Нормально ли отказывать клиентам?

Question

Нормально ли отказывать клиентам?

Консалтинг, коучинг

1129

12

1

26 марта 2024

HR-клуб

Максим Хахов

HR-клуб PRO ТОП-10

Персональное наставничество по созданию и масштабированию систем продаж
Автор 16 публикаций

Во многих бизнесах, особенно в только запускающихся бизнесах, важно начать получать поток денег, то есть получать стабильную выручку. Когда объем выручки достиг тех размеров, которые могут покрывать затраты и бизнес приносит уже какую-то чистую прибыль, тогда можно переходить к сегментации клиентов. Не со всеми клиентами компании одинаково выгодно сотрудничать. Какие-то клиенты более маржинальны, какие-то менее.

Найдите консультанта
для ваших целей

Расскажите, с чем вам нужна помощь (консалтинг по продажам, сервису или управлению, создание документов), и мы бесплатно подберем для вас консультанта из нашей базы экспертов

Кто-то быстрее и проще покупают, кто-то долго, сложно и тем самым затраты на ведение сделок растут и могут “съесть” всю маржу.

Есть компании - лидеры рынка, которые довольно-таки четко классифицируют своих клиентов. Если по определенным параметрам клиент подходит, то компания с ним работает. Если не подходит, то с данным клиентом мы не работаем, либо передаем его кому-то из партнеров кому он будет интересен. Но зачастую компании - лидеры рынка, отказывают тем, кто не прошел квалификацию. Клиент, не прошедший квалификацию, даже не попадает в воронку к опытным менеджерам. И менеджер не тратит на него свои силы и время, тем самым не снижает свою эффективность.

Также бывают категории клиентов, которым проще не продать, чем продать. Это те клиенты, которые на старте уже не считают нас экспертами, не считают наш продукт достойным, пытаются всячески “прожать” нас скидками, специальными условиями, говорят: “что там дешевле, а там лучше и так далее”. Или “вы мне обоснуете, в чем вы лучше, а почему я должен купить у вас и прочее”. Если это делается в равных позициях, тогда обосновываем и отрабатываем вопросы и возражения клиентов. Если клиент пытается себя ставить выше, а не в партнерских условиях: “Ну, вот давайте убедите меня”, то иногда таким клиентам не нужно продавать, они даже не пройдут квалификацию. Даже если бы они и купили, то с таким снисходительным отношением, крепких партнерских отношений не получилось с большой долей вероятности. И наверняка потом “вылезли” бы проблемы на стадии поставки, постгарантийного обслуживания и т.д.

Коллеги, а как вы считаете, рационально ли отказывать кому-то из потенциальных клиентов или это приведет к неминуемому краху бизнеса?

1129

12

0

1

Об авторе

Максим Хахов

PRO ТОП-10 HR-клуб

Проверенный исполнитель HRTIME

Персональное наставничество по созданию и масштабированию систем продаж

4 отзыва от клиентов (100% положительных)

Лучшие исполнители HRTime.ru trophy-business-portfolio

Профессиональный опыт Более 10 лет trophy-pen_ico

Эксперт HR-клуба: более 3-х публикаций trophy-icon2

Лучших ответов: 27

Все статьи эксперта

Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Регистрация

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Ответы на вопрос (12)

HR-клуб

204

Екатерина Парипа

HR-менеджер, Рекрутер, hr-эксперт

Приветствую, коллеги!
Я считаю, что в зависимости от ситуации и целей вашей компании, принятие клиента, даже если это несет небольшие финансовые убытки, может быть оправданным. В конечном итоге, новый клиент может принести не только дополнительный доход в будущем, но и расширить круг вашей клиентуры через рекомендации. Однако каждый собственник компании должен оценить все возможные последствия и принять решение на основе обстоятельств.

3 апреля 2024 13:062

Хотите больше материалов по этой теме?

