода. И вот что стало для меня совершенно очевидным.
1. Для обучения истинной клиентоориентированности, умению работать с потенциальным клиентом до сделки, а с реальным - до превращения его в постоянного, качественной, грамотной и позитивной обработке претензий и специальных пожеланий, - для эффективного обучения всем этим необходимым базовым составляющим HoReCa (особенно с учетом специфики работы с корпоративным клиентом) - мне после предтренингового обследования набранных сотрудников пришлось поменять более половины состава фронт-подразделений. Именно там начинается Отель - с очень тщательно отобранных людей. Умение работать в таком бизнесе очень связано с личными качествами и компетенциями кандидата, с его социального самооопределения и понимания сферы, в которой он пытается работать, с целей и планов, эмоционального интеллекта и общего уровня культуры, с входной мотивации. Если профиль успешного сотрудника сформирован не дотошно-тщательно, а "по верхам", то эффективность обучения (даже если оно ведется регулярно) будет крайне низкой.
2. Известно, что весь отельный бизнес держится на клиентоориентированности, потому что качество отел может быть от 5* до хостела, но на любом уровне качества продукта гость хочет быть услышан и удовлетворен. И такой подход закладывается не только грамотным отбором сотрудников и их обучением, но и транслируется ежедневной работой. А это - огромный труд линейных и мидл-руководителей. Перед началом каждой смены с коллегами нужно говорить, напоминать им о том, чего ждут и хотят наши гости. И по окончании смены или непосредственно после нестандартной ситуации ее нужно разобрать и объяснить, что помогло бы ее избежать или минимизировать, чем можно компенсировать неприятный осадок у гостя.
3. Ну, и сами руководители. Личный пример - лучший инструмент трансляции корпоративных ценностей. Они должны сами отрабатывать все подобные "казусы".
4. Конечно, KPI сервисных служб должны быть завязаны на NPS гостей и чёткое соблюдение стандартов гостеприимства, а не на выручку и только.
5. Корпоративная культура отеля в целом - отношения между службами, шаблоны переписки, тон и стиль проведения совещаний и планерок - каждый элемент должен транслировать те ценности и стандарты, которые (будь они воплощены в реальную жизнь отеля) предотвратили бы эти неприятные ситуации с Вами.
Я и сейчас охотно беру заказы, связанные с отельным бизнесом. И искренне верю, что однократным "разносом" или наличием грамотного скрипта вопрос не решить. Всё описанное выше - цепочка. И при выпадении одного из звеньев она просто перестает существовать.