Из чего состоит клиентоориентированность?

Владимир, коллеги, добрый день и спасибо за вопрос.
Попробую ответить одним предложением, что такое клиентоориентированность в рамках опыта работы я японской компании.
Клиентоориентированность- это навыки сотрудников и система (комплекс мер, политика), позволяющая превосходить ожидания Клиентов.
Это высший уровень, умение читать мысли, желания наших Клиентов.

Коллеги, Добрый день!
Есть очень простая фраза: "довольный сотрудник равно довольный клиент". Без внутренней клиентоориентированности мы не получим довольных внешних клиентов.
Конечно, вопрос, насколько и в чем должен быть доволен сотрудник? Важно не перекормить свободой.
Если говорить об инструментах, то важны Правила по работе с клиентами, Бизнес-процессы основного уровня, четкая система мотивации для сотрудников. Очень важно то, что исходит от самого основателя компании. базовые принципы заложенные в корп. культуру.

Добрый день, коллеги. Вот выдержка из Стандарта обслуживания реальной компании. Эти базовые принципы сформулировал собственник компании. На них компания живет и здравствует более 25 лет.
Эти принципы базовые. Они лежат в основе отбора сотрудников и построения бизнес процессов. Они сквозные от офиса и склада до первой линии - продавцов и Торговых представителей.


Мы уважаем наших покупателей, их ценности и право на собственное мнение.
Поэтому мы «не впариваем», не навязываем товар нашим покупателям.
Мы проясняем, стараемся услышать наших покупателей, понять их запросы, проблемы, ожидания и подобрать для них те товары, которые соответствуют этим запросам и максимально приближают их к ожидаемому результату.

Мы предлагаем покупателю товар, опираясь не на собственные представления и предпочтения, а исходя из потребностей и пожеланий покупателя.
Иными словами: «Если Вы идете на рыбалку, возьмите червей, которые нравятся рыбам, а не булку с маслом, которая нравится Вам».

Основным инструментом для этого является доброжелательный профессиональный разговор продавца с покупателем.

Для нас важно создать такую атмосферу при обслуживании покупателей, чтобы покупатель мог купить нужный ему товар легко, быстро и получить удовольствие от покупки, обслуживания и от посещения магазина.

В дополнение к покупке мы дарим нашим покупателям свою улыбку и хорошее настроение.

Это основные принципы компании.

Сотрудники компании понимают, разделяют эти принципы и руководствуются ими в своей работе.

Если какой-то сотрудник считает иначе – это его личное дело. В таком случае он работает в другой компании.

Клиентоориентированность - необходимое условие конкурентноспособности компании на рынке. Персонал надо обучать этому, некоторые подразделения ( 1 линия), как азбуку, от А до Я.
Топ- персонал должны на автомате переключаться на клиента, если видит входящий звонок от него, отбросив негатив, плохое настроение, личные впечатления.
Все это называется одним словом - профессионализм.

Владимир, Коллеги, доброго дня!
С моей точки зрения, Клиент ориентированность сейчас является частью нарастающего тренда, который глобально, гораздо шире, чем просто отношения с Клиентами.

Владимир, я безусловно согласна с Вами по поводу того, что в указанном перечне не хватает самого сотрудника.

Сразу вспоминаю, как в 2000х в одном из миллионников открыли новую сеть супермаркетов, и тренинги по клиент ориентированности сводились в частности к тому, что кассиры должны улыбаться Клиентам. Рачительные Топы ввели штрафы, если сотрудник не улыбался. Честно говоря, под вечер в эти супермаркеты вообще не хотелось заходить, видя диссонанс между улыбкой и злыми глазами кассиров... - это "на правах страшной сказки"...

А если серьезно, то можно обратить внимание на большое количество управленческой литературы, которая говорит о том, что сейчас одним из ключевых качеств успешного бизнеса является "человекоориентированность".

Небольшой пример: до 2000 - 2005 г. предприниматели зачитывались книгами Д. Коллинза "От хорошего к Великому" и "Построенные навечно". - В этих книгах во главу угла ставилась эффективность и речь шла о том, что именно эффективность является залогом "вечной" жизни и успеха компаний... Однако, произошло совсем немного времени и в 2011 году вышла книга "Фирмы несущие Любовь" Р.Сиссодиа - исследования которого показали, как стремительно повалились вниз некоторые компании из книг Коллинза (например Волмарт), которым не хватило именно Любви к людям. В тоже время приведены конкретные цифры, которые показывают, как стремительно растут компании в которых присутствует Любовь к Сотрудникам, Клиентам, Поставщикам, Инвесторам и сообществу в котором организация работает. По сути речь идет о том, что отношения, это корпоративная культура, во многом проистекающая из внутренней культуры сотрудников и Лидеров Компании, а Клиент ориентированность, это просто ее часть.

Еще некоторые книги по данной тематике: "Брать или Отдавать" А.Грант , "Доставляя Счастье " Т. Шейн, "Лидеры едят последними"С.Синек

Тема глубочайшая) Владимир, еще раз благодарю за возможность поразмышлять и поделиться мыслями)

Всем хорошего дня).

Коллеги, добрый день!
Владимир, спасибо за тему дискуссии.