Напишите ваш электронный адрес

Получите на почту подборку лучших материалов по темам

Как работать с клиентом в сфере услуг по подбору персонала

Обратная связь кандидатам

Плюс особый подарок от сервиса
на выбор

Кейсы для оценки продавцов 30+

Лучшие вопросы
на собеседовании 100+

Лайфхаки
по подбору персонала 30+

Консалтинг по управлению персоналом 30+

Лучшие советы
по поиску работы 30+

Как продавать
в разных нишах 30+

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами:

Консалтинг

от 1 000 ₽ до 300 000 ₽

от 25 000 ₽ до 150 000 ₽

от 1 000 ₽ до 200 000 ₽

от 1 000 ₽ до 1 000 000 ₽

от 1 000 ₽ до 500 000 ₽

Коучинг

от 1 000 ₽ до 200 000 ₽

от 1 000 ₽ до 600 000 ₽

от 1 000 ₽ до 150 000 ₽

от 1 000 ₽ до 100 000 ₽

от 1 500 ₽ до 95 000 ₽

score 6 · Accepted Answer

Отказывать клиентам можно и нужно но делать это надо грамотно - важно быть вежливым и профессиональным, помнить что клиент всегда прав, Даже если он не прав. Также следует соблюдать деловой тон и избегать конфликтных ситуаций. Нужно объяснить причину отказа попытаться дать клиенту понять почему все таки невозможно выполнить его запрос.

score 3 · Accepted Answer

Всем доброго дня!
Можно отказать клиенту, если он не желает подписывать Ваш договор или пытается подписать свой договор.
Это значит, что клиент намерен полностью навязать свою повестку и контроль, а это недопустимо для качественного взаимодействия, ведь услугу предоставляете вы.

score 4 · Accepted Answer

Приветствую, Максим, коллеги!

Отказывать потенциальному клиенту или нет - это довольно сложное решение, требующее внимательного анализа и оценки. Важно помнить, что не всегда каждый клиент является подходящим для вашего бизнеса. Иногда отказ может быть обоснованным, если клиент не соответствует вашей целевой аудитории или может нанести ущерб вашей репутации, токсичен в партнерстве.

Главное не забывать, что отказывать клиенту нужно тактично и профессионально, чтобы избежать негативных последствий. Помнить о целях и ценностях своего бизнеса, не идти на компромиссы, которые могут нанести вам ущерб в долгосрочной перспективе.

Решение о отказе потенциальному клиенту должно быть взвешенным, основываться на стратегических целях и интересах своего бизнеса. Важно уметь правильно понимать, когда отказ - это необходимость, а не избегание трудностей.

score 3 · Accepted Answer

Добрый день, Максим, коллеги!
Критерии отбора проектов/клиентов могут и даже должны быть, причем с момента начала деятельности. Как и отказы.
Ценность клиента может быть не только в маржинальности, хотя это очевидно важный фактор. Это и репутационные моменты, и перспективы сотрудничества с другими клиентами, и наработка референса, и повышение собственной квалификации, профессиональный интерес.
Критериями отказа могут быть отсутствие раппорта с заказчиком, а любой проект выстреливает, если заказчик и исполнитель становятся командой, договороспособность клиента в целом, регион, объем и срочность работ, наполненность портфеля проектов, отраслевая принадлежность и т.д.
Если речь идет о компании, а не о независимом консультанте, то вполне нормальной практикой является перераспределение объемов работ между менеджерами/структурными подразделениями по степени их загруженности и квалификации.

score 5 · Accepted Answer

Максим здравствуйте, если кратко - отказывать можно и это нормально.
Если развить немного тему, нет плохих или хороших клиентов - бывают клиенты Ваши и не ваши, это как с работниками, которые не бывают плохими, бывают подходящими и неподходящими.
Отказаться от работы с клиентом можно по совершенно разным обстоятельствам: начиная от того, что заняты, заканчивая тем, что не Ваш профиль, или интуиция кричит - не бери.

score 6 · Accepted Answer

Добрый день, Максим и коллеги.
Отказ от работы с определенными клиентами может не только не привести к краху бизнеса, но и позволить бизнесу вырасти. Сегментация клиентской базы дает нам возможность определять, какие клиенты действительно ценны для бизнеса. Мы концентрируем свои ресурсы в их направлении и не позволяем распыляться на всех. В конечном счете, это не о том, чтобы отказываться от потенциальных клиентов ради отказа, а о том, чтобы стратегически выбирать тех, кто лучше всего подходит для бизнеса и может способствовать его росту и процветанию.

score 4 · Accepted Answer

Здравствуйте, Максим!

