Удовлетворённость, лояльность, вовлечённость. Чем они важны для бизнеса?

Сейчас компании начинают больше интересоваться удовлетворённостью, лояльностью и вовлечённостью сотрудников. Предполагаем, что на это в значительной степени повлияло поколение Z, активно выходящее на рынок труда. Так или иначе мы отмечаем рост заинтересованности собственников бизнеса и HR-специалистов. Почему это важно и как влияет на развитие компании?

Давайте начнём с разбора каждого элемента в отдельности.

УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ.

Удовлетворённость - это закрытие базовых потребностей сотрудника. Например, таких, как: уровень заработной платы, комфортный офис, понятные задачи, выстроенная коммуникация с руководителем и коллегами. Удовлетворённость – основа основ, без которой можно работать, но недолго (подробнее об этом расскажем дальше), поэтому важно регулярно получать обратную связь от персонала и своевременно вносить необходимые корректировки.

По своей сути, составляющие удовлетворённости - это условия, которые предлагают кандидатам на вакантную должность, т.е. то, что сначала побуждает сотрудников прийти в компанию, а потом остаться в ней. При этом сама по себе удовлетворённость не предполагает активного участия людей в жизни компании.

Если удовлетворённость на достаточном уровне, а остальные показатели (лояльность и вовлечённость) на низком, то сотрудник:

• Работает только потому, что в обмен получает от компании необходимые блага (и до тех пор, пока их получает в нужном объёме)
• Производит минимально необходимые результаты
• Редко помогает другим
• Сосредоточен только на своих задачах
• Чаще всего работает по принципу «ровно столько, сколько нужно»

Данный элемент – первая, но не единственная ступень при диагностике. Оценка уровня удовлетворённости позволяет выявить слабые места в управлении персоналом и даёт основу для разработки стратегий по удержанию и привлечению персонала. Её не рекомендуется пропускать, т.к. если сотрудника серьёзно не устраивают значимые для него аспекты, со временем он покинет компанию, даже если его лояльность и вовлечённость находятся на высоком уровне.

ЛОЯЛЬНОСТЬ.

Это «второй уровень», который говорит о крепкой связи с организацией, совпадении на уровне ценностей. Лояльный сотрудник стремится сформировать положительный имидж компании и рекомендует её другим.

Как быстро формируется лояльность и от чего это зависит? В отношении сроков однозначного ответа нет, т.к. в отдельных случаях это 2-3 месяца, а в других сотрудник никогда не переходит в разряд лояльных. Это зависит от многих факторов, например, от того, насколько корпоративная культура компании совпадает с ценностным рядом сотрудника, а также от того, к какому поколению он относится (Х, Y, Z).

При этом, если взять «среднюю температуру по больнице», то мы получим интервал 6 – 18 месяцев. Это тот период, за который новый сотрудник полностью адаптируется, понимает свои задачи, вписывается в коллектив и начинает формировать устойчивое эмоциональное отношение к компании.

Можно выделить критические точки или периоды формирования/поддержания лояльности:

• • Первый месяц («Медовый месяц»): Эйфория от нового места, интерес к задачам. Это ещё не лояльность, а, скорее, вовлеченность на волне новизны.
• • 3-6 месяцев (Испытание реальностью): Сотрудник сталкивается с первыми трудностями, понимает реальные процессы, видит недостатки. На этом этапе формируется первое серьёзное впечатление. Критически важный период.
• • 1 год (Первая годовщина): Сотрудник полностью освоился, оценил преимущества, карьерные перспективы, отношения с руководством. К этому моменту либо формируется основа лояльности, либо возникает желание посмотреть другие варианты.
• • 3-5 лет (Стабильность и рост): Если сотрудник остаётся в компании так долго, то его лояльность должна быть высока (это идеальная картина). Он чувствует свою ценность, имеет глубокие социальные связи в коллективе и отождествляет себя с компанией. Однако это не всегда так, например, от ухода человека удерживают гигиенические факторы или элементарная привычка (потребность в стабильности). Также может появиться ощущение «потолка» или ценности сотрудника и компании начнут расходиться.

Вывод: не существует «волшебной таблетки», которая позволит сформировать лояльность за определённый срок, а потом без лишних усилий поддерживать её на прежнем уровне. Данная метрика постоянно должна находиться в фокусе и подкрепляться правильно выстроенными процессами: система адаптации; поддержка и развитие сотрудников; создание среды уважения и доверия; прозрачные коммуникации и т.д.