Тут 2 основные составляющие, касающиеся сотрудников:
1. Совершенно банальная вещь – только удовлетворенный внутренний клиент может сделать довольным внешнего клиента.
Зачастую именно персонал первой линии становится «стрелочником», виноватым во всех проблемах, с которыми сталкивается Клиент. А это не так и огромная демотивация.
Чтоб были удовлетворены внутренние клиенты необходимо, чтобы все бизнес процессы, в которых присутствует Клиент (а это ВСЕ бизнес-процессы компании) были четко выстроены, отлажены и каждый участник ответственность за конечный результат.
В компании должна быть выстроена система клиентского сервиса.
Вот как определили клиентоориентированность сотрудники одной из компаний, участвовавших в конкурсе «Первоклассный сервис – северной столице»:
«Клиентоориентированность – это оправдание ожиданий, вежливость, улыбки, качество – для клиентов. Комфорт, выполнение взаимных обязательств, отсутствие конфликтов, признание – для персонала»

2. Существует иллюзия руководителей, что обучение персонала первой линии решит все проблемы и сотрудники станут клиентоориентированными.
Обучение не может изменить поведение. Оно может передавать знания и внедрять навыки. При этом если мы обучаем сотрудника, который не любит людей, у которого «стакан всегда наполовину пуст» - это совершенно бессмысленное занятие.
Тут главный вопрос – проблема найма. При найме нужно ставить четкую, при этом сложно реализуемую задачу – нанимать позитивных людей с высоким эмоциональным интеллектом.

Коллеги добрый день! Владимир спасибо большое за статью. Вопрос клиенториентированности, в условиях современных реалий, на мой взгляд - стратегический для любой компании. Даже если у Вас отличное предложение на рынке - если нет клиентского сервиса - это не будет "в долгую" оставаться Вашим преимуществом.

Фигура продавца - сотрудника - конечно ключевая. Недавно проводя тренинг клиенториентированности (для сотрудников фитнесс центра), я столкнулся с тем, что сотрудники банально не умеют (к сожалению) грамотно формулировать свои мысли и не умеют себя презентовать. Второй момент - не умеют задавать вопросы (как же понять запрос и боль клиента, если его не спросить). Третий момент - испытывают "стыд" и "неудобство" при продажах: им кажется, что они впаривают и навязывают.

Отсюда отсутствие диалога с клиентом и отсюда - низкие результаты продаж и низкий уровень клиентоориентированности (мы вроде и хотим, но не можем, потому что не знаем, как)

А как узнать, какой уровень клиентского сервиса? Ну для начала провести опрос клиентов (ого, вот оказывается как это делается)

А как поднять продажи? Ну для начала провести фасилитационную сессию - один из самых эффективных способов (ого, а мы так никогда не делали)

Как обычно, ищем черную кошку, а решение лежит на поверхности

Владимир, здравствуйте! Прочитав эти пункты я тоже чувствую себя как испытуемый, а не как человек, который интересен сам по себе вместе с его потребностями. Но это ровно до того момента, пока к этому не добавляется искренняя заинтересованность сотрудника в том, чтобы помочь. Не продать, не убедить, не подвести к нужному решению, а именно помочь в решении той проблемы, с которой к нему обратились.
Этому сложно научить, потому что для развития желания помогать нужны базовые качества - эмпатия и неравнодушие к людям.

Я бы добавила еще внутреннюю клиентоориентированность одного подразделения в другому, одного сотрудника к другому, это очень транслируется и клиентам внешним, и позволяет самим сотрудникам прочувствовать - как это, когда дедлайн сорван, или запрос/жалоба проигнорирована

Владимир, все зависит с какой точки вы смотрите на клиентоориентированность. Если с т.зр. компании, то все, что вы пишете верно, особенно про ценность. Про ценности компании, а также ценности и потребности клиента должно быть много, искренне и глубоко, а не в качестве дани моде. Если вы говорите о клиенториентированности конкретного сотрудника, то у сотрудника это скорее состояние души. Т.е. изначально сотрудник как человек должен быть открыт и ориентирован на других людей. Научить этому достаточно сложно, вижу результаты искусственно обученных людей и понимаю, что иногда с ботом проще и приятней общаться.

Владимир, Коллеги, дня доброго!
Клиентоориентированность в первую очередь зависит от удовлетворённости сотрудника. Удовлетворённость зависит от показателя Атмосферы (не ниже 0,7). Всё вместе сказывается на сервисе и его 10 законах:
1. Качественный сервис – основа долгосрочного стабильного развития компании.
2. За качество сервиса в организации отвечает каждый.
3. Качественный сервис – постоянное внимание к деталям.
4. Обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтобы они обращались с Вашими клиентами. Будьте безупречными.
5. Безразличие сотрудника к клиентам – ошибка руководителя, собственное безразличие руководителя к вопросам сервиса – преступление.
6. Бумаги и процедуры не обслуживают клиентов.
7. Слово сказанное не стой интонацией влияет на оценку уровня качества сервиса больше, чем дорогое кожаное кресло.
8. Заставить сотрудников улыбаться нельзя, можно создать среду, где обслуживать клиентов будет в радость.
9. Каждый день смотрите на работу своей компании свежим взглядом. Регулярно пробуйте услуги своей компании на себе.
10. Один день тренинга уровень сервиса в компании не поднимет. Забота о клиенте должна стать основой культуры организации.
Ну а дальше уже идёт оценка клиента:
1 уровень – Всё ужасно!!!
2 уровень – Нормально.
3 уровень – Здорово!
4 уровень – ВАУ!!!
В общем всё как и в семье ;-)
Всем успехов!