KPI по-русски: заказ ещё не готов, но уже выполнен

Кажется, нас приучают с детства, что решение задачи любым способом годится, если в конце этого решения есть необходимый результат. Списать задание в школе давно превратилось в один из способов решения. Доходит до полного абсурда, когда в сообщниках списывающих учеников есть их же учителя. Таким способом учителя решают свои задачи, которых у них в достатке.

Как-то раз мне рассказали историю, как одна ученица списала олимпиаду по обществознанию, чтобы поступить на юрфак престижного вуза, а в сообщниках у неё был её же репетитор. Вдумайтесь в это — человек, который хочет стать юристом, сознательно идёт на нарушение закона.

Надо признаться, что я сам не идеал и с хорошим шлейфом глупостей, но настоящее осознание того, насколько глубоко это сидит в нашей культуре, приходит лишь с воспитанием своих детей.

Это лишь предисловие истории, свидетелем которой я был на этой неделе. Всё началось с того, что у меня появилась задача оперативно накормить детей, находясь в чужом городе. И пока дети решали свои задачи, мне предстояло решить мою. В такой ситуации «макдак» — идеальный выход, особенно когда он есть рядом. Просто, быстро, относительно недорого и всегда детьми воспринимается на ура. Пусть теперь это «вкусноиточка», но репутация пока у них ещё нормальная.

Заказ был внушительный. Куча бургеров, картошки, пирожков и всякой там колы. Всё оформил, получил билетик со своим номером 45 и уселся напротив в томительном ожидании. Сижу, смотрю, как молодёжь в униформе бегает и собирает заказы. Мой 45-й номер в списке «готовится» и понемногу двигается наверх. Проходит буквально минута-другая, и вдруг — шлёп, мой 45-й уже в категории «готово».

Я, довольный такой оперативностью, подхожу к стойке, протягиваю билет с номером, и тут мне говорят: «Мы ваш заказ ещё не собрали, вам придётся подождать». А я такой: «А зачем же тогда вы его переставили в категорию „готово“?» А они мне: «Это для того, чтобы вы подошли к стойке, и мы вас предупредили, что он не готов, а только будет готовиться». А я им говорю: «Так зачем вы его передвинули из категории „готовится“, и я бы спокойно ждал?» Слово за слово, появляется менеджер и начинает рассказывать какую-то лапшу, в результате чего становится очевидным, что ребята таким образом решают вопрос своих KPI. Заказ, на сбор которого ушло бы минут 7–10, фиксируется в системе как собранный за 2 минуты. Клиент подходит к стойке, ему говорят, что надо ещё подождать, но система уже зафиксировала, что заказ готов, и таким образом собирается хорошая статистика.

Когда спустя 10 минут я забирал заказ уже из рук менеджера, то я сказал ей: «Не делайте так никогда. Клиент из довольного мнимой скоростью в секунду превращается в обиженного задержкой, а хозяева бизнеса получают фейковые данные о скорости обслуживания. Бизнес страдает, клиент страдает, и хорошо лишь тому идиоту, который решил подтасовать данные. Но в целом и это его не спасёт, потому что с таким подходом далеко не уехать».

Надо признать, что подобную систему я уже как-то раз наблюдал в МФЦ. Там у автомата, который выдавал билеты электронной очереди, стоял сотрудник МФЦ и вежливо предлагал посидеть на стуле, обещая выдать билет тогда, «когда наступит время».

Разработка стратегических карт, которые потом превращаются в KPI/MBO/OKR и возможные бонусы, — это моя компетенция, специализация и давняя любовь. В целом в своих проектах я наблюдаю достаточно хороший уровень успешного внедрения, хотя часто слышу о том, что KPI-система плохая и неработающая. Я уже много раз высказывался, что в большинстве случаев эта прекрасная система становится неработающей в руках неумелого руководителя, однако есть и другой аспект, который оказывает давление на статистику. Счастливые обладатели KPI в обмен на обещанные премии и бонусы всеми силами стараются не выполнить задачу качественно и в срок, а «хакнуть» систему. И иногда это приносит свои плоды, потому что такой навык у нас у всех есть — мы практикуем его с детства, а наши учителя нам в этом помогают.

Самое интересное в проектах по внедрению KPI начинается не тогда, когда рисуются красивые стратегические карты и таблицы показателей, а тогда, когда организация впервые сталкивается с реальным вопросом: «А что именно мы будем считать хорошей работой?» Именно в этот момент наружу вылезают культура управления, качество данных, зрелость руководителей и настоящие правила игры внутри компании. Поэтому хороший KPI-проект — это никогда не только про показатели и бонусы. Это всегда про управленческую честность, архитектуру процессов и способность компании смотреть на себя без иллюзий.

Нам нипочём любые санкции, а на повышение НДС у нас всегда есть свой ответ. Жаль вот только, что изобретательность народа, который живёт на этой земле, растрачивается часто на всякую ерунду. Хотя, если честно, именно эта способность находить нестандартные решения и адаптироваться в любых условиях — одновременно и наша огромная сила. Вопрос лишь в том, куда она направлена. Очень хочется верить, что однажды мы начнём использовать эту энергию не для обхода систем, а для создания по-настоящему сильных компаний, честных правил игры и нормального управления, которым можно будет гордиться.