Несколько тезисов в качестве ответа.
1. Сегментацию клиентов можно и нужно проводить с самого начала, нет необходимости ждать положительного денежного потока

2. В любом отказе всегда две стороны: влияние на бизнес: маржинальность, имидж, и экономия ресурсов. Считаем, оцениваем и принимаем решение.

score 7 · Accepted Answer

Максим, коллеги!
Здравствуйте!
Если коротко, то отказывать клиентам это рациональное решение со стороны исполнителя.
Позитивное взаимодействие клиента и исполнителя это когда у каждого есть право выбора, а не игра в одни ворота.
Более того, я уверен, что гармоничные отношения между клиентом и исполнителем один из важных факторов результативной совместной работы.
За много лет работы в консалтинге я сделал для себя вывод.
Как правило, те клиенты, которые своим покупателям не могут сказать "нет", начинают отыгрываться на своих потенциальных поставщиках услуг.
Мне нравится мысль, которую я однажды прочитал:
Вы всегда сможете сказать НЕТ, если у ВАс есть чему сказать ДА!
Поэтому, в первую очередь, это всегда вопрос к консультанту: Есть ли у него что-то, чему он может сказать ДА?
Его принципы, его территория, его условия, его подходы, его интересы и тд.

score 6 · Accepted Answer

Добрый день, Максим, коллеги!

Согласна с Вами, что бывают категории клиентов, которым лучше даже не продавать, чем продать.
Откажусь от клиента если он проявляет некорректное или неуважительное поведение ко мне или моим коллегам, если клиент не выполняет договоренности, если клиент ставит неадекватные задачи (требует выполнить невозможное или нецелесообразную задачу).
Сотрудничество с такими клиентами может привести к потере времени и ресурсов и тем самым быть не выгодным.

score 3 · Accepted Answer

Здравствуйте, Максим, коллеги!
Если "гнаться за всеми") потенциальными клиентами---в этом нет ничего ценного. Даже наоборот.
Оценку клиентов надо делать максимально объективно постоянно по каждому клиенту:
+ определиться со своими критериями этой оценки
+ надо оценивать выгоду
+ оценить перспективы сотрудниества.
+ оценить целесообразность и соотношение затрат времени к выгоде
Иногда ожидание оправдано, а иногда это просто трата времени.
И к этому надо быть готовым, и лучше проработать лид и прийти к решению не работать с клиентом, чем сразу отказаться не изучив перспективы возможного сотрудничества.
Работа с клиентами сопровождается рисками. Надо учиться оценивать эти риски, пытаться ими управлять.
И надо уметь правильно иногда отказываться от затрат времени на тех, потенциальных клиентов, где риски очень высокие.
У меня сейчас есть клиент с которым веду переговоры почти месяц.... и я от него уже устала, потому что есть и понимание что делать и у меня уже и есть решения.... а старта нет. И мотивация моя снижается. Когда мотивация отсутствует я отказываюсь от проекта.
С уважением, Инесса Шелест

score 6 · Accepted Answer

Приветствую, коллега! Увы, есть такие клиенты, которые стоят десятерых по объему потраченных на них усилий и времени. Если есть возможность передать в работу менее загруженному менеджеру или прекратить общение. Это очень хорошая профилактика выгорания.

Нормально ли отказывать клиентам?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Ответы на вопрос (12)

Лучшие статьи раздела

Что первично в управлении эффективностью продаж: технология, обучение или мотивация?

Почему уходят сильные сотрудники?

А как вы ловите жуликов и прогульщиков?

А вам помогают "сильные" выражения и нецензурная лексика?

Вы согласны с тем, что красота - это разновидность лени мозга?

С какими поколениями специалистов вам и вашим заказчикам проще работать?

Почему богатые не плачут по мнению "британских" ученых?