Завышенные ожидания коллег: как найти выход и не отказывать?!

Уверен, вы сталкивались с такими ситуациями, когда к вам обращаются коллеги и просят вас сделать что-то срочно ("сам Сергей Владимирович поручил") или сделать работу огромного объема за минимальный срок ("простая задача, чего ты боишься"). Иногда завышенное ожидание не только завышено по срокам, но, например, может быть завышено по объемам, по качеству, по количеству исполнителей, т.е. например, требуется сделать какой-то документ, который требует, на самом деле, недельного срока, не потому, что вы так медленно работаете, а потому, что есть еще согласование с начальством, есть регистрация в государственных органах и требуется гораздо больше времени, чем, например, два дня.

Друзья, как говорится, "9 матерей не могут родить одного ребенка за один месяц", так же и вы не можете сделать что-то, просто увеличив интенсивность работы или количество работников.

Естественно, завышенное ожидание может быть по качеству, т.е., например, сделать презентацию без единой ошибки, с учетом всех требований, которые существуют в компании. Мало того, что у всех подразделений возможны разные требования к презентациям, различные форматы требуются, различные таблицы, т.е. учесть абсолютно все невозможно с первого раза и требуется, наверное, участие нескольких представителей разных подразделений, чтобы они проверили со своей стороны данную презентацию, например, по какому-то инновационному проекту и учли какие-то, может быть, замечания.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Что же нам делать в данной ситуации, когда у нас требуют что-то такое, что мы сделать не можем? Давайте представим себе, ну, очень простую ситуацию.

Предположим, человек просит у нас сделать что-то, ну, например, отчет. Итак, предположим, наш коллега просит выполнить какой-то отчет к пятнице. Мы понимаем, что не можем предложить такие сроки и нужно каким-то образом договориться, но при этом, коллеги, давайте с вами поймем, что если мы работаем в команде, то отказать человеку было бы неправильно. Безусловно, это самый простой выход из ситуации, но неверный. Нам нужно найти какое-то компромиссное решение, которое позволит нам либо изменить ожидания человека по поводу желаемой цели, желаемого результата, либо передоговориться на какие-то другие сроки, другие результаты, другие объемы. 
Как мы можем поступить в данной ситуации? У нас есть три инструмента. 

Первая техника работы с завышенными ожиданиями – это "переформулирование". 

Переформулирование – это техника изменения задачи за счет понимания ее причины возникновения.
Мы выявляем базовую потребность у человека, который у нас что-то просит. Дальше определяем критерии выбора, то есть почему он именно это просит. Дальше проводим обсуждение по критериям выбора и можем удовлетворить какую-то базовую потребность, но другим способом, изменяя критерии выбора.

ПЕРЕФОРМУЛИРОВАНИЕ: Например, коллега озвучивает свои завышенные ожидания:
«Мне нужен этот отчет к пятнице». А мы понимаем, что не можем предложить такие сроки.
Что делать:
1.Выяснить причины: Почему для тебя так важен этот срок? (Коллега: Я стараюсь больше времени проводить с семьей, а во вторник сдавать начальству, надо еще проверить и согласовать!)
2.Выяснить последствия:Что тебе это дает? Что будет, если я подготовлю к утру пятницы? К чему приведет сокращение сроков подготовки? (Коллега: Я смогу все проверить и во вторник показать его руководству.)
3.Сфокусировать «базовую потребность»: Правильно я понимаю, что тебе нужно проверить его перед показом? (Коллега: Да, все верно, чем раньше, тем лучше.)
4.Переформулирование: То есть, самое главное для тебя, чтобы в нем не было ошибок, и ты его показал во вторник руководству? (Коллега: Да.)
5.Решение: Давай я в понедельник утром до 12 его тебе подготовлю, у тебя будет еще 6 часов до конца дня, чтобы его прочитать и проверить.

Таким образом, мы выясняем дополнительные критерии и уже с ним обсуждаем эти самые дополнительные критерии для того, чтобы найти какие-то компромиссные варианты. 

Вторая техника работы с завышенными ожиданиями - это погружение в тень. 

Погружение в тень предполагает, что мы выводим на первое место по значимости новый критерий выбора, затмевающий критерий, важный для коллеги. Но для этого нам нужно посмотреть именно его цели, то есть, для чего он нас просит это сделать, каких результатов он хочет добиться, требуя от нас выполнения каких-то задач в определенные сроки, с определенным качеством и так далее. И уже от этих итоговых результатов мы должны будем отталкиваться. 

ПОГРУЖЕНИЕ В ТЕНЬ: Коллега озвучивает завышенные ожидания: «Мне нужен этот отчет к пятнице». А мы понимаем, что не можем предложить такие сроки.

Что делать:
1.Выяснить причины: Почему для тебя так важна пятница? (Коллега: Я не хочу волноваться из-за качества презентации.)
2.Выяснить последствия:Что тебе это дает? Что будет, если я отдам ее тебе в понедельник утром? К чему приведет сокращение сроков подготовки? (Коллега: Останется время на проверку!)
3.Сфокусировать «негатив от другого варианта»: А какие трудности у тебя возникают при проверке? Что важно было бы учесть при проверке презентации? (Коллега: Ошибки и оформление слайда.)
4.Погружение в тень: То есть на проверку презентации и оформление вы закладываете 4 дня (выступление во вторник), то есть вы готовы пожертвовать качеством, но заложить дополнительное время. А что, если я предложу сделать презентацию качественно, сам проверю ошибки и сверюсь с правилами оформления, но сдам в понедельник утром, тебе не нужно будет долго ее проверять и оформлять…

Третья техника работы с завышенными ожиданиями – это противопоставление критериев.

Из чего она состоит? 

ПРОТИВОПОСТАВЛЕНИЕ КРИТЕРИЕВ: Коллега озвучивает завышенные ожидания: «Мне нужен этот отчет к пятнице». А мы понимаем, что не можем предложить такие сроки.
Что делать:
1.Выяснить причины: Почему для тебя так важна пятница? (Коллега: Я не хочу волноваться из-за качества презентации.)
2.Выяснить последствия:Что тебе это дает? Что будет, если я отдам ее тебе в понедельник утром? К чему приведет сокращение сроков подготовки? (Коллега: Останется время на проверку!)
3.Сфокусировать «источниках возникновения критериев»: А от чего зависит результат твоего выступления? (Коллега: От качества презентации, от продуманности структуры, от аргументов.)
4.Противопоставление критериев: От качества презентации, от продуманности структуры, от аргументов, то есть срок оформления второстепенен для нас, важнее качество? Тогда может быть потратить больше времени на ее подготовку?
5.Решение: Давай, я сделаю основные аргументы в пятницу, а в понедельник сдам презентацию, так ты и подготовишься лучше и презентация будет качественнее.

Итак, я рассказал, как работать в команде с завышенными требованиями/ ожиданиями коллег, надеюсь, смог ответить на ваш вопрос?! 
Буду вам признателен за лайк и подписку, а также напишите одну ситуацию из вашей работы в команде, когда у вас возникла аналогичная ситуация, я постараюсь разобрать их.