В работе с людьми постоянно возникает одна и та же ситуация: человек уверен, что сказал всё ясно, а собеседник услышал совсем другое. Это происходит на собеседованиях, при обратной связи, постановке задач, переговорах и в продажах.
Есть модель Шульца фон Туна, которая предлагает смотреть на любое сообщение сразу с четырёх сторон: что в нём является фактом, что оно говорит о самом говорящем, какое отношение передаёт собеседнику и к какому действию призывает.
На практике это выглядит интересно. Руководитель думает, что просто поставил задачу, а сотрудник слышит недоверие. Рекрутер задаёт обычный вопрос о прошлом месте работы, а кандидат воспринимает его как попытку поймать на противоречии. Продавец объясняет техническое преимущество, а клиент слышит критику уже принятого им решения.
Поэтому хочется обсудить с HR, руководителями, тренерами и людьми из продаж: насколько вообще можно управлять тем, как будет воспринято наше сообщение? И используете ли вы подобный разбор в реальной работе или это уже избыточное усложнение обычной коммуникации?
Недавно снова вернулся к модели Шульца фон Туна и поймал себя на мысли, что она гораздо шире обычной темы коммуникации.
Смысл довольно простой: любое сообщение можно условно разложить на четыре части. Есть факты — что именно мы сообщаем. Есть самораскрытие — что наша фраза говорит о нас самих. Есть отношение — что собеседник может услышать о нашем отношении к нему. И есть призыв — чего мы в итоге хотим от человека.
Проблема в том, что говорящий и слушающий могут находиться вообще на разных уровнях.
Руководитель говорит: «Мне нужно, чтобы этот отчёт был готов сегодня». Для него это обычная постановка задачи. Сотрудник может услышать совсем другое: «Ты опять не успеваешь», «на тебя опять всё свалили» или «тебе не доверяют».
На собеседовании то же самое. Рекрутер спрашивает кандидата: «Почему вы ушли с предыдущего места работы?». Формально это обычный вопрос о фактах. Но кандидат может услышать проверку, недоверие или попытку найти слабое место и начинает не отвечать, а защищаться.
С обратной связью ещё интереснее. Руководитель уверен, что обсуждает конкретную ошибку в работе, а сотрудник воспринимает разговор как оценку себя целиком: «Я плохой специалист». После этого нормальный разбор заканчивается, начинается защита.
В продажах я это вижу постоянно. Менеджер говорит: «Наше решение дороже, потому что у него выше ресурс». Он уверен, что объясняет технический факт. Закупка может услышать оправдание высокой цены. Инженер — намёк, что его текущее решение неправильное. Руководитель проекта — предложение взять на себя дополнительный риск.
Именно поэтому мне кажется интересным вопрос: насколько вообще можно управлять восприятием своих слов?
В самой модели отдельно разбирается, что помехи возникают из-за неясности, двусмысленности, разного языка участников и ожидания, что собеседник сам поймёт, о чём идёт речь.
Понятно, что полностью контролировать чужую реакцию невозможно. Но можно хотя бы перед важным разговором задать себе несколько вопросов: какой факт я хочу донести, какое отношение передаёт моя формулировка, что человек может услышать вместо того, что я имел в виду, и какого конкретного действия я от него жду.
Интересно мнение практиков. Используете ли вы подобный разбор при собеседованиях, обратной связи, работе с сотрудниками или клиентами? Помогает ли он в реальной работе или в живом разговоре всё это уже слишком сложно?
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение