Положение о работе внутреннего контакт-центра

Контакт-центр, положение о работе которого предлагается в копилку, является подструктурой департамента маркетинга торгово-производственной компании и ориентирован на решение маркетинговых задач. Контакт-центр является первой линией, на которую попадают пользователи продукта при любом типе коммуникации.  Клиентами контакт-центра являются текущие и потенциальные клиенты компании.  

Настоящее положение устанавливает основные правила работы контакт-центра компании.

Термины и определения

Контакт-центр – подразделение в компании, занимающееся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи, электронной почте, интернет-ресурсам в интересах компании.

Оператор контакт-центра – сотрудник контакт-центра, непосредственно занимающийся приемом и обработкой звонков и электронных сообщений.

Таргетинг – механизм, позволяющий выделить из всей имеющейся аудитории только ту часть, которая удовлетворяет заданным критериям, и показать рекламу именно ей.

Цели контакт-центра

· Создать систему управления и анализа потока информации. 

· Повысить качество сервиса, предоставляемого клиентам. 

Задачи контакт-центра

· Управление потоками информации. Прием и обработка входящих звонков.

· Получение обратной связи от потребителей в рамках исследовательских проектов. Осуществление исходящих звонков: опросы и анкетирование клиентов.

· Консультирование потребителей продукции компании.

· Информирование потребителей и партнеров компании.

Режим работы контакт-центра

Режим работы контакт-центра устанавливается с понедельника по пятницу с 8 до 20 ч московского времени. В это время операторы контакт-центра обеспечивают прием и обработку всех звонков, поступающих на телефонные линии компании. В остальное время прием входящих телефонных звонков осуществляется силами сотрудников отдела сбыта.

Состав сотрудников контакт-центра

К сотрудникам контакт-центра относятся сотрудники отделов директ-маркетинга. В число сотрудников контакт-центра входят 5 операторов и 1 руководитель. Учитывая фактор сезонности работы, на летний период (май-октябрь) количество операторов может быть увеличено до 8.

Рабочие места операторов контакт-центра находятся в департаменте маркетинга, руководитель контакт-центра располагается в глпавном офисе. Рабочее место сотрудника контакт-центра в обязательном порядке оборудуется компьютером с предоставлением доступа в CRM-систему компании, выходом в интернет с доступом к сетевым ресурсам компании (сайт, форумы, социальные сети), установленным пакетом программного обеспечения. В состав оборудования входит аппаратура для совершения телефонных переговоров (гарнитура – наушники и микрофон или устройства с аналогичными возможностями).

Функции оператора контакт-центра

К функциям оператора контакт-центра относятся обработка входящих звонков организации, проведение телефонных опросов и анкетирования клиентов организации, а также информирование клиентов.

При приеме входящего звонка оператор обязан зафиксировать звонок, а также основные сведения об абоненте, и переадресовать звонок специалисту компании. Оператор контакт-центра самостоятельно консультирует абонентов по вопросу «Где купить продукцию компании».

Информирование клиентов включает в себя проведение таргетированной рассылки, информации партнерам и потребителям продукции компании посредством смс и электронной почты.

При проведении телефонных опросов и анкетирования клиентов компании на оператора контакт-центра возложена обязанность по совершению исходящих звонков и фиксированию полученной информации в CRM-системе.

Функции руководителя контакт-центра

В число основных функций руководителя контакт-центра входит планирование, организация, координация и контроль работы операторов, подготовка и анализ статистических отчетов по работе контакт-центра, работа с веб-сайтом компании и другими интернет-ресурсами,  работа с нареканиями.

По итогам получения обратной связи от целевой аудитории руководитель контакт-центра аккумулирует, систематизирует и передает в соответствующий отдел предложения и рекомендации.

Руководитель контакт-центра самостоятельно определяет методику проведения опросов, планирует и организует работу по выполнению поставленных задач, несет ответственность за выводы и рекомендации.

Порядок приема и обработки звонков

Входящие звонки поступают в компанию в первую очередь на операторов контакт-центра. Оператор обязан принять звонок, зафиксировать вопрос абонента и перевести звонок на необходимого специалиста, либо ответить на вопрос, если он находится в области компетенции оператора.

В случае, когда все операторы контакт-центра заняты, звонок обрабатывают сотрудники следующих линий приема. В зависимости от телефонного номера компании, на который звонит абонент, это секретари, сотрудники отдела персонала, отдела сбыта или сотрудники коммерческой службы обособленных подразделений. Любой звонок, принятый указанными сотрудниками, обрабатывается так же, как если бы он был принят оператором контакт-центра.

При переводе звонка на другого сотрудника, оператор сначала уточняет, готов ли сотрудник принять внешний звонок, соединение с абонентом происходит только при получении согласия. Если сотрудник не готов принять звонок, оператор предлагает абоненту соединить его с другим специалистом, а в случае отсутствия такового оператор уточняет у абонента, желает ли он, чтобы специалист компании сам перезвонил ему в удобное время.

Показатели качества работы

Показатели качества работы сотрудников контакт-центра могут быть оценены путем выборочного прослушивания телефонных переговоров по следующим критериям. 

1. Отсутствие фактических ошибок (представленная информация должна быть достоверной для потребителя).

2. Представленная информация должна быть достаточной (не упущены важные детали).

3. Анализ статистических данных активности менеджеров по телефонным обращениям: количество звонков с разбивкой на периоды времени, количество необслуженных клиентов, количество новых клиентов БД.

Отчетность

Для оценки результатов работы сотрудников контакт-центра могут быть использованы различные отчеты как по количеству обработанных звонков и времени, затраченному на это, так и по статистике вопросов, задаваемых абонентами. Для построения отчетов используются статистические данные оператора телефонной связи, CRM-система. 

Используются статистические данные по общему количеству входящих и исходящих звонков, количеству принятых звонков, переключений между специалистами, количеству и процентному отношению непринятых звонков. Также используются данные по продолжительности телефонных разговоров.

С помощью CRM-системы собираются данные о количестве звонков и вопросов различных типов, статистика по составу абонентов (региональная принадлежность, тип абонента и т.п.), источнику информации о компании, среднем количестве вопросов на 1 звонок; информация о взаимодействии с клиентами через интернет-ресурсы. Кроме того, CRM-система позволяет подготовить различные отчеты по итогам опросов и анкетирования клиентов.