Аудиторский детектив: "Политический аспект при выполнении аудита отдела продаж"

Более 10 лет я провожу аудиты отделов продаж и контактных центров.

Тема, о которой пойдет далее речь - конечно, же не так часто встречается, по крайней мере в моей деятельности. Однако, все же "натыкаюсь" иногда.
Пишу сейчас, тк прошло уже несколько лет с одного кейса (о самом кейсе - в тексте самой статьи).

Подчеркну, что сам предмет темы не считаю чем-то критичным или мешающим работать, и уж точно ни чем-то нарушающим мои моральные принципы. Просто попался новый кейс, вспомнился старый и потянулись руки к клавиатуре :)

После статьи хочется услышать и Ваше мнение. Обсудим - как внутренние политические игры могут повлиять на процесс аудита и его результаты. Кто же на самом деле принимает решение о качестве выполнения аудита? Каковы интересы различных сторон: собственника бизнеса, руководителя отдела продаж и менеджеров по продажам? Если простым языком - перед кем лучше всего "выслужиться" и как правильно выстраивать коммуникацию, чтобы результаты аудита были восприняты адекватно и использованы для реального улучшения работы отдела. И можно ли обойти стороной внутренние подковерные игры компании...

Найдите консультанта
для ваших целей

Расскажите, с чем вам нужна помощь (консалтинг по продажам, сервису или управлению, создание документов), и мы бесплатно подберем для вас консультанта из нашей базы экспертов

Подобрать

В современном бизнесе аудит становится неотъемлемой частью стратегического управления. Однако, помимо объективных показателей эффективности, существует и политический аспект, который играет иногда решающую роль в восприятии результатов аудита. Этот аспект может значительно повлиять на то, как результаты будут интерпретированы и использованы различными заинтересованными сторонами, что, в свою очередь, может повлиять на дальнейшие действия компании.

В 2019 году я отправился в командировку в один из городов-миллионников для проведения аудита продающего колл-центра одной известной сети (профиль компании здесь опущу, так как это не имеет значения в контексте нашей истории). Рабочие дни были насыщенными и продуктивными: три дня интенсивной работы, долгие ночи в отеле, проведенные за дерасшифровкой моих же набросков и записей, классификацией данных и созданием общей структуры бизнес-процессов в колл-центре.

Были проведены десятки интервью, собрана масса информации, заполнено множество анкет и форм, пострадал даже один невинный глаз, покрасневший от переизбытка информации и усталости.

По итогам этой работы был подготовлен отчет на 15 страницах с детальными рекомендациями, аргументацией и драфтами недостающих регламентов. Мы обсудили все детали, все остались довольны, и с чувством выполненного долга мы с ассистентом покинули этот замечательный город. Однако спустя несколько дней мы получили мотивированный отказ от подписания закрывающих документов с отсылкой на некачественно выполненную работу. Это было удивительно (нет, не потому что мы настолько самоуверенны), поскольку в момент обсуждения отчета ни у кого не возникло ни вопросов ни возражений — ни у руководителя колл-центра, ни у директора по маркетингу, ни у директора по персоналу, ни у собственника сети. В поисках объяснений мы вышли в Zoom для обсуждения ситуации. Однако в ходе разговора ничего внятного не прозвучало. Стало ясно только тогда, когда мы решили задать каждому участнику вопрос тет-а-тет. Вот тут-то и выяснилось, что наш отчет не соответствовал ожиданиям директора по маркетингу.

Все, развязка сюжета: Главный маркетолог, решил избрать такой вариант сокращения своего оппонента по компании - руководителя колл-центра. Он хотел использовать результаты аудита как инструмент. Инструмент, который должен был сыграть роль топора в руках палача (коим должен был оказаться я) = аудит, показывающий, некачественную и недостаточно глубокую обработку лидов, передаваемых маркетингом. В этот момент стало очевидно, что за всей этой ситуацией стоят личные интересы и политические игры внутри компании.

Мы оказались перед выбором: переписывать отчет или отстаивать качество выполненных работ. И пусть решение останется под покровом NDA, срок которого, впрочем, уже истек. Но именно этот случай заставил меня задуматься о том, как часто внутренние политические интриги могут влиять на объективность аудита и его восприятие.

В заключение хочу подчеркнуть: политический аспект при выполнении аудита отдела продаж является важным фактором, который может существенно повлиять на его результаты. Важно понимать уже на старте: кто именно принимает решения о том, какие выводы будут сделаны на основе его результатов разными участниками проверки.

Как избежать подобных ситуаций? На мой взгляд, это практически невозможно (это мое субъективное мнение). Каждый случай уникален и требует индивидуального подхода. Как работать с такими ситуациями? По совести? Или деньги не пахнут? Или что-то между этими крайностями? Стали бы мы действовать иначе, зная изначально общую картину? Эти вопросы остаются открытыми и уходят куда-то вглубь нашего воспитания. Аудит — это не только инструмент контроля и оценки эффективности, но также и процесс взаимодействия с людьми, у которых могут быть свои личные интересы и мотивы.

Поэтому желаю Вам успешного развития в том числе навыков политической чувствительности, чтобы лучше понимать контекст и динамику внутри компании. В конечном итоге успех аудита зависит не только от его объективности, но и от того, насколько хорошо мы можем управлять отношениями и ожиданиями всех заинтересованных сторон.