Но это того стоит, т.к. лояльный сотрудник:

• Стремится работать эффективно и выполнить задачи наилучшим образом
• Создает позитивный имидж компании
• Готов приносить определённые жертвы ради общего успеха
• Хочет вкладываться в развитие компании

ВОВЛЕЧЁННОСТЬ.

Третья ступень – вовлечённость. Это уровень совпадения целей сотрудника и бизнеса, состояние, при котором человек активно участвует в проектах, предлагает идеи и нацелен на развитие компании. Зачастую именно эта характеристика больше всего интересует собственников бизнеса и руководителей отделов. Связано это с тем, что вовлечённый сотрудник максимально инициативен, стремится к высоким результатам и готов выполнять задачи за пределами своих обязанностей без дополнительной мотивации. Такие люди - драйверы, они являются движущей силой любого бизнеса. Однако стоит помнить, что если таких сотрудников что-то не удовлетворяет (не закрыты какие-то базовые потребности) или вызывает недовольство (существует какое-то расхождение на ценностном уровне), то они становятся «мучениками», их энтузиазм достаточно быстро угасает и их можно потерять.

Вовлечённый сотрудник:

• Регулярно выполняет задачи с более высоким уровнем качества, чем требуется
• Помогает другим
•  Выдвигает предложения по улучшению работы
• Гордится своей работой и осознаёт свою значимость
• Для него важно то, что он даёт компании

Могут ли сотрудники быть удовлетворёнными и лояльными, но не вовлечёнными?

Да, могут. Такие сотрудники относятся к категории «балласт», они довольны всем, но не хотят вкладываться в результат и отдавать компании свои ресурсы. Это может происходить по различным причинам, поэтому в каждом отдельном случае необходимо исследовать ситуацию более детально.

Самые полезные для бизнеса выводы можно получить только при анализе всех трёх метрик одновременно. Как это сделать?

КАК ПРОВОДИТЬ ОЦЕНКУ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ, ЛОЯЛЬНОСТИ И ВОВЛЕЧЁННОСТИ?

В первую очередь, можно использовать опросы, т.к. это очень быстрый и достаточно надёжный способ. Рекомендуемая периодичность - 1 раз в год (желательно, чтобы в фокусе были все сотрудники компании, но в некоторых случаях можно ограничиться только отдельными категориями сотрудников). Если по результатам оценки компания оперативно предприняла действия по корректировке ситуации, то повторный опрос можно провести через 6 месяцев, чтобы посмотреть, как на изменения «отреагировали» сами сотрудники.

Можно разработать опросы самостоятельно или использовать надёжные, проверенные методики, например:

1. Удовлетворённость - опросник Спектора.
2. Лояльность – шкала организационной лояльности Майер-Аллен (даёт интерпретацию сразу по трём шкалам лояльности).
3. Вовлечённость - опросник Gallup (Q12).

Если сотрудников немного, то можно провести диагностику в формате встречи 1:1, но в этом случае нужно быть уверенными, что команда готова открыто делиться не только позитивными мыслями, но и замечаниями. Если в компании более 50 сотрудников, то лучше выбрать платформу, которая позволит максимально сократить время на сбор и обработку результатов, высвободив его для анализа и проработки стратегии. При этом в первый раз лучше использовать анонимный тип опроса. Это позволит получить более точные результаты и увидеть истинную картину.

Все методики, упомянутые выше, автоматизированы на нашей HR-Tech платформе, которая позволяет легко запустить опросы сразу по всем аспектам и быстро сформировать отчёты по их итогам: ссылка на лендинг.

ПОДВЕДЁМ ИТОГ.

Оценка удовлетворённости, лояльности и вовлечённости сотрудников является важной частью формирования и реализации эффективной стратегии управления персоналом в любой организации. Все эти аспекты взаимосвязаны и влияют друг на друга, поэтому проведение комплексного исследования позволяет выявить не только текущие настроения сотрудников, но и потенциальные проблемы.

Регулярное проведение комплексной оценки удовлетворённости, лояльности и вовлечённости сотрудников является неотъемлемой частью стратегического управления персоналом. Это не только помогает создавать позитивную рабочую атмосферу и адаптироваться к изменениям, но и способствует достижению долгосрочных бизнес-целей.

Если вы заинтересованы в диагностике уровня удовлетворённости, лояльности и вовлечённости ваших сотрудников, то будем рады рассказать больше и стать вашими партнёрами в направлении развития персонала!